暢通投訴渠道解決消費維權(quán)難維權(quán)慢問題

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　　圍繞維護良好市場價格秩序，保障市場價格穩(wěn)定，2021年我國市場監(jiān)管體系聚焦多行業(yè)多領(lǐng)域，加強市場競爭秩序監(jiān)管，加大價格執(zhí)法檢查力度，以期提升民生消費獲得感、安全感和幸福感。

　　□ 本報記者 萬靜

　　近日，國家市場監(jiān)管總局對外披露一系列數(shù)據(jù)，亮出我國各級市場監(jiān)管部門2021年在全方位護航市場秩序、保護消費者權(quán)益方面的成績單：

　　全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失55.5億元；

　　推進在線消費糾紛解決(ODR)機制建設(shè)，推動8.7萬家重點企業(yè)入駐全國12315平臺，ODR企業(yè)城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬件，推動10.2%的消費糾紛化解在源頭；

　　各級市場監(jiān)管部門聚焦互聯(lián)網(wǎng)、“保健”、醫(yī)藥購銷等社會關(guān)注、消費者反映強烈的領(lǐng)域，整治普遍性、行業(yè)性問題，全年共查辦各類不正當競爭案件8563件，罰沒金額5.73億元；

　　截至2021年底，我國共頒發(fā)產(chǎn)品、管理體系、服務(wù)認證證書等302萬張，涉及87萬家企業(yè)和組織，頒發(fā)認證證書和獲證組織數(shù)量居世界第一位。

　　增效能解民憂

　　根據(jù)市場監(jiān)管總局近日披露的數(shù)據(jù)，2021年全國12315平臺共接收新消費投訴舉報12.3萬件，同比增長110.2%。其中直播帶貨領(lǐng)域的糾紛問題最為突出，占比83.7%。消費者集中反映的問題包括：部分主播存在對商品作不實描述的情況，摻雜摻假，以假充真、以次充好；流量造假，刷單炒信，虛假交易；電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對板等。

　　同時，消費者投訴量也有所上升。全國市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴911萬件，同比增長31.5%，其中質(zhì)量問題(213.9萬件)、售后服務(wù)(157.9萬件)、合同問題(87.9萬件)、食品安全(69.2萬件)、廣告問題(39.5萬件)等相對突出。

　　面對如此大量而又復(fù)雜的消費糾紛，我國市場監(jiān)管部門把解決方式的重點放在了整合優(yōu)化消費投訴渠道，提高糾紛解決效能上面來。

　　2021年，各級市場監(jiān)管部門進一步整合優(yōu)化12315工作體系，推動投訴舉報業(yè)務(wù)整體運轉(zhuǎn)和“化學融合”。穩(wěn)步實施12315“五級聯(lián)動效能評價”。隨著熱線平臺的整合優(yōu)化融合，全國12315平臺訪問量已達8661萬人次，累計注冊公眾用戶1093萬人，處理投訴舉報1130.5萬件。新上線“全國12315移動工作平臺”，增加“熱線辦理進度查詢”“云端調(diào)解室”等系列便民功能，為群眾提供“面對面”在線調(diào)解、進度查詢等服務(wù)448.5萬次，實現(xiàn)消費維權(quán)“零跑動”，更好保障了消費者的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

　　同時，全面推進“聚焦保護消費者權(quán)益，開展更換退貨無障礙活動”，先后推出“賠償墊付、異地退貨、廠商一體、金融助力”等創(chuàng)新舉措，鼓勵引導(dǎo)3.3萬家大型零售商超、2.1萬家品牌連鎖企業(yè)、7840家行業(yè)龍頭企業(yè)、1119家景區(qū)實體店自愿承諾“線下七日無理由退貨”，促使商家誠信經(jīng)營、提升產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費者行使線下購物“后悔權(quán)”，一定程度上減少糾紛的產(chǎn)生，較好解決消費者維權(quán)難、維權(quán)慢問題。

　　2021年通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失55.5億元。

　　抓共治惠民生

　　今年央視“3·15”晚會報道的“土坑酸菜”等問題，引發(fā)社會廣泛關(guān)注，同時也引起了國家市場監(jiān)管總局的高度重視。市場監(jiān)管總局派出督導(dǎo)組分赴湖南省、河南省，督促兩省市場監(jiān)管部門嚴格落實屬地責任，嚴厲查處相關(guān)食品生產(chǎn)經(jīng)營違法行為；同時要求兩省市場監(jiān)管部門立即查封“3·15”晚會曝光的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，責令企業(yè)全面下架召回涉事產(chǎn)品……

