手機(jī)卡常年不怎么使用，數(shù)據(jù)流量也是關(guān)閉狀態(tài)，可手機(jī)卻不斷產(chǎn)生流量，消費(fèi)者不禁疑惑：手機(jī)流量是哪兒來的？
消費(fèi)者投訴被自動(dòng)開通“安心包”服務(wù)
黑龍江省哈爾濱市消費(fèi)者劉先生使用的是華為雙卡雙待手機(jī)，一張中國聯(lián)通卡作為主卡，套餐含每月2000分鐘通話、上網(wǎng)流量不限，劉先生日常通話、上網(wǎng)使用的都是這張卡。而另一張中國移動(dòng)卡因與自家寬帶和其他應(yīng)用賬戶綁定，便只辦理了9元/月的套餐(含40分鐘通話、30條短信，上網(wǎng)單獨(dú)付費(fèi))，為避免產(chǎn)生上網(wǎng)流量，劉先生關(guān)閉了該卡的數(shù)據(jù)流量和智能轉(zhuǎn)換功能。
然而，4月6日13時(shí)03分，劉先生收到中國移動(dòng)的短信，提示產(chǎn)生9.35MB流量，短信同時(shí)提示：已自動(dòng)為您提供套餐外“安心包”服務(wù)，產(chǎn)生套餐外流量先按0.29元／MB計(jì)費(fèi)，費(fèi)用達(dá)到10元時(shí)，可免費(fèi)使用流量至100MB。再次超出后，按同樣規(guī)則計(jì)費(fèi)。累計(jì)訂購3次達(dá)30元時(shí)，可免費(fèi)使用1GB。按同樣規(guī)則類推，直至200GB封頂。
看到短信內(nèi)容，劉先生表示不解：自己從不用中國移動(dòng)手機(jī)卡上網(wǎng)，且數(shù)據(jù)流量一直處于關(guān)閉狀態(tài)，手機(jī)自帶的流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示為零，9.35MB的流量是怎么產(chǎn)生的？未經(jīng)用戶同意，中國移動(dòng)為何自動(dòng)開啟“安心包”服務(wù)？
為此，劉先生先后兩次致電中國移動(dòng)10086客服，得到的回答均是：記錄平臺(tái)有流量消費(fèi)記錄，產(chǎn)生7.97元流量費(fèi)?？头藛T解釋說：“系統(tǒng)就是這樣顯示的，用戶不使用是不會(huì)記錄的。華為手機(jī)的流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)屬于第三方軟件，其監(jiān)測(cè)結(jié)果不能說明問題。”客服人員同時(shí)表示，如果用戶感知不好，可以退回費(fèi)用。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一
劉先生表示無法接受中國移動(dòng)客服的回復(fù)，認(rèn)為華為手機(jī)流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)與中國移動(dòng)流量系統(tǒng)的計(jì)算結(jié)果差異太大。另外，9.35MB流量按0.29元/MB計(jì)算，應(yīng)為2.71元，7.97元又是怎么算出來的？
帶著上述疑惑，劉先生翻看此前的移動(dòng)短信和消費(fèi)明細(xì)，發(fā)現(xiàn)從2018年12月(當(dāng)月產(chǎn)生1.44MB流量、收費(fèi)0.42元)開始就陸續(xù)收到過產(chǎn)生流量的短信通知，消費(fèi)賬單也有扣費(fèi)記錄，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。劉先生告訴記者，自己幾乎不看短信，最近因查看學(xué)校短信通知，才發(fā)現(xiàn)在自己根本沒有上網(wǎng)的情況下，中國移動(dòng)一直在扣流量費(fèi)。
