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        重慶聯(lián)通三項舉措全面提升數(shù)據(jù)與信息業(yè)務服務質(zhì)量

        重慶聯(lián)通三項舉措全面提升數(shù)據(jù)與信息業(yè)務服務質(zhì)量

        2013-08-06 17:04:50

          重慶聯(lián)通緊緊圍繞“全面提升客戶感知”這個中心點,積極響應集團“大服務”精神,由點向面發(fā)展,在數(shù)據(jù)與信息業(yè)務服務支撐方面,保持服務創(chuàng)新精神,推進三項重點工作,全面提升2013年數(shù)據(jù)與信息業(yè)務服務質(zhì)量。

          一、清理業(yè)務產(chǎn)品分類路徑和改造OCS賬單展示方式,提升客服前臺工作效率。

          為了便于前臺員工快速、準確的進行分類留單;后臺員工更加準確的進行數(shù)據(jù)分析與問題發(fā)現(xiàn),重慶聯(lián)通針對數(shù)據(jù)與信息業(yè)務的業(yè)務產(chǎn)品分類進行梳理、調(diào)整,刪除陳舊的不適用的路徑名稱,清理冗余復雜的路徑分支。

          OCS用戶賬單采用一套獨立的展現(xiàn)方式,為了便于前臺員工識別和解釋,以及快速、準確的進行分類留單,統(tǒng)一OCS用戶和普通用戶的賬單展現(xiàn)方式。

          二、運用聯(lián)通在信指令攔截系統(tǒng),解決用戶關注焦點問題,提升用戶感知。

          重慶聯(lián)通持續(xù)做好合作業(yè)務的日常監(jiān)控處理,按照設定目標值、預警值的機制,將問題及時、準確的反饋到每一個具體產(chǎn)品上。2011年3月上線的“手機惡意軟件吸費指令攔截系統(tǒng)",通過對上行MO消息過濾,阻止異常訂購或點播指令的上行,避免亂扣費。截止2013年6月,累計攔截3803萬條記錄,其中今年(截止6月)已攔截非法指令1128萬條,較2012年同比增長38%,有效降低用戶投訴率,提升用戶感知和滿意度。經(jīng)過在技術和管理方面的不斷努力,今年上半年聯(lián)通在信申告量較2012年同期下降33%;僅占數(shù)據(jù)與信息業(yè)務申告總量的9%,較去年同期下降4個百分點。

          二、升級聯(lián)通在信網(wǎng)關屏蔽功能,提高用戶滿意度。

          聯(lián)通在信網(wǎng)關屏蔽功能新版于2010年正式上線,由于功能限制,用戶在加入屏蔽后,會攔截掉一些用戶認可的短信業(yè)務。重慶聯(lián)通積極收集用戶需求,將用戶認可度高的在信產(chǎn)品及在信網(wǎng)關承載的行業(yè)應用接入加入“白名單”。有效的提升聯(lián)通在信網(wǎng)關屏蔽功能適用性,提升用戶感知。

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