3月2日，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院和對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究中心共同舉行《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告(2021)》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)線上發(fā)布會(huì)。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鳳翔在發(fā)布會(huì)上表示，2021年全年，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)96315熱線共受理有關(guān)直播帶貨消費(fèi)者投訴2026件，比2020年受理投訴數(shù)量1021件增加了98.43%。
從直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情反映的問題來看，《報(bào)告》指出，產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等問題最為突出。
對(duì)此，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋建議，針對(duì)直播帶貨存在的問題，要明確和壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，提升主播群體的法律意識(shí)，同時(shí)要持續(xù)加大監(jiān)管和處罰力度。
產(chǎn)品質(zhì)量等三大問題最突出
《報(bào)告》指出，消費(fèi)者吐槽的問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易、退換貨、發(fā)貨慢以及銷售違禁商品等7方面。其中，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的占32.35%，虛假宣傳的占31.64%，價(jià)格誤導(dǎo)的占30.21%，誘導(dǎo)場(chǎng)外交易的占2.69%，退換貨的占1.83%，發(fā)貨慢的占1.2%，銷售違禁商品的占0.09%?？梢钥闯?，產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等問題最為突出。
其中，在淘寶平臺(tái)反映的主要問題是虛假宣傳和價(jià)格誤導(dǎo)；在快手平臺(tái)反映的主要問題是誘導(dǎo)場(chǎng)外交易和產(chǎn)品質(zhì)量。
2021年10月29日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布的直播帶貨消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，在100個(gè)直播帶貨樣本中，有17個(gè)樣本涉嫌存在虛假宣傳問題。例如，體驗(yàn)人員在淘寶“瘦身女王鄭多燕”直播間看到，主播在介紹一款白玉荔枝風(fēng)味飲料時(shí)，宣稱“吃一天就有效果”“可以幫助你來排油，管理到大肚腩，又可以去除濕氣”。
2021年“雙11”期間，浙江省消保委體察人員在快手平臺(tái)的“融威七號(hào)(小軒哥)”直播間購(gòu)入的某吸盤音響銘牌，無制造廠或責(zé)任經(jīng)銷商的名稱，無商標(biāo)或識(shí)別標(biāo)記，無機(jī)型代號(hào)或型號(hào)，無電源性質(zhì)符號(hào)，無額定消耗電流或額定消耗功率，無標(biāo)準(zhǔn)要求的相關(guān)說明，不符合GB8898-2011相關(guān)規(guī)定。
監(jiān)管和處罰力度不夠
蘇號(hào)朋表示，輿情數(shù)據(jù)說明，作為一種新型互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式，直播帶貨具有模式新、主體多、流量大、頻次高、法律關(guān)系復(fù)雜等特點(diǎn)，有關(guān)法律法規(guī)不夠明確具體，加上監(jiān)管部門對(duì)新業(yè)態(tài)的審慎包容監(jiān)管，無疑會(huì)讓部分投機(jī)商家和不法分子抱有僥幸心理，不惜通過打擦邊球或損害消費(fèi)者權(quán)益的方式來謀取經(jīng)濟(jì)利益。
直播帶貨存在這么多問題的主要原因是什么？《報(bào)告》分析指出，首先是部分平臺(tái)缺乏責(zé)任意識(shí)，其次是部分主播缺乏誠(chéng)信自律，關(guān)鍵還是監(jiān)管和處罰力度不夠，導(dǎo)致部分違法違規(guī)或者損害消費(fèi)者權(quán)益的直播帶貨行為，沒有得到及時(shí)和有效處理，客觀上縱容了部分不誠(chéng)信、不守法的直播帶貨經(jīng)營(yíng)行為。
建議壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，加大處罰力度
對(duì)此，《報(bào)告》建議，要明確和壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，有關(guān)平臺(tái)要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策文件要求，完善主播和賣家的資質(zhì)審核及平臺(tái)規(guī)則制度，對(duì)平臺(tái)內(nèi)主播和商家加強(qiáng)日常管理，以顯著方式警示私下交易風(fēng)險(xiǎn)，并暢通消費(fèi)者維權(quán)投訴通道，加強(qiáng)和完善售后服務(wù)體系建設(shè)。
《報(bào)告》還建議，要持續(xù)加大監(jiān)管和處罰力度。針對(duì)直播帶貨這樣的新型模式，一方面要堅(jiān)持審慎包容監(jiān)管，另一方面必須守住法律的底線，確保其在規(guī)范中發(fā)展。對(duì)于管理不力、屢屢出現(xiàn)問題的平臺(tái)，要通過約談、責(zé)令整改等方式督促其整改落實(shí)；對(duì)于明顯違法違規(guī)或損害消費(fèi)者權(quán)益的主播和商家，要依法嚴(yán)厲處罰，并根據(jù)侵權(quán)嚴(yán)重程度列入信用黑名單，切實(shí)增強(qiáng)監(jiān)管的實(shí)效性和震懾力。
楊召奎