奔馳C200“令人不悅的氣味”事件經(jīng)深圳晚報(bào)連續(xù)一周的報(bào)道，引起了奔馳方面的高度重視。6月28日，來(lái)自“北京奔馳”公關(guān)部和“北京奔馳”南方公司公關(guān)部、客戶服務(wù)部和工程部一行四人來(lái)到本報(bào)，就奔馳C200毒氣門事件，專程回應(yīng)本報(bào)報(bào)道。
“北京奔馳”首次披露異味主要成分為丁酸，并承諾根據(jù)深圳晚報(bào)接受車主投訴的信息，在兩周內(nèi)與相關(guān)車主逐一取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的解決方案。
6月30日，“北京奔馳”有關(guān)部門工作人員還向本報(bào)記者表示，他們將繼續(xù)關(guān)注本報(bào)的報(bào)道，并盡力披露更多信息。
進(jìn)口配件高溫高濕下發(fā)生化學(xué)反應(yīng)
記者：異味問題車何時(shí)被發(fā)現(xiàn)？
奔馳：自去年9月份開始，“北京奔馳”便陸續(xù)從媒體報(bào)道以及客戶反饋中獲悉，其生產(chǎn)的一些C200存在異味問題。公司隨即著手調(diào)查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)異味的車輛批次大多為2008年至2010年6月份間生產(chǎn)的。
記者：“令人不悅的氣味”到底是什么成分？氣味源到底是什么？
奔馳：由于該批次轎車采用配件進(jìn)口、國(guó)內(nèi)組裝的方式，其中，安裝固定在底盤用來(lái)隔音的白色塑料泡沫，便是進(jìn)口配件。“北京奔馳”方面的技術(shù)專家稱，這批進(jìn)口隔音地毯在實(shí)際使用中，在高溫高濕等外部環(huán)境綜合作用下，發(fā)生了化學(xué)反應(yīng)，產(chǎn)生出丁酸物質(zhì)，其散發(fā)出來(lái)的氣味，便是車主反映的“令人不悅的氣味”。
記者：異味對(duì)人體無(wú)害的依據(jù)是什么？
奔馳：丁酸即使非常微量，對(duì)人體來(lái)說(shuō)也是非常敏感的。不過，世貿(mào)組織也知道這個(gè)物質(zhì)的性能，這種味道不會(huì)對(duì)人體造成傷害。
記者：是否對(duì)丁酸的濃度做過檢測(cè)？是否可以透露檢測(cè)結(jié)果？
奔馳：目前對(duì)于車廂內(nèi)的丁酸做過檢測(cè)，但目前暫無(wú)具體數(shù)據(jù)。
記者：為什么更換了地毯的車主仍反映車內(nèi)還有異味？
奔馳：從去年10月份開始，奔馳針對(duì)車主們投訴的異味，公布了更換地毯、全車清潔的方案，一些客戶陸續(xù)到4S店進(jìn)行檢查并更換地毯。不過，換完地毯后，有些車主反映仍有異味。這是因?yàn)檫@批車已經(jīng)開了兩三年，車內(nèi)地毯殘留有乘客灑落的其他物質(zhì)，也包括有些空調(diào)濾芯殘留的灰塵、霉菌，導(dǎo)致異味仍有留存。
之前有深圳及外地車主檢測(cè)出的車內(nèi)甲醛及TVOC超標(biāo)一事，奔馳方此次未作回應(yīng)。
理解客戶對(duì)奔馳的失望
記者：如何看待客戶和公眾所說(shuō)的“奔馳式傲慢”？
奔馳：奔馳一直非常重視客戶，秉承“客戶為尊”的理念。問題發(fā)生后，不論售后部門還是經(jīng)銷商都曾與客戶有過溝通，但很遺憾沒能全部解決異味的投訴。個(gè)別客戶后來(lái)拒絕做任何檢測(cè)，唯一要求就是退車，可以理解客戶對(duì)奔馳失望的心情。不過，因?yàn)榭梢郧宄漠愇叮徒o予整車退換在奔馳公司是沒有先例的。因此，還是希望通過努力協(xié)調(diào)，能與這些客戶達(dá)成和解。
記者：是不是異味問題只存在于C200車型呢？
奔馳：目前只發(fā)現(xiàn)2008年至2010年生產(chǎn)的這一批次的轎車存在室內(nèi)異味問題，而其他車型均未發(fā)現(xiàn)類似情況。德國(guó)奔馳對(duì)于配件原材料的使用有自己一套標(biāo)準(zhǔn)，C200允許使用的材料同樣有一份國(guó)際清單，上面會(huì)詳細(xì)列明哪些東西可以用、哪些東西不能用。C200不存在隨意使用不合格配件的問題。
記者：為什么只有上述批次產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)異味問題？
奔馳：之所以將涉及異味批次限定在2010年6月份之前生產(chǎn)的，原因是此后由于配件供應(yīng)商在中國(guó)開設(shè)工廠，“北京奔馳”轉(zhuǎn)而采用本地供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品，產(chǎn)品的包裝方式、運(yùn)輸方式跟之前相比都有了較大變化，配件在使用中也就沒再出現(xiàn)之前的問題。