焦點訪談丨網(wǎng)購“定心丸”來了！新司法解釋生效 讓網(wǎng)絡消費更安心

　　又到了一年一度的“3·15”國際消費者權益日。這幾年，網(wǎng)絡消費在人們的消費中占比越來越大，自2013年起，我國已經(jīng)連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡零售市場?？砂殡S著平臺經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)絡消費的糾紛也越來越多。今年兩會，最高人民法院工作報告中提到，出臺網(wǎng)絡消費司法解釋，對直播帶貨、外賣餐飲作出規(guī)范，讓網(wǎng)上購物買得放心、用得安心。這個司法解釋3月15日生效。

　　網(wǎng)上購物，商家承諾假一賠十甚至假一賠百，發(fā)生糾紛后，對方拒絕按照承諾賠償怎么辦？買衣服，商家明文標注不支持退貨就真的不能退嗎？網(wǎng)絡直播購物，賠償不知道找誰該怎么判斷？這些在網(wǎng)購中的困擾，你是不是也遇到過？15日開始，網(wǎng)購消費者又吃了一顆定心丸，《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》正式實施。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海說：“網(wǎng)絡消費司法解釋內容總共有20條，雖然文字不多，但是言簡意賅，觸及了網(wǎng)絡消費當中的痛點、難點、熱點和疑點問題，應當說這部網(wǎng)絡消費司法解釋非常接地氣、惠民生?！?!--畫中畫廣告start-->

　　那么，這部司法解釋觸及的“痛點、難點、熱點、疑點”都是什么呢？其實就在你我身邊。

　　這些年，網(wǎng)絡消費在大眾消費中變得越來越主流。截至 2021年6月，我國網(wǎng)購用戶已有8.12億，占網(wǎng)民總數(shù)的80.3%。而與此同時，網(wǎng)購消費者權益受到侵害的情況也越發(fā)突出，網(wǎng)絡消費糾紛案件的數(shù)量大幅增多。面對這些新變化，以前的相關法律在實踐中也遇到一些新問題難以解決，由此，這部司法解釋適時出臺。那么，這部司法解釋將怎樣幫助我們維護合法權益呢？

　　亮點一：明晰網(wǎng)絡直播賣貨各方主體責任

　　消費者王先生在某知名直播平臺購買了一款網(wǎng)紅主播極力推薦的減肥糖果，吃了幾次后嚴重腹瀉。經(jīng)檢測，這款網(wǎng)紅減肥糖果中含有國家明令禁止的“西布曲明”成分。相關部門介入后，發(fā)現(xiàn)想要找到產(chǎn)品的源頭并不容易。

　　浙江臺州市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊副隊長應建德說：“在一個區(qū)域發(fā)現(xiàn)，但它在全國范圍內通過網(wǎng)絡銷售。它的包裝很容易變，等查到這個產(chǎn)品違法，它可能已經(jīng)換了一個包裝，就查不下去了。”

　　發(fā)現(xiàn)買的產(chǎn)品有問題，可是不知道該找誰負責，也找不到人負責，這在網(wǎng)絡直播帶貨中并不少見。這幾年，網(wǎng)絡直播帶貨發(fā)展十分迅猛。因為它的營銷模式直觀、可以互動，因此得到很多消費者的青睞。大家在得到方便和樂趣的同時，也發(fā)現(xiàn)在這背后亂象叢生。

　　近幾年，針對網(wǎng)絡消費的投訴數(shù)量在整體下降，但關于網(wǎng)絡直播帶貨的投訴卻不降反升，網(wǎng)絡直播帶貨中出現(xiàn)的問題亟待解決。

　　在此次出臺的20條司法解釋中，與網(wǎng)絡直播帶貨相關的就占了7條。這7條規(guī)定直指一個共同方向，就是要理清各方責任主體，以及各自需要承擔的責任。

　　和其他營銷方式相比，網(wǎng)絡直播帶貨涉及的主體多、環(huán)節(jié)復雜，出現(xiàn)問題時各方容易互相推諉。針對這種情況，這部司法解釋按照消費者權益受到侵害的不同情況，明確闡述了平臺內經(jīng)營者、直播間運營者、網(wǎng)絡直播營銷平臺三方要承擔的責任。

