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今年3月15日實施的新《消費者權(quán)益保護法》，第一次將網(wǎng)購“七日無理由退貨”納入法律中，賦予消費者七天的“后悔權(quán)”。然而，網(wǎng)購“后悔權(quán)”在現(xiàn)實中頻頻遭遇“落地難”。中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，因商家設(shè)置種種障礙，“七日無理由退貨”成為一大投訴熱點和難點。
消費者七日無理由退換貨究竟面臨哪些難題？電商經(jīng)營者對此如何解釋？怎樣更好保障網(wǎng)購權(quán)益？帶著這些問題，我們采訪了部分網(wǎng)購消費者、電商經(jīng)營者及專家。
——編者
“例外商品”隨意加
●對于一些不參加無理由退換貨的商品，商家不在頁面標示，而是在消費者要求退貨時才告知
“網(wǎng)上購物退一次貨，花掉的電話費都快超過商品價值了，更別提耽誤的時間了。”說起網(wǎng)購?fù)素浿y，北京市朝陽區(qū)居民王慧穎一肚子苦水。
前幾天，王慧穎瀏覽某電商網(wǎng)站，看上了一瓶進口洗發(fā)水，價格實惠、品牌不錯，唯一猶豫的是不確定是否喜歡這款洗發(fā)水的香味。但她轉(zhuǎn)念一想：“現(xiàn)在網(wǎng)購不是可以‘七日無理由退貨’嗎？實在不喜歡，退掉就可以了。”于是，她放心地下了訂單。
第二天，送貨人員就把洗發(fā)水送上門。當著送貨人員的面，王慧穎打開洗發(fā)水，發(fā)現(xiàn)香味確實不能接受，于是直接向送貨人員提出了退貨要求。沒想到，送貨人員拒絕直接退貨，并解釋說：“想要退貨，必須和售后服務(wù)人員聯(lián)系，走完退貨程序以后才能辦理?！?/p>
沒辦法，王慧穎只能電話聯(lián)系這家網(wǎng)站的售后服務(wù)人員。對方態(tài)度客氣，非常爽快地答應(yīng)了她的退貨要求，記錄了訂單號及地址之后，讓王慧穎等待送貨人員上門收貨。
一個星期過去了，送貨人員遲遲沒有上門。王慧穎再次致電售后服務(wù)人員，得到的答復(fù)竟然是：經(jīng)過核實，王慧穎購買的商品屬于美妝及個人洗護類商品，這類商品具有一定的特殊性，不參加無理由退換貨。
對于這個解釋，王慧穎很不滿意：“如果洗發(fā)水不參加無理由退換貨，為什么不在商品的頁面明確標示，而是等到消費者提出退貨要求時才說？”隨后，她又和網(wǎng)站的售后服務(wù)人員進行了多次溝通，甚至還聯(lián)系了該網(wǎng)站的投訴部門，還是沒能把商品退掉，只能無奈地接受了現(xiàn)實。
新《消法》規(guī)定，“消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報紙、期刊等”四類商品，不適用七日無理由退貨。
同時，新《消法》還規(guī)定，“經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定”。正是因為這一條款，很多電商自行增加了多種不能無理由退貨的“特殊商品”，如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手表、珠寶首飾類等。
“哪些商品適用七日無理由退貨，希望商家不要模糊處理，而是更加明確地告知消費者，讓消費者購買時有更多參考?！蓖趸鄯f說。
點評
中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮：
從消費者投訴情況來看，類似王女士遭遇的這種退換貨爭議越來越多，原因在于商家和消費者在“適用商品”上出現(xiàn)較大爭議。新《消法》中“經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定”這一條款，為電商保留了設(shè)置限退商品的權(quán)利，但并不意味著電商可以隨意規(guī)定哪些商品不適用無理由退貨。
經(jīng)營者設(shè)立限退商品必須說明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品范圍。對于限退的商品必須要標注到每件具體的商品上，不能單指哪一類，而且在消費者購物過程中必須有“一對一”的確認環(huán)節(jié)，絕不能僅在網(wǎng)站的某個角落有一個“不能退貨”的聲明。
“完好標準”太嚴苛
●只要消費者打開商品包裝，就被算作影響二次銷售，商家因此而拒絕退換貨
“打開包裝就算影響二次銷售，所以不能辦理退貨，這樣的要求實在是太霸道！”前幾天，湖北武漢的大學(xué)生張玉在一家電商網(wǎng)站購買了一條裙子，收到后試穿發(fā)現(xiàn)尺寸有點小，所以向商家提出了退換貨要求。
商家說，小張購買的裙子已經(jīng)是這款的最大尺碼，沒辦法換貨。之后，商家又以“拆封了包裝”為理由，拒絕了小張退貨的要求。“衣服的包裝一旦打開，就有可能被弄臟，退回來沒辦法再次銷售?！?/p>