記者從劉先生提供的短信信息、收費(fèi)賬單和上網(wǎng)詳單中看到：2019年7月至10月、2020年5月至12月，每月月初都有中國移動(dòng)的短信通知，顯示流量從0.01至0.03MB不等，當(dāng)月分別被收取了0.01元、0.02元，最多一個(gè)月收取了1.05元。2021年，有幾次雖短信通知產(chǎn)生0.01MB流量但未收費(fèi)；11月沒有流量通知卻收取了1.50元流量費(fèi)，從該月上網(wǎng)詳單可以看到，11月18日至30日，“安心包”上網(wǎng)共44次，流量數(shù)以KB計(jì)算，當(dāng)月“安心包”流量產(chǎn)生收費(fèi)記錄7次，共收取1.50元，其中最多一次產(chǎn)生流量4107KB、收取1.16元；最少一次產(chǎn)生流量0.05KB、收取0.01元。令記者不解的是，這7次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五花八門：按1MB=1024KB、0.29元/MB計(jì)費(fèi)，0.05KB怎么也得不出0.01元；其他30多次上網(wǎng)產(chǎn)生的流量均超過0.05KB，卻未收費(fèi)；1280.28KB收費(fèi)0.07元，443.96KB卻收取0.12元。
劉先生告訴記者，4月6日13點(diǎn)03分收到短信提示已累計(jì)使用流量9.35MB，而上網(wǎng)詳單13點(diǎn)02分59秒顯示流量已經(jīng)為29023KB(即28.34MB)、收費(fèi)7.97元。這些前后不一的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)令劉先生很是費(fèi)解，而4月6日上網(wǎng)記錄顯示當(dāng)天上網(wǎng)5次，并未查到9.35MB的有關(guān)數(shù)據(jù)。
記者通過劉先生提供的上網(wǎng)詳單還發(fā)現(xiàn)，4月11日一次上網(wǎng)產(chǎn)生流量9.86KB、收費(fèi)0.01元，而4月6日上網(wǎng)產(chǎn)生流量20.20KB卻未收費(fèi)。
劉先生認(rèn)為，中國移動(dòng)應(yīng)對(duì)其流量統(tǒng)計(jì)和前后不一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)證據(jù)并予以說明。但10多天過去了，中國移動(dòng)并未作出明確解釋。
記者上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都反映明明已經(jīng)關(guān)閉了移動(dòng)數(shù)據(jù)，依然會(huì)收到流量超標(biāo)的扣費(fèi)短信。還有消費(fèi)者甚至要求中國移動(dòng)從后臺(tái)將流量關(guān)閉，但仍然會(huì)產(chǎn)生流量，每月都產(chǎn)生多則一兩塊錢、少則幾分錢的流量費(fèi)。
針對(duì)劉先生的投訴，4月11日，記者致電中國移動(dòng)10086客服進(jìn)行詢問。4月16日，中國移動(dòng)工作人員轉(zhuǎn)達(dá)后臺(tái)查詢部門的結(jié)論表示，手機(jī)自帶監(jiān)測(cè)系統(tǒng)不作為流量計(jì)費(fèi)依據(jù)；移動(dòng)公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)沒有問題，后臺(tái)是根據(jù)詳單計(jì)費(fèi)的，這種計(jì)費(fèi)是被動(dòng)的，上網(wǎng)行為是手機(jī)主動(dòng)發(fā)送的，用戶終端只有使用了流量才能產(chǎn)生流量話單；只保留6個(gè)月的數(shù)據(jù)，之前的無法查詢；可以為用戶做退費(fèi)處理。
針對(duì)為何手機(jī)數(shù)據(jù)流量關(guān)閉卻產(chǎn)生流量的問題，該工作人員補(bǔ)充道，用戶關(guān)閉的是手機(jī)上的數(shù)據(jù)開關(guān)，手機(jī)GPS功能一直是運(yùn)行的，智能手機(jī)有些后臺(tái)運(yùn)行軟件沒有徹底關(guān)閉會(huì)走一些流量。
針對(duì)中國移動(dòng)的解釋，劉先生表示無法理解：“如果手機(jī)流量數(shù)據(jù)關(guān)閉，什么軟件能自主開啟產(chǎn)生流量？是華為手機(jī)有問題，還是移動(dòng)公司擅自為用戶自動(dòng)開啟套餐外‘安心包’服務(wù)才會(huì)產(chǎn)生所謂的軟件流量？而且，0.05KB也就是50個(gè)字節(jié)，什么軟件能產(chǎn)生這么小的流量？難道軟件觸發(fā)流量后就馬上關(guān)閉？”