　　最高人民法院民一庭副庭長劉敏說：“對于經(jīng)營者來說，在網(wǎng)絡直播過程中，如果工作人員有虛假宣傳造成消費者權益損害，我們說是職務行為，作為經(jīng)營者要承擔銷售者的責任。對于直播間運營者的責任，司法解釋中規(guī)定，哪些情況下認定是直播間運營者責任?！?/p>

　　在類似于消費者王先生的案件中，平臺往往聲稱是直播間的行為，與自己無關。對于平臺的這種甩鍋行為，司法解釋用三條規(guī)定明確平臺的責任：如果網(wǎng)絡直播平臺不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可向平臺請求賠償。如果平臺不審核網(wǎng)絡直播間的食品經(jīng)營資質，在消費者的合法權益受到損害時，就要承擔連帶責任。平臺知道或者應當知道網(wǎng)絡直播間銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，不采取必要措施的，要承擔連帶責任。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海說：“平臺內的直播間運營者是平臺挑選來的，至少得有資質，對它的商品、模式做合理審核鑒定。但是故意放縱，睜一只眼，閉一只眼，很多直播經(jīng)營者是小企業(yè)，打一槍換一個地方，抓住了平臺，消費者的維權也就有了根本的把握。”

　　亮點二：明確網(wǎng)購無效格式條款

　　本店對以上條款保留最終解釋權，本商品不支持退貨，網(wǎng)購時看到店家這樣的聲明，你會作何感想？消費者往往只能默默接受或走開。

　　這樣的霸王條款是格式條款的一種。所謂格式條款，一般是具有優(yōu)勢地位的一方單獨擬定的合同，沒有與對方協(xié)商，對方只能選擇接受或不接受。在網(wǎng)絡消費中，格式條款一般由經(jīng)營者單方面制定，他們經(jīng)常賦予自己更多的權利，而讓消費者承擔更多的義務。雖然消費者普遍對霸王條款不滿，但真正網(wǎng)購時，卻很少有人關注商家有哪些格式條款。

　　對于霸王條款，在《民法典》和《消費者權益保護法》中都有相關規(guī)定，但還不夠明晰、充分，因此在實際應用中仍存在一些問題難以解決。

　　中國消費者協(xié)會投訴部主任陳劍說：“消費者并不都是法律達人，格式條款的問題，其實消費者往往是在發(fā)生糾紛的時候，才會關注到，一旦進入糾紛狀況之下，格式條款的存在就成為阻礙消費者維權的一個重要的內容?！?/p>

　　此次發(fā)布的司法解釋中，第一條就指出了5種不利于消費者的格式條款被視作無效。這5種條款幾乎每個人都很熟悉，比如，收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定；電子商務經(jīng)營者享有單方解釋權或者最終解釋權等。從15日開始，這樣的條款即使被商家明文標注，也無法阻礙消費者合法維權。

　　亮點三：完善外賣餐飲平臺和經(jīng)營者責任

　　消費者齊先生的弟弟喝了某外賣平臺購買的奶茶后，身體出現(xiàn)了明顯不適。當齊先生決定投訴維權時，他發(fā)現(xiàn)這家奶茶店在外賣平臺上已經(jīng)搜索不到了。當?shù)叵瘯{查后發(fā)現(xiàn)，這家奶茶店已經(jīng)更名，但在這家外賣平臺的頁面上，消委會沒能找到商家應該公示的營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證等資質。經(jīng)查，這家店并沒有飲品制售的資質。

　　在網(wǎng)絡餐飲中，像這家奶茶店超范圍經(jīng)營，甚至沒有任何資質仍然在平臺上售賣的店鋪不在少數(shù)。足不出戶、一鍵下單就能馬上送餐上門，這樣的服務方式為消費者帶來了快捷便利，但同時，由于它的虛擬性、跨地域性等特點，也使消費者面臨各種風險和隱患。

