中新財經(jīng)3月24日電 (左宇坤)“全年收入411.12億元，同比增長43.7%；虧損41.61億元?！?3日晚間，海底撈發(fā)布了2021年全年業(yè)績公告。這份增收不增利的成績單也是海底撈上市后的首次年度虧損。

　　除了營收困境，近來圍繞著海底撈“只靠服務(wù)一招鮮”“服務(wù)過度超過邊界”等評價也沸沸揚揚。海底撈緣何虧損又關(guān)店？又如何看待這些爭議？

　　關(guān)店導(dǎo)致近九成虧損

　　對于41.61億元的虧損，海底撈指出，其中由于2021年閉店計劃處置長期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失，以及管理層采取審慎態(tài)度計提的減值損失超過36.5億元。也就是說，海底撈近九成的損失來自永久閉店，這產(chǎn)生的資產(chǎn)永久性損失包括廠房和設(shè)備等。

　　閉店的前因是近兩年海底撈的大舉擴張。財報顯示，2021年上半年海底撈門店新增167家，下半年更是新增363家。盲目擴張疊加疫情影響讓海底撈資金鏈吃緊，2021年下半年，海底撈承認(rèn)了對形勢的誤判，并于11月啟動“啄木鳥計劃”。

　　截至2021年底，已有260家海底撈餐廳在“啄木鳥計劃”下永久關(guān)閉，32家餐廳暫時停業(yè)休整。2021年全年，海底撈則新開業(yè)421家餐廳，關(guān)閉276家餐廳，其中16家因租約到期等原因關(guān)閉。

　　至于“啄木鳥計劃”的成效，負(fù)責(zé)該計劃的海底撈執(zhí)行董事，3月份剛上任的首席執(zhí)行官楊利娟對中新財經(jīng)表示，近幾個月海底撈整體的翻臺率在逐月改善。雖然疫情影響很多城市有不可控的突發(fā)關(guān)店，但同店的情況是在逐月上升，2022年前兩月的翻臺率比2021年同期的翻臺率有所提高。

　　“人”還是海底撈的核心競爭力

　　疫情的反復(fù)、行業(yè)的洗牌，不斷沖擊著火鍋一哥。困境之下，就連海底撈招牌的極致服務(wù)，似乎也變成了一把雙刃劍。

　　從進門落座到吃飽離開，無微不至的關(guān)懷曾經(jīng)是海底撈獲得關(guān)注的重要原因，但如今，“服務(wù)過度真沒必要”“因為服務(wù)太熱情再也沒去過”的評論越來越多，還曾惹來同行以“服務(wù)不過度”為口號的“明涵”。

　　除了服務(wù)，海底撈的核心競爭力在哪里？海底撈執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官周兆呈表示，餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，核心價值在于滿足顧客需求。但恰恰因為顧客的需求是多元和綜合的，如何真正解決顧客需求也成為了餐飲行業(yè)的挑戰(zhàn)。

　　周兆呈認(rèn)為，滿足需求應(yīng)該是一個完整的體驗，是包括了產(chǎn)品、食安、環(huán)境等的就餐全過程。好的服務(wù)也不只是顧客和服務(wù)員的互動，而是讓顧客通過味覺、視覺、嗅覺、聽覺等綜合體驗，與餐廳建立聯(lián)系。

　　“不管哪種聯(lián)系，總有一種讓顧客愿意到海底撈來，這是我們的目標(biāo)?！敝苷壮收f。

　　“海底撈的核心競爭力還是我們這些人?！睏罾瓯硎?，雖然過去兩年中的經(jīng)營出現(xiàn)了一些狀況，但特別是“啄木鳥計劃”以來，員工非常有凝聚力和激情，“只要把現(xiàn)有的員工凝聚起來，這就是我們的核心競爭力。”

　　為私密性需求消費者提供多元化服務(wù)

　　火鍋正在年輕化、年輕人成為消費的主力軍，可以說是業(yè)界的共識。但在眾多就餐強調(diào)私密性的年輕消費者眼中，海底撈的體貼服務(wù)似乎變成了壓力。

　　周兆呈認(rèn)為，對海底撈的服務(wù)體驗有不同的評價看法很正常?！笆紫龋贻p人本來多元化，海底撈也不可能用一套標(biāo)準(zhǔn)的方式滿足所有人，而是應(yīng)該思考更恰如其分、更好滿足個性化需求的方式。”

　　其次，數(shù)據(jù)上看，海底撈2021年全年到店顧客超3.8億人次，在線注冊會員超1億人?！斑@樣大的基數(shù)里，有人是‘社交天花板’，有人希望安安靜靜，是非常正常的?！?/p>

　　在周兆呈看來，年輕一代消費者有明顯的代際特征：他們更注重多元化、個性化、娛樂化、社交化，有獨特的審美和調(diào)性；他們更在意產(chǎn)品的顏值和豐富度，吃法是不是有創(chuàng)意；既追求食材口味，也在意就餐體驗。

　　“正是因為我們有不同背景、不同性格、不同風(fēng)格的消費者，可以看到‘社恐’‘社牛’在海底撈同一個場景里相聚，這恰恰是海底撈提供的社會價值，是能夠以多元化、個性化的方式為不同消費者提供服務(wù)?！敝苷壮时硎?。(完)