昨天，市消保委發(fā)布的2014年消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示：經(jīng)營者對商品和服務(wù)的虛假品質(zhì)表示，以及經(jīng)營者與消費(fèi)者雙方對合同履行方面的爭議，是去年引發(fā)消費(fèi)糾紛的兩大重要原因。此外，預(yù)付式消費(fèi)、電子數(shù)碼類高新產(chǎn)品售后服務(wù)保障難等成為新的維權(quán)難題。
虛假品質(zhì)表示高發(fā)區(qū)預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)卡銷售、家裝和非學(xué)歷教育培訓(xùn)
去年3月8日，王某在參加一個(gè)建材團(tuán)購活動(dòng)時(shí)，受商家打出的“對半砍價(jià)”招牌誘惑，當(dāng)場交了定金。然而，事后到其他賣場一看，發(fā)現(xiàn)同一種建材，團(tuán)購價(jià)居然比賣場零售價(jià)貴了近30%，才知道上當(dāng)受騙。第二天找到商家要退錢，結(jié)果被拒，最后雙方鬧到消保部門。
2014年消費(fèi)投訴分析顯示，商家打著各種優(yōu)惠旗號，對所提供的商品或服務(wù)通過虛假表示來引誘消費(fèi)者消費(fèi)，最后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)、反悔而引發(fā)的消費(fèi)糾紛，成為這一年度投訴量最大的一個(gè)類別，共受理了400件，同比增長103%，而2013年有160件。
商品和服務(wù)虛假品質(zhì)表示投訴，主要集中在預(yù)付式消費(fèi)卡銷售、家裝和非學(xué)歷教育培訓(xùn)三大消費(fèi)領(lǐng)域。
2014年，全市各級消保組織共計(jì)受理預(yù)付式消費(fèi)卡銷售引發(fā)的投訴1444件，同比上升32%。投訴主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者被經(jīng)營者誘導(dǎo)消費(fèi)后，遭遇經(jīng)營者卷款逃跑，或履行合同縮水，或退卡受阻等侵權(quán)。其中，美容美發(fā)、健身是兩大高發(fā)行業(yè)。去年，一家健身會(huì)所因未按合同開業(yè)，又拒絕退卡，引發(fā)百人群訴。
家裝行業(yè)的投訴主要反映在雙方對“定金”的認(rèn)同上。
消費(fèi)者認(rèn)為，之前交定金，是因?yàn)槭艿搅搜b修公司的欺騙。一些裝修公司事先以“低價(jià)套餐”“免費(fèi)設(shè)計(jì)”等優(yōu)惠誘人上鉤，等消費(fèi)者交了“定金”后，再提出高于原定套餐價(jià)格的裝修方案，消費(fèi)者反悔就沒收“定金”。經(jīng)營者則認(rèn)為，消費(fèi)者既然交了“定金”就要依法履行合同。而根據(jù)法律規(guī)定，“定金”是不能退的。2014年，市消保系統(tǒng)共計(jì)受理這類投訴322件，同比增長100%。
非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及的這類投訴，主要涉及部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)弄虛作假，隨意夸大師資資質(zhì)，事先承諾可隨時(shí)退學(xué)退款，但真要退時(shí)，又設(shè)置種種障礙拒退等。去年共受理此類投訴83件，同比增長66%。投訴比較集中的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為觀前街“華爾街”英語，占2014年教育培訓(xùn)類投訴總量的15%。
合同糾紛集中領(lǐng)域汽車、家具、商品房，餐飲、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
因與經(jīng)營者在合同履行上發(fā)生爭議而引發(fā)消費(fèi)糾紛，仍然是不少消費(fèi)領(lǐng)域主要消費(fèi)矛盾。
2014年，全市各級消保組織共受理這類性質(zhì)的消費(fèi)投訴3940件，占投訴總量的55%，同比上升33%。其中，汽車、家具、商品房等商品，餐飲、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)行業(yè)，為合同糾紛高發(fā)區(qū)。
家具消費(fèi)領(lǐng)域的合同糾紛主要反映在定制產(chǎn)品達(dá)不到消費(fèi)者在合同上提出的要求，很多商家在消費(fèi)者購買家具前紛紛作出“售后三包”“7天包換”“無理由維修、送貨上門”等承諾。等消費(fèi)者簽了合同、付款后，立即“變臉”，或是承諾縮水，或是根本不愿意履行合同。去年，整個(gè)商品類投訴為1233件，其中家具類占75%，居商品類投訴之首。
互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域的合同糾紛主要表現(xiàn)在服務(wù)商履行合同時(shí)屢屢出錯(cuò)，導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)受阻。不少消費(fèi)者反映，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店、機(jī)票、景區(qū)門票等直接支付后，實(shí)際消費(fèi)中被經(jīng)營者告知預(yù)訂沒有成功。而當(dāng)消費(fèi)者再次向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商交涉時(shí)，因線上線下溝通緩慢，導(dǎo)致矛盾激化。投訴比較集中的服務(wù)商為同程網(wǎng)，占這類投訴量的64%。
銷售服務(wù)類合同糾紛主要集中在商家預(yù)售的電話卡、券類消費(fèi)服務(wù)不能履行合同。例如，消費(fèi)者通過蝸牛移動(dòng)網(wǎng)站預(yù)售的手機(jī)卡，及在虛擬運(yùn)營商蝸牛移動(dòng)購買的電話卡，發(fā)貨時(shí)間安排上沒有達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期，造成50余人投訴，要求退款。
為此，市消保委提醒消費(fèi)者，在購買商品尤其是大宗商品和服務(wù)時(shí)，一定要問清、看清商品或服務(wù)的品質(zhì)、屬性、內(nèi)容等，不要貪圖便宜，以免購買到與廣告宣傳不符的產(chǎn)品或服務(wù)；對經(jīng)營者的口頭承諾，要盡量落實(shí)到紙上。此外，購買預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)卡和電子數(shù)碼類高新產(chǎn)品，要盡量選擇規(guī)范、有資質(zhì)的商家。