昨日，廣州市消委會發(fā)布家具定制消費(fèi)調(diào)查報告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，定制家具在安裝過程中有近4成的消費(fèi)者遇到原有報價外的增項收費(fèi)，商家要求一次性付全款的合理性受爭議，安裝質(zhì)量也有待提升。此外，線下體察發(fā)現(xiàn)有55%的體察店鋪未能做到明碼標(biāo)價。

　　文、表/廣州日報全媒體記者何穎思 通訊員穗消宣

　　80后和90后是定制家具的主流消費(fèi)群體

　　市消委會介紹，在2021年8-11月在全市范圍內(nèi)開展了“廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查”活動。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷和線下體驗式消費(fèi)調(diào)查相結(jié)合的方式開展。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，定制家具的消費(fèi)群體中，30-39歲占比50%，20-29歲及40-49歲各占20%左右，80后和90后是定制家具的主流消費(fèi)群體。定制家具消費(fèi)群體中，近7成選擇在品牌專賣店選購。在家居設(shè)計中強(qiáng)調(diào)整體風(fēng)格搭配(占比56%)、個性化設(shè)計(占比44%)、滿足不同功能的需求(占比58%)及空間合理利用(占比57%)等。80后和90后傾向選擇家具定制，并且更傾向選擇全屋定制(占比72%)。

　　除了注重品牌外，廣州消費(fèi)者在選擇定制家具時，會綜合考量各種因素，更注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。比如在產(chǎn)品材質(zhì)傾向選擇實木板(占比58%)和以木片為原料的多層夾板(占比45%)，看重材料的環(huán)保性(占比46%)、配件質(zhì)量(占比42%)和材料的強(qiáng)度(占比37%)。售后服務(wù)(占比40%)、安裝技術(shù)(占比34%)、測量設(shè)計(占比30%)等服務(wù)也是廣州消費(fèi)者關(guān)注的重點。

　　整體滿意度達(dá)到8成左右

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市內(nèi)的定制家具的整體消費(fèi)市場環(huán)境發(fā)展良好，消費(fèi)者對市內(nèi)定制家具品牌表示滿意，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及整體滿意度達(dá)到8成左右。線下的體察發(fā)現(xiàn)，基本上所有體察的店鋪的家具材料都符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，并且能提供相關(guān)的資質(zhì)證明材料。體察的40個品牌店鋪中，9成銷售人員能清楚介紹家具，近8成的銷售人員能根據(jù)消費(fèi)者需求提出設(shè)計建議。體察中并無發(fā)現(xiàn)定制家具品牌存在虛假宣傳的情況，沒有發(fā)現(xiàn)合同存在霸王條款。

　　問卷調(diào)查中有近7成的消費(fèi)者表示定制家具安裝專業(yè)，線下體察結(jié)果有85%的體察志愿者對安裝專業(yè)性表示滿意。線下消費(fèi)體察還顯示，絕大部分定制家具的質(zhì)保期達(dá)5年及以上。

　　55%的體察店鋪未能做到明碼標(biāo)價

　　但調(diào)查也發(fā)現(xiàn)部分問題。一是對家具細(xì)節(jié)部分不夠重視。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，分別有3成以上的消費(fèi)者在收到家具后表示顏色和款式與預(yù)期存在差異，有41%的消費(fèi)者表示家具質(zhì)量不符合預(yù)期。問卷調(diào)查結(jié)果還顯示，家具整體耐用性有待提高。定制家具在使用一段時間后，出現(xiàn)如漆面磨損(占43%)、五金配件損壞(占35%)及家具變形(占33%)等問題，僅36%的消費(fèi)者表示沒有出現(xiàn)過問題。

　　報告還指出，雖然定制家具需要按照尺寸和材料進(jìn)行計價，無法對展示的產(chǎn)品進(jìn)行定價展示，但經(jīng)營者應(yīng)該明碼標(biāo)價，向消費(fèi)者說明具體價格和計算方式，保障消費(fèi)者知情權(quán)。但線下店鋪體察發(fā)現(xiàn)，在體察的40家定制家具品牌店鋪中，有55%的店鋪未能做到明碼標(biāo)價，有35%的店鋪沒有公示產(chǎn)品的計費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)。體察志愿者亦反饋店內(nèi)價格說明不清主要體現(xiàn)在三方面，一是店內(nèi)沒有在顯眼位置展示計價方式及標(biāo)準(zhǔn)，店員對價格構(gòu)成也不熟悉，部分店鋪的電腦報價單也沒有說明計價方式；二是只報總價，缺乏具體明細(xì)價格；三是店員對產(chǎn)品價格說明含糊不清，讓消費(fèi)者感到店家刻意隱瞞價格。

