3月4日，快手電商發(fā)布《2021快手電商信任建設(shè)年度報(bào)告》(“下文簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)，這是快手電商自去年明確信任電商的發(fā)展戰(zhàn)略以來(lái)，首次對(duì)外系統(tǒng)性披露平臺(tái)信任生態(tài)建設(shè)和治理情況。值得注意的是，消費(fèi)者信任指數(shù)被納入快手電商的商家推薦系統(tǒng)，依據(jù)多個(gè)影響消費(fèi)者信任的動(dòng)態(tài)指標(biāo)評(píng)估結(jié)果，信任指數(shù)高的商家會(huì)得到更多流量推薦和經(jīng)營(yíng)權(quán)益保障。

　　日均攔截違規(guī)商家用“馬甲”開店2600次

　　在商業(yè)語(yǔ)境下，復(fù)購(gòu)作為消費(fèi)者購(gòu)物后的再次選擇，是體現(xiàn)信任的重要指標(biāo)。2021年9月快手電商復(fù)購(gòu)率突破70%，數(shù)據(jù)的背后是平臺(tái)對(duì)破壞消費(fèi)公平和信任生態(tài)行為的持續(xù)高壓打擊。

　　報(bào)告顯示，快手電商充分發(fā)揮自身技術(shù)和算法優(yōu)勢(shì)，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化全流程商品監(jiān)控機(jī)制、全面擠壓劣質(zhì)商家主播的生存空間，實(shí)現(xiàn)了直播電商生態(tài)的動(dòng)態(tài)貫通治理。平臺(tái)全年攔截疑似假冒偽劣商品發(fā)布超過(guò)6244萬(wàn)次，封禁違規(guī)主播、商家21萬(wàn)人次，直播帶貨舉報(bào)率同比2020年下降8.96%。

　　部分劣質(zhì)商家在被平臺(tái)清退后，會(huì)通過(guò)注冊(cè)或更換其他“馬甲”賬號(hào)的方式，做出再次傷害消費(fèi)者權(quán)益的行為。自2021年6月起，快手電商正式上線“歷史違規(guī)用戶開新店”的識(shí)別攔截系統(tǒng)，杜絕被清退商家使用“馬甲”再次作惡。全年共攔截約50萬(wàn)次歷史違規(guī)用戶開新店申請(qǐng)，日均識(shí)別攔截歷史違規(guī)用戶開新店請(qǐng)求2600次。

　　每天45萬(wàn)消費(fèi)者直播間參與信任社區(qū)治理

　　電商業(yè)態(tài)的不斷豐富演變，不僅增加了行業(yè)長(zhǎng)期問(wèn)題的治理難度，新的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景也以裂變的方式不斷產(chǎn)生。

　　從社會(huì)共治建設(shè)信任社區(qū)的思路出發(fā)，快手電商針對(duì)影響消費(fèi)公平的治理痛點(diǎn)，推出了一系列社會(huì)化眾評(píng)項(xiàng)目，讓消費(fèi)者在觀看直播的過(guò)程中隨時(shí)參與判定和投票。截至目前，平均每天有45萬(wàn)老鐵在直播間參與平臺(tái)治理。

　　和傳統(tǒng)電商平臺(tái)不同的是，如何保證主播在動(dòng)輒數(shù)小時(shí)的口播過(guò)程中不夾帶“私貨”，成為直播電商平臺(tái)治理的難點(diǎn)?？焓蛛娚?021年9月啟動(dòng)直播間口播違規(guī)專項(xiàng)治理行動(dòng)，通過(guò)智能化手段即時(shí)提醒主播可能存在的違規(guī)行為，并依靠消費(fèi)者的力量監(jiān)督主播的“說(shuō)謊”行為。

　　2021年9月至12月，超過(guò)1500萬(wàn)人參與了直播間氛圍和主播口播相關(guān)的投票，其中227萬(wàn)人對(duì)直播間涉嫌虛假宣傳的內(nèi)容做出了投票判定，同期處罰商家、主播8萬(wàn)余人次。

　　80多個(gè)信任指標(biāo)納入商家推薦系統(tǒng)

　　作為信任電商的倡導(dǎo)者，快手電商在2021年工作重心是信任生態(tài)的基礎(chǔ)建設(shè)，全年完成各項(xiàng)公告、細(xì)則和行業(yè)規(guī)范的發(fā)布228次，實(shí)現(xiàn)了信任生態(tài)的規(guī)則細(xì)化。

　　快手電商2021年推出服務(wù)品牌“信任購(gòu)”，鼓勵(lì)更多商家向消費(fèi)者開通包括退款不退貨、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)等多項(xiàng)售后服務(wù)保障權(quán)益。開通“信任購(gòu)”的商家，平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先推薦，讓商家有更多機(jī)會(huì)獲得曝光。

　　2021年，近50億訂單納入了快手電商“信任購(gòu)”的保障，享受過(guò)“退款不退貨”保障權(quán)益的消費(fèi)者下單意愿增長(zhǎng)超過(guò)20%。與之對(duì)應(yīng)的是，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)處理滿意度為95%，消費(fèi)者和商家售后糾紛的平臺(tái)介入率為0.07%。

　　目前，快手電商已著手在商家推薦機(jī)制中加入消費(fèi)者信任指數(shù)。信任指數(shù)越高，商家的曝光量和經(jīng)營(yíng)權(quán)益就會(huì)越多。作為商家獲得平臺(tái)推薦的重要憑據(jù)，信任指數(shù)涵蓋了商品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)、主播態(tài)度、產(chǎn)品體驗(yàn)、售后保障和社會(huì)評(píng)價(jià)等方面的80多個(gè)動(dòng)態(tài)評(píng)估指標(biāo)。

　　“信任指數(shù)的波動(dòng)，是消費(fèi)者在逛、買、收、用、服等各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)反饋，也是引導(dǎo)商家改善經(jīng)營(yíng)、更好服務(wù)消費(fèi)者的依據(jù)。” 快手電商體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊表示，信任電商的生態(tài)建設(shè)除了通過(guò)平臺(tái)的主動(dòng)干預(yù)，減少商家侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，也要讓信任真正變成看得見、摸得著的收益，以此鼓勵(lì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者。