運用互聯(lián)網(wǎng)滿足住客多元需要
“智慧酒店”帶來旅行好體驗(網(wǎng)上中國)
本報記者 周姝蕓
進入酒店，智能前臺自助辦理入?。粧呙瓒S碼，動手指預約房間服務……5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術快速發(fā)展，酒店住宿等旅游相關行業(yè)加速數(shù)字化。防疫期間，住宿業(yè)面臨挑戰(zhàn)的同時，也借助互聯(lián)網(wǎng)不斷創(chuàng)新升級，推出特色數(shù)字化產(chǎn)品與服務。那么，互聯(lián)網(wǎng)賦能的酒店究竟有哪些好體驗？
客人入住更省心
在深圳出差的張女士最近入住了位于寶安國際機場附近的雅斯菲爾酒店，“現(xiàn)在的酒店越來越智能化了，防疫期間我不僅可以無接觸辦理入住，還可以通過手機選擇送物、清潔服務?！睆埮扛锌?，“真是讓人放心又省心！”據(jù)了解，雅斯菲爾酒店隸屬于雅斯特酒店集團，該酒店集團正在啟動數(shù)字化轉型。“酒店數(shù)字化轉型是了解客戶需求的必然選擇?！毖潘固鼐频昙瘓F副總裁兼首席數(shù)字官余超在接受本報采訪時表示，酒店基于互聯(lián)網(wǎng)建造的系統(tǒng)，對各端應用進行數(shù)據(jù)打通，可以了解消費者的行為偏好和習慣，從而提升服務品質(zhì)。
萬達酒店及度假村也通過數(shù)字化賦能，提供給客人更優(yōu)質(zhì)的服務。入住上海萬達美華酒店的李先生一家人，通過萬達酒店的微信小程序，享受到了在線選房、自助入住、機器人送物、自助開發(fā)票等一系列智能化服務。據(jù)介紹，萬達酒店內(nèi)部研發(fā)了賓客體驗系統(tǒng)，通過對客人住前、住中、住后各個服務場景的數(shù)據(jù)把控，獲取客人的偏好選項，這樣可以提前做好服務準備，滿足客人在不同階段的需求，有效提升服務質(zhì)量和效率。
“近兩年疫情帶來更多不確定性，酒店的經(jīng)營環(huán)境與客戶需求也愈加多變?！敝袊埖陞f(xié)會副會長丁志剛接受本報記者采訪時表示，“住宿行業(yè)涌現(xiàn)出很多具有專屬性的數(shù)字化產(chǎn)品與服務。比如AI智能前臺可以有效處理近90%的客人住前咨詢、住中客需服務、住后反饋。這樣有效解決了重復性的問詢工作，工作人員有更多精力投入到個性化服務中?！?/p>
酒店管理更高效
除了為客人帶來滿意的住宿體驗外，數(shù)字化還賦能酒店運營各環(huán)節(jié)，提升管理效率。例如，以前在檢查和清潔酒店客房時，需要人員做紙質(zhì)版物品登記表，不僅容易出錯，而且管理不便?，F(xiàn)在，員工可以使用客房管理系統(tǒng)，登錄之后在線上完成登記和檢查物品。系統(tǒng)每天自動進行物資盤點，快速得出準確的數(shù)據(jù)，這樣員工減少了耗時、冗余的操作，工作體驗更好。
記者了解到，住宿業(yè)數(shù)字化管理平臺產(chǎn)品的出現(xiàn)，解決了以往依靠大量人員跟進、管理和監(jiān)督服務的情況。在多數(shù)酒店的智慧管理平臺上，不僅可以清晰地看到客房出租情況、房間清潔情況、客房空氣質(zhì)量以及客房安全情況，也可以通過數(shù)字化技術即時接收到客戶咨詢、服務需求并應用AI技術分發(fā)到相關人員進行解決，讓服務在線化、可跟蹤。萬達酒店及度假村市場營銷中心總經(jīng)理王鑫表示，構建數(shù)字化運營服務體系，通過各項日常運營的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)問題在哪里，找到改進、提升的辦法。
在人力資源管理方面，數(shù)字化技術已幫助很多酒店將人員招聘、人員培訓、人員檔案、業(yè)績情況、薪酬計算、福利發(fā)放、住宿管理等同步在一套系統(tǒng)里，讓人員信息系統(tǒng)化，管理有數(shù)據(jù)，晉升有依據(jù)。員工通過APP，能夠在手機上查看提成績效，薪酬管理更加透明、規(guī)范。對于連鎖酒店來說，隨著酒店規(guī)模增大，人才招聘和管理難度會增加，而數(shù)字化恰好可以有效降低企業(yè)對人的依賴，規(guī)范管理和服務。
線上產(chǎn)品更豐富
除了自建系統(tǒng)，綜合性旅游出行平臺也是酒店開拓自有數(shù)字化運營的陣地。一些出行平臺設有數(shù)字化商家診斷后臺，為酒店等各類型商家提供有針對性的數(shù)字化經(jīng)營解決方案，幫助商家提升包括流量運營、用戶運營、會員運營、品牌營銷等在內(nèi)的經(jīng)營能力。“商家可以直接與消費者進行互動，向消費者提供和其官網(wǎng)一樣的價格和權益?！睒I(yè)內(nèi)人士說，作為技術服務者，平臺一方面升級產(chǎn)品技術能力，服務商家做好套餐類商品的運營；另一方面，與商家一起調(diào)整產(chǎn)品思路，通過滿足人們多元化、個性化的酒店消費需求，開拓“酒店+玩樂門票”“酒店+餐飲”“酒店+體驗”套餐型產(chǎn)品，促進玩法升級。
記者了解到，隨著住宿業(yè)數(shù)字化的轉型，數(shù)據(jù)將不斷沉淀，企業(yè)得到的用戶畫像更加清晰。在這個變化過程中，酒店要考慮如何提供更多顧客所需的服務。疫情防控常態(tài)化背景下，人們的消費習慣發(fā)生了變化。一方面，出游條件的不確定性使“先囤后約”的酒店套餐備受歡迎；另一方面，酒店功能已從“一張床”進化到了“目的地”和社交空間，許多消費者不僅以“住”為目的，還希望在酒店實現(xiàn)更加個性化、內(nèi)容豐富的度假體驗。
酒店擁抱數(shù)字化，將會開啟智慧旅游新時代。服務智能化、產(chǎn)品智能化升級將是未來的趨勢，許多單體酒店或連鎖化品牌都在建立屬于自己的“智慧酒店”。真正的智能化是根據(jù)現(xiàn)實場景的數(shù)據(jù)采集，通過智能分析，能夠適應各種場景，并且不斷優(yōu)化產(chǎn)品、改善服務，為顧客提供新的個性化服務。業(yè)界需要繼續(xù)共同探索，讓數(shù)字化作為工具，為消費者和商家創(chuàng)造更大的價值。