　　近4成消費(fèi)者遇到報價外的收費(fèi)

　　問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在安裝過程中有近4成的消費(fèi)者遇到原有報價外的增項收費(fèi)，包括個性化配件添加(占比55%)、五金配件升級(占比53%)、層板及衣桿添加(占比52%)、收取安裝費(fèi)(占比44%)及搬運(yùn)費(fèi)(占比21%)。

　　付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理備受爭議，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，近3成的消費(fèi)者表示購買時是一次性付全款的，而在線下體察也發(fā)現(xiàn)，有9成體察的店鋪要求一次性付款。

　　雖然消費(fèi)者對定制家具安裝技術(shù)的專業(yè)性給予肯定，但安裝質(zhì)量有待提升。調(diào)查中，消費(fèi)者反映安裝后家具的尺寸存在細(xì)微縫隙(占29%)、家具表面被刮傷或磕傷(占比31%)、零配件損壞(占比28%)、安裝過程對墻體或地面造成損壞(占比26%)等問題。

　　總的來說，消費(fèi)者購買使用定制家具問題仍舊存在各種不同的問題。問卷調(diào)查顯示，只有31%的消費(fèi)者表示沒有遇到任何問題，排名前五的問題包括：與設(shè)計師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產(chǎn)品(占比21%)、出現(xiàn)小問題只修不退(占比19%)、成品與設(shè)計存在差距(占比18%)、風(fēng)格雷同，缺乏個性化(占比17%)、售后保障不健全及安裝技術(shù)不成熟(分別占16%)。

　　退貨難等消費(fèi)維權(quán)問題較突出

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在維權(quán)過程中也遇到了一些問題。一是缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)厘定責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者與商家難以進(jìn)行有效溝通(占比26%)及義務(wù)不清晰、責(zé)任難界定(占比23%)的情況；二是維權(quán)成本高，包括維權(quán)程序繁雜(占比20%)及檢測費(fèi)用高且耽誤時間(占比20%)；三是合同不規(guī)范，不利于權(quán)益保護(hù)(占比20%)；四是經(jīng)營者不配合(占比15%)。

　　目前行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《(全屋)定制家居產(chǎn)品通用技術(shù)條件》和國家標(biāo)準(zhǔn)《定制家具-通用設(shè)計規(guī)范》對定制家具整體消費(fèi)環(huán)境起到一定凈化作用。但這兩個都偏向技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)準(zhǔn)入、質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、誠信經(jīng)營等方面并未列入其中，定制家具行業(yè)至今缺乏服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)。不同品牌的計價方式及價格都不同，也缺乏銷售合同示范文本。退貨難等定制家具交易消費(fèi)維權(quán)問題較突出。

　　建議盡快探討制定定制家具服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)

　　市消委會建議，盡快探討制定定制家具服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對行業(yè)的監(jiān)管。企業(yè)應(yīng)建立由設(shè)計到生產(chǎn)的前后端一體化數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)庫和平臺庫，形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)管理。通過有效方式，如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式向消費(fèi)者說明家具使用的材料、價格等信息，盡到告知與提醒消費(fèi)者的義務(wù)。

　　建議消費(fèi)者在選購定制家具前，要多聽、多看、多了解、多對比，一要在定制前熟悉相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；二要盡量選擇信譽(yù)好的定制家具品牌商家；三要到主流的家居賣場或到品牌的官方網(wǎng)站去購買；四要充分了解自己的需求，聽從專業(yè)人士意見，保證定制家具的品質(zhì)及實用性；五要與商家訂立詳盡的合同，詳細(xì)注明定制家具的類型、使用的材料、五金配件、顏色、尺寸、生產(chǎn)及安裝流程等信息，并把設(shè)計圖紙附在合同中；六要在定制家具安裝前，親自驗貨，確定材料使用無誤后再簽收，在購買時盡量保留一筆尾款，確認(rèn)家具安裝使用沒問題后再付余款。