中新經(jīng)緯2月12日電 (付玉梅)“說好的春節(jié)不打烊，結(jié)果發(fā)貨了還不是卡在路上。10多天了，快遞一動不動，送了個寂寞?！奔幢闶谴汗?jié)的“戰(zhàn)線”已經(jīng)結(jié)束了，但在社交平臺上搜索“快遞春節(jié)不打烊”，還是會出現(xiàn)一系列的投訴。
這是快遞春節(jié)全面不打烊的第二年。在就地過年的背景下，快遞的照常運營保障了市民寄遞及物資需求，這背后也是企業(yè)的多方投入?yún)⑴c。不少人感受到實實在在的便利，另一方面，投訴、吐槽聲卻不斷涌現(xiàn)。關(guān)注之下，快遞春節(jié)不打烊經(jīng)歷著怎樣的考驗？
說好的“不打烊”呢？
北京西城的陳女士，在大年初七(2月7日)首日復(fù)工。她約了一個上門取件的韻達快遞。單也接了，快遞員也分配了，到了取貨時間，陳女士卻因“客戶聯(lián)系不上”，被快遞員取消了訂單。
陳女士感到疑惑，自己一直沒有接到電話，為何對方稱聯(lián)系不上？她隨即又下了一個單，并主動聯(lián)系了分配取件的快遞員。電話那頭的快遞員卻說，“姐，我們網(wǎng)點還沒上班，這是系統(tǒng)分配的，我就隨便選了個取消原因，麻煩你再取消一下吧。”
“不是春節(jié)不打烊嗎？怎么我都上班了你們還放假呢？”陳女士說，小哥只告訴她“網(wǎng)點的情況就是這樣”。
在寄件端，寄不出的東西消費者還可以再自行安置或更換快遞。但在收件端，收不到貨的消費者就只能“干著急”了。
“因為是母親寄來的水果，所以我一直關(guān)注快遞走向。1月29日快遞就到成都了，但一直沒有取貨信息。1月30日下午我直接去了網(wǎng)點，卻發(fā)現(xiàn)人都沒有，直到2月8日才有更新的物流。真是放假比我早，上班比我晚的‘不打烊’?！币幻脩舴Q。
社交平臺上還有許多相關(guān)投訴，比如，“家里年前寄的年貨，年后都沒收到，要不是聽說快遞不打烊就不寄了?！薄翱爝f確實發(fā)貨了，但攬收了近10天?！薄按_實沒打烊，只是不派送而已，還未經(jīng)同意幫我簽收了。”“原來不止我一個人，說好的春節(jié)不打烊，物流信息一直不更新，上班了也不派送?！边€有消費者直言，“號稱春節(jié)不打烊卻沒有人配送，這樣是不是虛假宣傳？”
也有不少消費者對春節(jié)期間物流變慢表示理解。“畢竟快遞小哥也要回家過年，但也希望企業(yè)既然承諾了快遞春節(jié)不打烊，就要采取更多措施來保障物流，而不能口惠而實不至?！庇邢M者說。
2022年是快遞全面宣布春節(jié)不打烊的第二年?？爝f行業(yè)專家趙小敏告訴中新經(jīng)緯，從這兩年的監(jiān)測情況來看，快遞春節(jié)運行整體較平穩(wěn)、順暢。但是，也確實存在局部網(wǎng)點執(zhí)行不到位，帶來消費者體驗不好的情況。
“這也反映出，有些公司對春節(jié)不打烊的執(zhí)行力度，包括資金規(guī)模、網(wǎng)點協(xié)調(diào)、及對加盟商、快遞員在春節(jié)的激勵機制方面還做得不到位。”趙小敏稱。
物流行業(yè)專家楊達卿曾向中新經(jīng)緯表示，“春節(jié)不打烊”也是檢驗企業(yè)末端服務(wù)保障能力的一個體現(xiàn)。對部分快遞企業(yè)來說，落實時是“心有余而人不足”。
武漢某快遞企業(yè)快遞員告訴中新經(jīng)緯，他所在的網(wǎng)點此前有差不多10人，春節(jié)期間只剩2個人?！耙呀?jīng)算多的了，其它網(wǎng)點很多都走光了，驛站都直接關(guān)門。有時候不是我們不想送，倉庫、驛站沒人，我們也沒辦法。”
企業(yè)如何保障？
快遞春節(jié)期間的持續(xù)運轉(zhuǎn)已見成效。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間，全國郵政快遞業(yè)共攬收和投遞快遞包裹7.49億件，較去年同期增長16%。
針對春節(jié)期間的快遞服務(wù)，國家郵政局在2021年12月30日也曾發(fā)出通知，要求節(jié)日期間各寄遞企業(yè)統(tǒng)籌安排運營資源，提前做好運力和人力調(diào)配，維護基層網(wǎng)點運營穩(wěn)定，切實保障節(jié)日期間人民群眾用郵需求和行業(yè)安全穩(wěn)定運行。
據(jù)中新經(jīng)緯梳理，EMS、京東物流及“四通一達”等主要快遞企業(yè)都均表態(tài)，推出“春節(jié)不打烊”服務(wù)，并進一步保障快遞員權(quán)益。此外，部分企業(yè)也調(diào)高了快遞價格，用以補貼一線快遞員。
實實在在的投入會帶來成果，但用戶的體驗反饋也不容忽視。中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)的一項調(diào)查顯示，在對2011名受訪者中，93.8%的受訪者在春節(jié)期間網(wǎng)購了，80.3%的受訪者表示電商“春節(jié)不打烊”讓自己感受到了年味兒。但是，也有63.3%受訪者覺得春節(jié)網(wǎng)購需要改進發(fā)貨延遲滯后問題。
趙小敏認(rèn)為，對擁有大量C端用戶的快遞行業(yè)來說，春節(jié)不打烊服務(wù)要跟用戶的訴求充分一致。“對頭部快遞企業(yè)來說，肯定要爭奪任何一個領(lǐng)域的消費市場，包括春節(jié)期間的服務(wù)。我們認(rèn)為，隨后幾年快遞行業(yè)會陸續(xù)回歸市場競爭，全年無休是必然的趨勢。然而，有些快遞公司會懈怠，有些快遞公司會跟不上節(jié)奏，這就是未來競爭的一個重要指標(biāo)?！?/p>
據(jù)悉，近年快遞行業(yè)因價格戰(zhàn)飽受詬病，企業(yè)急盼轉(zhuǎn)向“價值競爭”階段。要向外界展示自身成效，春節(jié)無疑是重要節(jié)點。
“快遞企業(yè)還是要處理好春節(jié)不打烊和快遞員、末端網(wǎng)點等之間的協(xié)調(diào)。尤其是在應(yīng)對重大消費、節(jié)假日時，相關(guān)應(yīng)急預(yù)案、處理流程都要到位。當(dāng)然，企業(yè)也要有充足的資源和資金支持。如果說很多網(wǎng)點末端沒有跟上，那么總部就要反思，是否有做好保障，是否有充分理解、傳達不打烊的價值所在?！壁w小敏說。
針對快遞春節(jié)不打烊的保障、反饋機制，及如何看待部分消費者的投訴，中新經(jīng)緯聯(lián)系韻達、中通等快遞企業(yè)，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。(中新經(jīng)緯APP)
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