央廣網(wǎng)北京1月25日消息 患者在APP上分享就醫(yī)體驗正在一些地方成為習慣。據(jù)媒體報道，在一些有評價功能的互聯(lián)網(wǎng)平臺上，很多醫(yī)院都榜上有名，有些評價比較中肯，有些評價則是批評之聲，即便是一些業(yè)內(nèi)名氣不錯的醫(yī)院，在收獲患者好評的同時，也可能遭遇差評。

　　面對這種新鮮事物，難免會有人難以接受，甚至有醫(yī)生同行擔心，這些評價可能會激化醫(yī)患之間的矛盾。

　　這種顧慮有其合理性，但患者通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺評價醫(yī)院的大勢一定是難以避免，通過各種方式暢通醫(yī)患溝通也必然是大趨勢。

　　任何事情，如果在開始之前首先想到危害，并因此畏首畏尾，我們這個社會就永遠不會前進。就如汽車作為現(xiàn)代生活無法離開的事物，每年也會發(fā)生幾十萬起交通事故一樣。因為可能的危害而喊停一件事，顯然是不符合事物發(fā)展的潮流。以堵代疏，也顯然不符合醫(yī)患溝通的主旋律。

　　對于互聯(lián)網(wǎng)上的患者評價，固然有值得擔心的地方，但絕不能夠成為否定其存在的理由。

　　早在2017年，國務院辦公廳就印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》，明確要健全績效考核制度。其中專門提到把醫(yī)德醫(yī)風和患者滿意度等指標與醫(yī)生收入掛鉤，患者的意見得到了充分重視，進而督促醫(yī)療行業(yè)改進完善服務，促使醫(yī)療服務的整體社會滿意度得到提升，讓目前不那么和諧的醫(yī)患關(guān)系得到應有的緩和。

　　所以說，讓患者滿意本身就是當前醫(yī)院管理中不可或缺的一環(huán)。但什么才是患者滿意，盡管通過專家探討和管理學習，可以總結(jié)出許多有益的指標。但“金獎銀獎，不如老百姓的夸獎；金杯銀杯，不如老百姓的口碑”，管理指標的滿意，替代不了患者真實的就醫(yī)感受。

　　但就目前的管理體系而言，患者缺乏一個相對順暢的滿意度表達機制。一些醫(yī)院雖然也有滿意度調(diào)查體系，但多在患者醫(yī)療過程中完成，難免因為投鼠忌器，不能表達真實感受。此外，很多滿意度調(diào)查充滿格式化的內(nèi)容，患者怎么選都覺得意猶未竟，不是自己真正關(guān)心的問題。而且，這些滿意度往往在醫(yī)院內(nèi)部消化，不能在社會上形成合力。

　　現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的評價體系點評醫(yī)院，應該說是一個相對公平的第三方平臺。這個在旅游、飲食、電影等領(lǐng)域已有成功的先例，盡管這些網(wǎng)絡評價中，也有個別不一定真實的“惡評”，但整體上還比較有說服力。

　　當然，醫(yī)療評價不像就餐、電影評價那么簡單。但國際上已經(jīng)有許多先行者經(jīng)驗，比如英國NHS(國家醫(yī)療服務體系)旗下的NHS Choices，平均下來每位英國人每年都會瀏覽9次，它的原則是應該為公眾提供一個機會，允許對獲得的醫(yī)療服務公開發(fā)表評論。因此，患者不僅可以在NHS Choices上對醫(yī)療服務進行評論、評級，醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)生也可以提供相應的服務反饋。

　　一項研究顯示，英國、德國、美國分別有61%、37%、17%的醫(yī)療服務或醫(yī)生在互聯(lián)網(wǎng)上被評價過。而且，美國本地服務平臺Yelp上的醫(yī)療衛(wèi)生評價，與美國官方的醫(yī)療機構(gòu)消費者評價分數(shù)呈正相關(guān)，是其有效補充。

　　顯然，對于醫(yī)療專業(yè)領(lǐng)域來說，這樣的社會化評價體系的建設是很有必要的。因為專業(yè)知識的限定，醫(yī)生專業(yè)的選擇，不被個別患者理解引發(fā)爭議在所難免。但個例或小群體事件不能代表主流，如果樣本足夠大，幾次不合情理的不滿意，可以自動成為無效評價。

　　就如銀行等窗口單位，顧客辦理業(yè)務后，一個滿意或不滿意的按鈕選項，極大改善了工作人員的言行舉止。所以，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的評價醫(yī)療服務，把握得當一定可以成為推動醫(yī)院提升服務品質(zhì)的重要推手，成為醫(yī)患溝通的重要窗口。

　　需要注意的是，要通過嚴謹?shù)囊?guī)則設計，減少互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療點評被濫用的可能，特別是對于一些可能出現(xiàn)的惡意抨擊等問題，不能坐視不管，要對于其最可能的危害進行嚴格的限定或者前置履行引導職責，加強對患者評價內(nèi)容的管理，鼓勵評價應該限定在對就醫(yī)的整體感受上，避免一些明顯過激、偏頗的言論上升到人身攻擊。

　　推動醫(yī)療服務體系的社會化評價體系建設，對于行業(yè)進步利大于弊。只要滿意度評價能夠跳出一些個案的糾結(jié)，逐步形成一套以總體滿意度為最終評價結(jié)果的科學體系，互聯(lián)網(wǎng)評價一定可以成為督促醫(yī)院和醫(yī)生提升服務品質(zhì)的有效手段。

　　作者：鄭山海(應急總醫(yī)院醫(yī)務處副處長、急診科主任)