中新經(jīng)緯5月21日電 (常濤)為了辦一個(gè)8元的保號(hào)套餐，禾禾不知道跟客服磨了多少次嘴皮子，但每次都收到一樣的回復(fù)：更改8元套餐需要機(jī)主本人拿著身份證原件到歸屬地自有營業(yè)廳辦理。
“這不是馬上就要畢業(yè)了嘛，大學(xué)期間的手機(jī)號(hào)我還想留著，很多賬號(hào)都綁定了這個(gè)號(hào)碼。我聽同學(xué)說聯(lián)通有8元保號(hào)套餐，因?yàn)楝F(xiàn)在不在學(xué)校，我就想線上改一下，但沒想到這么費(fèi)勁?！倍啻巫稍兾垂?，禾禾決定到經(jīng)常瀏覽的某種草平臺(tái)找一下攻略，但沒想到就此“打開了新世界的大門”。
用“話術(shù)”打敗“話術(shù)”
禾禾發(fā)現(xiàn)，和她有相似遭遇的用戶不在少數(shù)?！拔覟g覽了一下大家發(fā)的筆記，運(yùn)營商拒絕線上辦理的理由相似，都是要求你本人去營業(yè)廳辦理。有的客服還會(huì)要求用戶提供老年證、貧困證明或殘疾人證才能辦理，有的客服干脆就說沒有這個(gè)套餐?！焙毯陶f。
中新經(jīng)緯記者以“保號(hào)套餐”“聯(lián)通8元”等關(guān)鍵詞在上述平臺(tái)搜索，有大量筆記內(nèi)容與此相關(guān)，從用戶曬出的與客服聊天截圖看，情況與禾禾描述的相差不大。
一位筆記發(fā)布者對(duì)中新經(jīng)緯記者表示，他的手機(jī)號(hào)簽的是59元套餐，但日常并不使用這個(gè)號(hào)碼，只是在學(xué)校里當(dāng)校園網(wǎng)賬號(hào)使用，不停機(jī)就可以。當(dāng)他咨詢運(yùn)營商客服能否改成最低價(jià)套餐時(shí)，被客服告知必須去營業(yè)廳登記辦理。“一氣之下，我把這段經(jīng)歷發(fā)在了網(wǎng)上，沒想到大家紛紛留言為我支招，告訴我如何用話術(shù)打敗客服的話術(shù)?！?/p>
梳理發(fā)現(xiàn)，用戶總結(jié)的這些話術(shù)主要用于應(yīng)付客服拒絕辦理低價(jià)套餐或拒絕線上辦理低價(jià)套餐。如一位辦理保號(hào)套餐成功的用戶寫道，“態(tài)度強(qiáng)硬點(diǎn)，無論客服推薦什么套餐都回復(fù)不需要，一直說線上辦理，客服就給辦了?！?/p>
還有用戶分享表示，“面對(duì)客服拒絕線上辦理，態(tài)度一定要強(qiáng)硬些。如果還不給辦理，就給客服說準(zhǔn)備‘銷卡銷戶’‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’?！?/p>
還有用戶分享了“投訴”這招殺手锏，“遇到難纏的客服就說，已經(jīng)咨詢過工信部了，三大運(yùn)營商都沒有取消最低消費(fèi)，并且可以網(wǎng)上辦理，如果這邊不能網(wǎng)上辦理，就去工信部投訴。注意用詞要準(zhǔn)確?！?/p>受訪者供圖受訪者供圖
據(jù)用戶們留言反應(yīng)，這些話術(shù)還是有效果的?！拔易罱淮巫稍?，客服還是說的那些話，我就緊接著復(fù)制了投訴那段話，客服立馬改口，說可以辦理。隨后客服發(fā)來了線上辦理流程和要求，很快就辦好了。8元套餐含30分鐘通話、200MB國內(nèi)流量?！焙毯陶f。
一位用戶表示，“我要改套餐，客服告訴我只能去線下營業(yè)廳辦理，但明明那么多人在線上辦理成功了。我就打了聯(lián)通的投訴電話，說再不給我線上辦理就去工信部投訴。不久工作人員就給我打電話過來了，說線上可以辦理，還問我怎么知道這個(gè)8元套餐，搞得我哭笑不得?！?/p>受訪者供圖用戶與移動(dòng)客服溝通截圖。來源：小紅書App
一位中國移動(dòng)用戶則表示，當(dāng)她提出更改8元套餐后，客服反復(fù)強(qiáng)調(diào)沒有權(quán)限線上辦理，但當(dāng)其表示“如果不行，那我就只能投訴了”后，客服馬上改口“不好意思，這邊剛剛問了，我們權(quán)限下來了?！贝送猓袊娦庞脩粢卜从秤蓄愃圃庥?。
對(duì)于運(yùn)營商的操作，用戶們也表示不解。禾禾表示，“明明可以線上改，為什么非得要用戶折騰一圈。用戶需求合理，工信部也支持，不得限制用戶更改套餐?！?/p>
中新經(jīng)緯記者注意到，早在2018年8月工信部就已發(fā)文規(guī)定，電信運(yùn)營商不得限制用戶更改資費(fèi)套餐。
只是客服個(gè)人行為？
