近日，吉林長(zhǎng)春的鄭女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)(https://tousu.thepaper)反映，今年2月8日至3月17日期間，她14歲的弟弟用媽媽的手機(jī)在一款名為“火線精英”的手機(jī)游戲中陸續(xù)充值82筆，累計(jì)消費(fèi)17000元左右。家人發(fā)現(xiàn)后，聯(lián)系到收款方即上架該游戲的軟件商店平臺(tái)——廣東歡太科技有限公司，要求退還孩子充值的80%-90%的費(fèi)用，但平臺(tái)稱(chēng)與游戲商協(xié)商后，愿意退還60%的費(fèi)用，雙方就退款金額始終未達(dá)成一致。
孩子的部分游戲充值消費(fèi)記錄。受訪者供圖
對(duì)此，廣東歡太科技有限公司的官方客服回復(fù)澎湃新聞稱(chēng)，軟件商店平臺(tái)只是用戶(hù)與游戲商的“中轉(zhuǎn)方”，用戶(hù)的相關(guān)消費(fèi)實(shí)際上已經(jīng)充值到游戲中。對(duì)于退還80%-90%費(fèi)用的訴求，公司客服經(jīng)理正在幫消費(fèi)者與游戲商進(jìn)行再次協(xié)商，最終的解決方案公司會(huì)派專(zhuān)員與消費(fèi)者溝通。
消費(fèi)者投訴
鄭女士稱(chēng)，今年3月24日，她在幫媽媽查看手機(jī)賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)了多筆游戲充值記錄。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)得知，是弟弟在家人們不知情的狀況下，使用媽媽的身份證和手機(jī)號(hào)登陸游戲并進(jìn)行了充值?！昂⒆赢?dāng)時(shí)把充值成功的短信通知都刪除了，加上家長(zhǎng)沒(méi)太注意，誰(shuí)知充值了這么多。”鄭女士稱(chēng)，她的弟弟年僅14歲，寒假期間自控力較差，對(duì)金錢(qián)概念模糊，由此產(chǎn)生了這些充值記錄。
鄭女士提供的消費(fèi)記錄顯示，今年2月8日至3月17日期間，相關(guān)賬戶(hù)存在大量游戲消費(fèi)記錄，收款商戶(hù)全稱(chēng)均顯示為“廣東歡太科技有限公司”，商品名為“點(diǎn)券”、“平臺(tái)優(yōu)惠券”。上述記錄金額不等，消費(fèi)次數(shù)密集，共82筆，累計(jì)消費(fèi)17000元左右。
鄭女士表示，她弟弟是在“歡太”軟件商店下載“火線精英”這款游戲的，于是她聯(lián)系到平臺(tái)方廣東歡太科技有限公司的官方客服人員，并提交了孩子的身份證、戶(hù)口本、開(kāi)學(xué)放假證明以及監(jiān)護(hù)人信息等。
3月31日，廣東歡太科技有限公司工作人員回復(fù)鄭女士稱(chēng)，作為用戶(hù)與游戲商的“中轉(zhuǎn)方”，公司與游戲商經(jīng)過(guò)協(xié)商后，愿意退還用戶(hù)60%的費(fèi)用，即一萬(wàn)元左右。鄭女士坦言，這筆錢(qián)對(duì)于普通家庭來(lái)說(shuō)，是一筆較大的支出，不屬于一般性消費(fèi)。鄭女士認(rèn)為，“火線精英”游戲商的實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)存在漏洞，孩子用家長(zhǎng)的身份證號(hào)就可直接登錄。且該游戲收費(fèi)環(huán)節(jié)無(wú)驗(yàn)證，支付時(shí)沒(méi)有人臉識(shí)別，游戲商存在失察失管的責(zé)任。
鄭女士表示，家長(zhǎng)在監(jiān)管孩子時(shí)也有失責(zé)，因此她只要求平臺(tái)方退還孩子充值的80%-90%的費(fèi)用，但雙方就退款金額始終未能達(dá)成一致。
企業(yè)回應(yīng)
4月1日，廣東歡太科技有限公司的官方客服回復(fù)澎湃新聞稱(chēng)，“歡太”軟件商店作為一個(gè)負(fù)責(zé)上架游戲的平臺(tái)，只是用戶(hù)與游戲商的“中轉(zhuǎn)方”，用戶(hù)的相關(guān)消費(fèi)實(shí)際上已經(jīng)充值到游戲中。對(duì)于孩子家長(zhǎng)提出的退還80%-90%費(fèi)用的訴求，上述客服人員表示，公司客服經(jīng)理正在幫消費(fèi)者與游戲商進(jìn)行再次協(xié)商，最終的解決方案公司會(huì)派專(zhuān)員與消費(fèi)者溝通。
4月2日，鄭女士告訴澎湃新聞，自己已接到 “歡太”軟件商店的客服電話，對(duì)方稱(chēng)會(huì)就退款金額等事宜與游戲商再次溝通，并在兩個(gè)工作日內(nèi)給出答復(fù)。