為此，劉先生咨詢?nèi)A為客服，得到的答復(fù)是：華為手機(jī)與中國移動(dòng)計(jì)算方式即便有誤差，但也不可能出現(xiàn)4月6日一次產(chǎn)生20多MB流量卻沒監(jiān)測(cè)出來的現(xiàn)象。手機(jī)用戶只要主動(dòng)上網(wǎng)，手機(jī)管家流量監(jiān)測(cè)都會(huì)有記錄，哪怕是流量小于1KB也會(huì)記錄，任何軟件產(chǎn)生的流量都能查到。華為手機(jī)方同時(shí)認(rèn)為，如果手機(jī)副卡的上網(wǎng)功能和智能轉(zhuǎn)換關(guān)閉，即便有軟件需要網(wǎng)絡(luò)，也會(huì)選擇能上網(wǎng)的另一張卡的流量。關(guān)閉上網(wǎng)的手機(jī)卡還會(huì)由此產(chǎn)生流量，理論上說不過去。當(dāng)然，運(yùn)營商4G網(wǎng)絡(luò)會(huì)不定時(shí)向副卡發(fā)送特殊的流量數(shù)據(jù)包，雖然手機(jī)未打開移動(dòng)數(shù)據(jù)，仍然會(huì)導(dǎo)致副卡產(chǎn)生小額流量消耗，手機(jī)對(duì)此是沒有監(jiān)測(cè)記錄的。有些運(yùn)營商發(fā)送的信息需要搭載流量向用戶傳送，如有人給某用戶發(fā)彩信，由此產(chǎn)生的流量不能算在接收彩信的用戶頭上，應(yīng)該是不收費(fèi)的。
●專家觀點(diǎn)
未提供服務(wù)中國移動(dòng)無權(quán)收費(fèi)
北京市中高盛律師事務(wù)所律師李濱認(rèn)為，從劉先生兩張卡的套餐設(shè)置，并在手機(jī)端對(duì)中國移動(dòng)手機(jī)卡采取了關(guān)閉數(shù)據(jù)流量等方式來看，劉先生不使用中國移動(dòng)數(shù)據(jù)流量的意思表示明確。中國移動(dòng)作為服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向用戶提供與其服務(wù)相對(duì)應(yīng)的收費(fèi)，并要保證其所提供服務(wù)與其所收取費(fèi)用的對(duì)價(jià)公平。中國移動(dòng)無權(quán)收取其未提供服務(wù)的費(fèi)用，或者無權(quán)因第三方使用的流量而向客戶收取費(fèi)用。
消費(fèi)者享有知情權(quán)，中國移動(dòng)的收費(fèi)必須具有可計(jì)量性，這種可計(jì)量性又必須是客觀的、統(tǒng)一的、可識(shí)別的，必須要與普通消費(fèi)者的認(rèn)知能力相適應(yīng)。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)套餐外產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量及計(jì)量、計(jì)價(jià)方式等質(zhì)疑，中國移動(dòng)作為擁有強(qiáng)大技術(shù)能力的主導(dǎo)方，其負(fù)有舉證義務(wù)，即負(fù)有主動(dòng)作出合理的、通俗的、不存在相互矛盾的解釋的義務(wù)。消費(fèi)者劉先生提供了手機(jī)端華為公司的4月份流量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)為零，并足以證明套餐外產(chǎn)生的流量均是被動(dòng)產(chǎn)生，在此情況下，中國移動(dòng)更應(yīng)利用其掌握的技術(shù)手段和技術(shù)能力，監(jiān)測(cè)和查詢到這些流量產(chǎn)生的主體，并向這些主體主張權(quán)利。而目前中國移動(dòng)的說辭均處于理論解釋的宏觀層面，尚未提供令消費(fèi)者可識(shí)別、無法否認(rèn)的證據(jù)或理由。中國移動(dòng)在法律證據(jù)明顯不足以證明其向消費(fèi)者所收取費(fèi)用是有依據(jù)的，其在此情況下無依據(jù)地向消費(fèi)者收取費(fèi)用涉嫌構(gòu)成民事欺詐，屬于涉嫌利用技術(shù)壁壘等手段對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的“霸凌”行為，消費(fèi)者可以向其依法主張3倍賠償?shù)葢土P性賠償?shù)恼?qǐng)求。(本報(bào)記者 劉傳江)