　　然而，要為市場創(chuàng)建放心消費環(huán)境，提升消費安全水平，僅僅依靠市場監(jiān)管部門是遠遠不夠的，必須逐步構(gòu)建企業(yè)履行主體責任、行業(yè)協(xié)會實現(xiàn)自律、社會各界共同監(jiān)督、職能部門互動協(xié)作為一體的消費環(huán)境共治新格局。

　　為此，市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛解決機制建設(shè)，使其成為各地市場監(jiān)管部門高效解決消費糾紛的“法寶”。具體做法就是在基層市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，企業(yè)通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)，提供消費糾紛在線解決服務(wù)。整個處理、溝通過程有文字記錄保存，可以保障透明、公平，快速地解決各類消費糾紛。

　　與傳統(tǒng)方式相比，ODR機制處理糾紛時長縮短至7天，糾紛和解成功率高出傳統(tǒng)方式16個百分點。目前經(jīng)過各方努力，我國已推動8.7萬家重點企業(yè)入駐全國12315平臺，ODR企業(yè)城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬件，推動10.2%的消費糾紛化解在源頭，切實減輕基層負擔。

　　同時，各地12315主動與各地政務(wù)服務(wù)便民熱線12345建立銜接協(xié)同機制，目前102個城市實現(xiàn)了12345接收與12315辦理的實時協(xié)同聯(lián)動、跨部門業(yè)務(wù)共享。通過上下聯(lián)動，部委層級的國家藥監(jiān)局聯(lián)動處置舉報85件，省級聯(lián)動處置舉報13.9萬件、市級聯(lián)動處置舉報138.6萬件，完美地解決了市場監(jiān)管管轄限制的諸多矛盾，形成上下齊抓共管格局。

　　反欺詐強執(zhí)法

　　圍繞維護良好市場價格秩序，保障市場價格穩(wěn)定，2021年我國市場監(jiān)管體系聚焦多行業(yè)多領(lǐng)域加強市場競爭秩序監(jiān)管及價格執(zhí)法檢查力度，以期提升民生消費獲得感、安全感和幸福感。

　　針對大型互聯(lián)網(wǎng)平臺跑馬圈地社區(qū)團購市場，侵犯小商小販利益問題，市場監(jiān)管總局成立專案組，對5家社區(qū)團購企業(yè)低價傾銷、價格欺詐等不正當價格行為處以650萬元頂格罰款。針對共享消費領(lǐng)域不正當價格問題，對8個共享消費品牌經(jīng)營企業(yè)開展行政指導(dǎo)，規(guī)范價格行為。針對化肥價格上漲影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)問題，依法對3家化肥企業(yè)哄抬鉀肥價格行為處以罰款680萬元。針對不法經(jīng)銷商哄抬炒作汽車芯片價格，依法對3家經(jīng)銷企業(yè)處以罰款250萬元。從嚴治理校外培訓機構(gòu)亂象，組建專案組對重點地區(qū)的15家校外培訓機構(gòu)進行重點檢查，對涉及價格欺詐、虛假宣傳的行為進行頂格處罰，累計罰款3650萬元。

　　同時開展反不正當競爭專項執(zhí)法，圍繞熱點問題加強整治。各級市場監(jiān)管部門聚焦互聯(lián)網(wǎng)、“保健”、醫(yī)藥購銷等社會關(guān)注、消費者反映強烈的領(lǐng)域，整治普遍性、行業(yè)性問題，全年共查辦各類不正當競爭案件8563件，罰沒金額5.73億元；聚焦網(wǎng)絡(luò)不正當競爭行為，市場監(jiān)管總局立案查辦了唯品會利用技術(shù)手段實施“二選一”不正當競爭行為，頂格處以300萬元罰款，首次對“二選一”適用反不正當競爭法。

　　中國消費者協(xié)會副會長、中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副會長劉俊海認為，保護消費者合法權(quán)益、打造良好消費環(huán)境是一項系統(tǒng)工程，既要加強監(jiān)管解決問題，更要從源頭杜絕和防治問題。企業(yè)是保護消費者的第一責任人，而保護消費者權(quán)益更是市場監(jiān)管部門的重要職責。構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境，是人民美好生活的基本需要，也是市場經(jīng)濟的應(yīng)有法則。只有市場秩序越規(guī)范，消費者才能越放心，要營造公平、有序、健康的市場環(huán)境，確保經(jīng)營和消費在公平的法治環(huán)境中進行。