不過，并不是所有用戶辦理低價(jià)套餐都會(huì)碰壁。據(jù)用戶們反映，他們遇到的情況并不相同，有的很輕松就辦理了，有的則“費(fèi)了不少口水”。為何會(huì)出現(xiàn)這種情況？
電信分析師付亮對(duì)中新經(jīng)緯記者表示，一般來說，資費(fèi)套餐更改細(xì)則并不是由運(yùn)營商集團(tuán)公司層面制定的，而是由省、市一級(jí)的運(yùn)營商分公司制定的，這就導(dǎo)致了用戶前去咨詢時(shí)，可能面臨各地規(guī)則不一致的情況，但這不能成為運(yùn)營商隱瞞套餐項(xiàng)目，進(jìn)而限制用戶更改資費(fèi)套餐的理由。
一位在某省級(jí)運(yùn)營商分公司工作的人士告訴中新經(jīng)緯記者，各省、市一級(jí)運(yùn)營商分公司之間業(yè)績競爭十分激烈，具體到客戶經(jīng)理個(gè)人，考核壓力也很大，用戶保有量、高額套餐保有量都是考核指標(biāo)，所以用戶在辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)或更改低價(jià)套餐時(shí)，極有可能會(huì)遭到挽留。
“公司層面有一些挽留話術(shù)，但不會(huì)故意隱瞞低價(jià)套餐或刁難用戶，如果發(fā)生，一般多是客服或客戶經(jīng)理的個(gè)人行為，用戶可以往上投訴?！痹撊耸空f。
不過，在中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長胡鋼看來，運(yùn)營商客服人員受過嚴(yán)格的話術(shù)訓(xùn)練，他們回復(fù)用戶的話語代表了公司的意志。
“一方面，運(yùn)營商客服人員以技術(shù)手段或業(yè)務(wù)要求為借口，限制或阻礙用戶調(diào)整套餐，事實(shí)上剝奪或限制了用戶的選擇權(quán)。另一方面，運(yùn)營商的行為侵犯了知情權(quán)。很多用戶在辦理套餐前并不知曉下調(diào)檔位需要如此繁瑣和嚴(yán)苛的條件，運(yùn)營商工作人員也沒有盡到提醒的責(zé)任?！焙撛诮邮苤行陆?jīng)緯記者采訪時(shí)說。
中國聯(lián)通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線一位工作人員對(duì)中新經(jīng)緯記者表示，最低價(jià)套餐各地有所差異，但公司不會(huì)限制用戶更改套餐，如遇到拒絕辦理，可以投訴。中國移動(dòng)一位客服也表示，若手機(jī)號(hào)沒有合約在身，可以線上辦理9元保號(hào)套餐，若有合約的話，需先繳納違約金。
經(jīng)緯快評(píng)：還用戶更改低價(jià)套餐的自由
為了改個(gè)低價(jià)套餐，用戶自發(fā)組建“互助者聯(lián)盟”，分享應(yīng)對(duì)客服的話術(shù)，聽起來有些令人匪夷所思的事情卻確確實(shí)實(shí)發(fā)生著，也扎扎實(shí)實(shí)反映著電信運(yùn)營商的不真誠和套路。
長期以來，在運(yùn)營商面前，消費(fèi)者大多數(shù)時(shí)間處于弱勢地位。諸如“套餐升級(jí)容易降級(jí)難”“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難”等套路也長期存在，且至今沒有得到很好解決，令消費(fèi)者磨破了嘴、跑斷了腿，疲憊不堪。
組建“互助者聯(lián)盟”，分享應(yīng)對(duì)客服的話術(shù)，是消費(fèi)者的無奈之舉。諷刺的是，這些話術(shù)居然“百試百靈”“屢試不爽”，用過之后客服“馬上改口”“熱情周到”，令消費(fèi)者哭笑不得，也充滿疑惑：用戶要求合理，運(yùn)營商也有相應(yīng)服務(wù)，為什么非要折騰一圈呢？
在如今攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面實(shí)施的大背景下，用戶會(huì)用腳投票。運(yùn)營商也應(yīng)拿出誠意，做好服務(wù)，避免導(dǎo)致失去用戶信任的最嚴(yán)重后果。
畢竟，對(duì)用戶來說，若不是運(yùn)營商所迫，沒人愿意把自己逼成“話術(shù)大師”。(中新經(jīng)緯APP)
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