　　在江蘇，一名快遞小哥因為取餐店鋪的污穢不堪將其舉報，這些連第三方都看不下去的店鋪卻始終能在網(wǎng)絡餐飲平臺的監(jiān)管下安然開店，網(wǎng)絡餐飲能否誠信經(jīng)營已經(jīng)引起全社會的極大關注。為了保護消費者的健康、維護食品安全，此次司法解釋對平臺的審核義務責任和經(jīng)營者責任都做出了明確規(guī)定。

　　劉敏說：“作為消費者很難判斷經(jīng)營者有沒有食品加工資質，符不符合食品監(jiān)管的要求。允許它進來經(jīng)營，要對資質進行相對審核，如果發(fā)現(xiàn)問題，該報告的報告，如果責任沒有盡到，要加大責任追究，通過倒逼讓平臺來履行責任。經(jīng)營者如果委托他人加工食品，這種情況下，也不能以食品他人加工為由來免責?！?/p>

　　亮點四：完善七日無理由退貨制度

　　當網(wǎng)購的商品不滿意，想退貨，很多人會發(fā)現(xiàn)并不是那么順利。在網(wǎng)絡購物中，消費者不能現(xiàn)場看到商品的真實情況，因此，《消費者權益保護法》規(guī)定網(wǎng)購商品可以“七日無理由退貨”，賦予了消費者反悔權。

　　雖然《消費者權益保護法》已實行多年，但在實踐中，退貨難的問題依然普遍存在?，F(xiàn)在，司法解釋做了更細致具體的規(guī)定，進一步明確符合退貨條件的必須無理由退貨。

　　劉敏說：“司法解釋中特別規(guī)定，即使開封了，基于檢驗商品合格與否進行的必要開封，這種開封仍然要退貨。如果說賣家在銷售的時候，對這種法律已經(jīng)規(guī)定不當然適用七日無理由退貨商品，也做出了承諾，說可以七日無理由退貨，該退貨也得退貨。”

　　此外，此次發(fā)布的司法解釋還對實踐中迫切需要解決的一些其他問題，都作出了明確規(guī)定，比如“平臺外支付、刷單、刷屏、刷流量，獎品、贈品、換購商品、高于法定賠償?shù)某兄Z”等。這些規(guī)定具體、針對性強，可直接有效地解決問題。

　　網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展日新月異，新模式、新樣態(tài)不斷出現(xiàn)，因此制定法律不但要立足現(xiàn)狀，也要著眼于未來，為市場創(chuàng)新留出足夠的探索和實踐空間。

　　劉敏說：“目前出臺司法解釋一，主要基于實踐中最常見的，也是亟待解決的問題，我們做了這樣的規(guī)定，后續(xù)還有問題，還在研究中，而且隨著業(yè)態(tài)發(fā)展還會有新問題暴露，所以我們現(xiàn)在工作計劃也是按照分步驟來走?！?/p>

　　網(wǎng)絡消費、平臺經(jīng)濟關系千家萬戶。去年3月15日，習近平總書記在中央財經(jīng)委員會第九次會議上指出，要健全完善規(guī)則制度，加快健全平臺經(jīng)濟法律法規(guī)，及時彌補規(guī)則空白和漏洞，推動平臺經(jīng)濟規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。平臺經(jīng)濟要發(fā)展，既要用好，也要管好。除了制度要“上線”，監(jiān)管也要保持“在線”，加大對消費者權益的保護，督促平臺和商家合法合規(guī)經(jīng)營，我們才能擁有一個安全、便捷、健康的網(wǎng)絡消費市場，平臺經(jīng)濟才能健康持續(xù)發(fā)展。

　　制片人丨劉雪松 李作詩

　　主編丨龐小薇

　　編輯丨趙園

　　攝像丨劉文

　　策劃丨崔辛雨 余仁山

　　責編丨劉小萍 馬汝濤

　　剪輯丨張文慶?