近來，有網(wǎng)友反映自己的車險(xiǎn)離到期還有一個(gè)月，已頻繁接到各類車險(xiǎn)推銷電話，不勝其擾。這一情況引發(fā)廣泛討論，不少人表示“苦電銷久矣”。
作為保險(xiǎn)銷售重要渠道，電話銷售打破了保險(xiǎn)公司與潛在用戶之間的物理區(qū)隔，可以有效提高產(chǎn)品到達(dá)率，在一定程度上建立品牌知名度?？陀^上看，電話銷售發(fā)揮了推廣產(chǎn)品、建立客戶聯(lián)系等積極作用。但由于電銷過程中的不當(dāng)操作，不少消費(fèi)者將電銷與騷擾電話畫上了等號(hào)，企業(yè)的美譽(yù)度也因此受到影響。
電銷在一定程度上的確是有效的銷售途徑。過去一段時(shí)間，很多險(xiǎn)種通過電銷方式取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。盡管成績(jī)背后是“大水漫灌”“廣撒網(wǎng)式”的粗放操作，無數(shù)消費(fèi)者為此抱怨，但實(shí)實(shí)在在的收益讓一些險(xiǎn)企對(duì)這種“有棗沒棗打三桿子”的電銷行為保持默許態(tài)度，在業(yè)績(jī)壓力面前，具體執(zhí)行人員也傾向于大范圍、頻繁撥打電話。
“擾民”的電銷行為副作用同樣明顯。不規(guī)范的電銷行為影響了企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)形象，降低了消費(fèi)者的好感度。除去這些外部影響，電銷在險(xiǎn)企內(nèi)部也經(jīng)歷著不小考驗(yàn)。各保險(xiǎn)公司一度在電話銷售方面投入大量人力、財(cái)力等資源，但隨著網(wǎng)絡(luò)渠道的興起，電銷在攬客方面的作用不復(fù)當(dāng)年，近年來收入不斷萎縮，部分企業(yè)的電銷中心也黯然退場(chǎng)?！皟?nèi)憂外患”下，電銷轉(zhuǎn)型迫在眉睫。
面對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售場(chǎng)景的興起，險(xiǎn)企應(yīng)改變自己的獲客思路。與電話推銷相比，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)形式獲取所需保險(xiǎn)產(chǎn)品，更具自主性與針對(duì)性。電銷也應(yīng)順應(yīng)技術(shù)潮流，改變以往電話轟炸的模式和一套話術(shù)包打天下的路數(shù)，采用更精準(zhǔn)、人性化的投放方式，在改善用戶體驗(yàn)的同時(shí)，提高獲客效率。
對(duì)電銷人員的培訓(xùn)與規(guī)范也應(yīng)及時(shí)跟上。電銷機(jī)構(gòu)應(yīng)直面“痼疾”，嚴(yán)格約束銷售人員的電銷行為，多為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)，少對(duì)客戶造成不必要的打擾，真正用專業(yè)化服務(wù)贏得市場(chǎng)。
監(jiān)管部門對(duì)電銷機(jī)構(gòu)的行為規(guī)范必不可少。此前，工信部曾公布《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》，今年銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《人身保險(xiǎn)銷售行為管理辦法(征求意見稿)》。面對(duì)保險(xiǎn)電銷行業(yè)屢屢出現(xiàn)的推銷亂象，監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)制定、更新相關(guān)規(guī)范，懲戒不良銷售行為，對(duì)保險(xiǎn)電銷形成有效約束。
辛自強(qiáng)