法院：消費(fèi)者有“差評(píng)權(quán)”，商家應(yīng)容忍看似“并不友好”的評(píng)價(jià)

　　查看評(píng)論尤其是“差評(píng)”，是很多人在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)的習(xí)慣。一些商家動(dòng)輒將負(fù)面評(píng)價(jià)歸咎于同行惡意詆毀，甚至打官司要求點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站刪除評(píng)論，會(huì)獲得法院的支持嗎？

　　日前，蘇州市姑蘇區(qū)人民法院就審理了一起特殊的名譽(yù)權(quán)糾紛案件，法院最終駁回了商家要求刪評(píng)論的訴訟請(qǐng)求。該案承辦法官表示，希望商家能正確看待和認(rèn)識(shí)差評(píng)，而非通過刪差評(píng)的方式來達(dá)到增加好評(píng)的目的。

　　揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?萬承源

　　通訊員 沈高軒

　　商家獲負(fù)面評(píng)價(jià)，認(rèn)為是同行惡意詆毀

　　2021年5月，一匿名用戶在某消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的一家婚禮策劃商戶頁面發(fā)布點(diǎn)評(píng)，并打分三星半。該用戶在評(píng)論中稱，“這個(gè)地方實(shí)在是有點(diǎn)疙瘩角落，旁邊高架要倒頭繞來繞去，不能直接右轉(zhuǎn)弄得最后出來被jc(警察)叔叔攔住靠邊停車吃了個(gè)罰單破財(cái)……”

　　該商戶則在頁面回復(fù)：“商戶經(jīng)常受到惡意評(píng)價(jià)，不知道該用戶是否是真實(shí)客人，望告知聯(lián)系方式，并且店鋪位置還是很好找的，跟著導(dǎo)航就可以直接到達(dá)?！?/p>

　　之后，該商戶以這條評(píng)價(jià)系同行惡意差評(píng)為由向消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站投訴，并要求刪除。網(wǎng)站經(jīng)審核后認(rèn)為這條評(píng)價(jià)暫不能認(rèn)定為商業(yè)競爭對(duì)手以惡意詆毀為目的發(fā)布的“競對(duì)差評(píng)”，予以拒絕。該商戶經(jīng)營公司于是將消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站訴至蘇州市姑蘇法院，要求判令其將涉嫌侵犯其名譽(yù)權(quán)的內(nèi)容刪除。

　　該公司認(rèn)為，消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站設(shè)立商戶點(diǎn)評(píng)模塊的宗旨為了讓消費(fèi)者對(duì)其消費(fèi)過程中的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，該匿名用戶未在其處實(shí)際消費(fèi)，且評(píng)論的內(nèi)容與其提供的服務(wù)和產(chǎn)品無關(guān)，系其吃飯之前開車過程中發(fā)生的事情，另外小部分系點(diǎn)評(píng)其免費(fèi)提供的售前介紹服務(wù)。其評(píng)論中不乏用詞偏頗及貶損內(nèi)容，容易引起其他消費(fèi)者誤會(huì)。

　　法院：證據(jù)不足且有回應(yīng)途徑，駁回訴請(qǐng)

　　“案件的爭議焦點(diǎn)為該匿名用戶發(fā)布評(píng)價(jià)的行為是否構(gòu)成對(duì)原告名譽(yù)權(quán)的侵害?！?/p>

　　姑蘇法院經(jīng)審理認(rèn)為，從這條評(píng)價(jià)的內(nèi)容來看，該匿名用戶僅是對(duì)店鋪附近的交通環(huán)境以及店鋪提供的售前介紹服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不存在誹謗、詆毀等的言論，且經(jīng)消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站后臺(tái)審核后暫未能認(rèn)定系競對(duì)差評(píng)。故該婚禮策劃商戶經(jīng)營公司在未能提供直接證據(jù)證明該條點(diǎn)評(píng)系同行惡意差評(píng)的情況下，主張?jiān)摋l點(diǎn)評(píng)侵犯了其名譽(yù)權(quán)，證據(jù)不足，法院不予認(rèn)可。

　　法院同時(shí)認(rèn)為，該消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站作為為網(wǎng)絡(luò)用戶提供信息通道服務(wù)及信息服務(wù)的平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。在未能確定該條點(diǎn)評(píng)系惡意差評(píng)或構(gòu)成侵權(quán)的情形下，其未應(yīng)原告公司的要求進(jìn)行刪除，并未違反法律規(guī)定構(gòu)成侵權(quán)，且其亦提供了在案涉點(diǎn)評(píng)處公開回應(yīng)的途徑。

　　據(jù)此，姑蘇法院認(rèn)定該婚禮策劃商戶經(jīng)營公司要求提供用戶信息、停止侵害以及賠償損失的訴訟請(qǐng)求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，不予支持。法院最終判決駁回原告的訴訟請(qǐng)求。

　　法官：商家應(yīng)容忍看似“并不友好”的評(píng)價(jià)

　　“消費(fèi)者有對(duì)商家的商品和服務(wù)提出批評(píng)的權(quán)利?！痹摪赋修k法官表示，在電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，用戶評(píng)價(jià)的重要性毋庸置疑。然而，消費(fèi)者給出的打分評(píng)級(jí)和評(píng)論往往系基于產(chǎn)品的質(zhì)量、實(shí)物與商家描述是否一致、商家服務(wù)態(tài)度、快遞服務(wù)等綜合因素的考量，因此其作出的評(píng)級(jí)和評(píng)論確實(shí)可能具有一定的主觀性，甚至與客觀事實(shí)存在一定的差異，但只要這種主觀性未超越一般人通常行為的范圍，不是基于主觀惡意的目的，商家應(yīng)容忍消費(fèi)者作出的看似“并不友好”的評(píng)價(jià)。

　　“希望在保障消費(fèi)者合理‘差評(píng)權(quán)’的同時(shí)，商家能正確看待和認(rèn)識(shí)差評(píng)，通過積極溝通、提高服務(wù)和及時(shí)反饋來獲得消費(fèi)者的理解和信任，而非通過刪差評(píng)的方式來達(dá)到控制差評(píng)、增加好評(píng)的目的。”法官表示，過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是商家立于市場不敗之地的根本。