在商家設(shè)置的種種條件面前，很多消費(fèi)者和周女士一樣，明明知道自己購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量不合格，退貨時(shí)考慮到種種麻煩，也只能“望而卻步”。
此外，電商和生產(chǎn)商互“踢皮球”，也使得消費(fèi)者“退貨無(wú)門(mén)”“維權(quán)無(wú)路”。網(wǎng)友“帕瑟拜”在微博上投訴亞馬遜出售翻新機(jī)：“三星售后人員稱手機(jī)被拆過(guò)，特殊貼標(biāo)被人換過(guò)，很有可能是翻新機(jī)。亞馬遜讓出鑒定報(bào)告，三星方面卻不出，這就是消費(fèi)者面臨的現(xiàn)狀。”
售后服務(wù)“縮水”嚴(yán)重
亞馬遜美國(guó)官方網(wǎng)站規(guī)定，亞馬遜承諾絕大部分商品自送達(dá)時(shí)間起30日之內(nèi)，若商品及包裝保持出售時(shí)的原狀且配件齊全，將提供無(wú)條件全款退貨的服務(wù)。在美國(guó)生活2年多的漆女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者“在美國(guó)亞馬遜公司提供無(wú)條件退貨，絕大多數(shù)商品只要商品和包裝保存完好，30天之內(nèi)，都可以無(wú)條件全額退貨。舉個(gè)極端的例子，記得我剛來(lái)美國(guó)時(shí)，沒(méi)有電腦，為了跟父母視頻，我在亞馬遜臨時(shí)買(mǎi)了一臺(tái)電腦，用了10天，覺(jué)得不喜歡，我又拿去退了，結(jié)果還真退成了，感覺(jué)真神奇。其實(shí)美國(guó)很多有點(diǎn)規(guī)模的商場(chǎng)和購(gòu)物網(wǎng)站，都可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)條件退貨，只要價(jià)簽或者小票還在，不需要任何理由。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，例如手機(jī)及通訊類(lèi)商品，亞馬遜在中國(guó)和美國(guó)的退貨政策上就相距甚遠(yuǎn)。亞馬遜在美國(guó)的官方網(wǎng)站規(guī)定：在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)手機(jī)自購(gòu)買(mǎi)之日起30天之內(nèi)，商品及包裝完好支持全額退款。在中國(guó)，規(guī)定則變?yōu)椋菏謾C(jī)及通訊(非配件)類(lèi)商品一旦簽收后，在退換貨期限內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)通過(guò)自助服務(wù)聯(lián)系客服中心申請(qǐng)退換貨；根據(jù)商品品類(lèi)不同，需要按照說(shuō)明書(shū)上的聯(lián)系方式與廠家或供應(yīng)商的售后部門(mén)聯(lián)系，按照國(guó)家三包規(guī)定辦理檢測(cè)報(bào)告；檢測(cè)報(bào)告辦理成功后，確認(rèn)商品屬于性能故障，亞馬遜將予以退換貨。
“退貨政策上，亞馬遜中國(guó)存在嚴(yán)重的‘消費(fèi)歧視’，加上具體操作中人為設(shè)置的種種障礙和條件更加讓國(guó)內(nèi)消費(fèi)者喪失了本應(yīng)享受的權(quán)益。”中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者就亞馬遜退貨國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)不一一事采訪了亞馬遜(中國(guó))公關(guān)部負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人回復(fù)稱，“完全沒(méi)有比較的必要，亞馬遜(中國(guó))是以國(guó)內(nèi)的法律法規(guī)來(lái)制定相關(guān)的退換貨政策的，并不可能完全和國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)一樣。而且在國(guó)內(nèi)，消費(fèi)者也享受了一些像滿24元免運(yùn)費(fèi)等國(guó)外沒(méi)有的特殊優(yōu)惠啊。”