對此，小張很難理解：“如果不拆開裙子的包裝，我怎么知道是否合身？況且我只是拆了包裝，并沒有把衣服弄臟，更沒有撕掉衣服的吊牌，這些本來都是可以進一步核實的，為什么僅憑猜測就直接拒絕消費者的要求？”
盡管小張跟商家耐心解釋，但對方始終沒有同意退貨。最后，對方甚至打起親情牌：“我們是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，小本經(jīng)營不容易，萬一退回來無法再次銷售，壓在手里就成了自己的損失，希望您能理解。”
小張再次打開該商家介紹商品的頁面，發(fā)現(xiàn)頁面上明確標示了商品支持“七日無理由退貨”。在網(wǎng)頁上一個不起眼的角落，她發(fā)現(xiàn)了商家“如果商品已經(jīng)拆封，不能辦理退貨”的說明。
新《消法》規(guī)定，消費者退貨涉及的“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況不能作為拒絕退貨的理由，只要不是消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。
商家在“完好標準”方面設(shè)置的門檻可謂五花八門。比如，“退貨須未拆封、未使用”“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發(fā)票齊全”，如果出現(xiàn)“出廠密封包裝被打開”“出廠密封包裝退回時發(fā)生破損、凹陷”“防偽標識碼被刮開或撕毀”等。在商家的眼里，這些均被視為影響二次銷售，不予辦理退貨。
“向消費者承諾無條件退貨的同時，又找各種理由拒絕退貨，怎么能讓消費者信服？”小張說，既然標明“七日無理由退貨”，就應(yīng)遵守規(guī)則，不應(yīng)找各種借口拒絕退貨，否則既丟掉了誠信，也很難拉到“回頭客”。
點評
中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳：
電商平臺對新《消法》中規(guī)定的“商品完好”有不同解釋。比如，某商城在退貨規(guī)定中將“商品不完好”定義為“未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、濫用、進液、事故、改動、不正確的安裝所造成的商品質(zhì)量問題，或撕毀、涂改標貼、機器序號、防偽標記”，此種情況下將不予退貨。這些情況以外，允許顧客在商品完好的情況下七日無理由退貨。
張玉的遭遇中，賣家將“未拆封、未使用”作為退貨的前提，明顯不符合新《消法》的規(guī)定。因此，張玉可以向商家所在的電商平臺投訴或者向消費者協(xié)會投訴，維護自己的合法權(quán)益。
自行定義“解釋權(quán)”
●有的電商經(jīng)營者規(guī)定必須提供相關(guān)機構(gòu)的檢測報告，證明產(chǎn)品質(zhì)量有問題才可以退貨
浙江寧波江北區(qū)居民胡丹在某網(wǎng)站看上了一套玩偶，樣子可愛，價格也實惠，打算買給3歲的女兒做生日禮物。
收到商品后，胡丹查看說明書發(fā)現(xiàn)，這套玩偶的材質(zhì)中有人造毛成分。她擔心，屬于過敏體質(zhì)的女兒可能會對玩偶過敏，便聯(lián)系賣家要求退貨，并主動提出愿意承擔商品的來回運費。然而，胡丹還是遭到了賣家的拒絕。對方說，除非可以證明玩偶存在質(zhì)量問題，否則一律不接受消費者提出的退貨要求。
“雖然沒有質(zhì)量問題，但我們確實不能使用，難道就只能吃啞巴虧嗎？”胡丹說，如果網(wǎng)購商品都要因為質(zhì)量問題才能退貨，“七日無理由退貨”還有什么意義呢？
中國消費者協(xié)會的一份調(diào)查顯示，“七日無理由退貨”在實踐中遭遇落地難，一部分原因在于一些電商經(jīng)營者擅自濫用“七日無理由退貨”的解釋權(quán)。本應(yīng)是消費者“不需任何理由就可以退貨”，變成了消費者“找到很多理由也不能退貨”。
深圳市消費者徐建東在某電子商務(wù)網(wǎng)站購買了一臺電腦。試用后，他覺得電腦屏幕太大，鍵盤舒適度也不高，于是聯(lián)系商家要求退貨。
賣家說，因為小徐已經(jīng)使用過該電腦，如果想要退貨，必須提供電腦未被破壞的檢驗證明，否則無法辦理退貨。
“這個說法簡直是滑稽，有哪家檢測機構(gòu)可以提供電腦未被破壞的證明呢？再說，開具這種證明真有必要嗎？”徐建東哭笑不得，卻又沒什么辦法。
點評
工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦：
無論是“非質(zhì)量問題不能退貨”，還是“必須提供商品未被破壞證明”的做法，都屬于商家擅自擴大對新《消法》的解釋，不符合新《消法》規(guī)定。新《消法》規(guī)定的“七日內(nèi)無理由退貨”，肯定不等于有質(zhì)量問題商品退貨。
“七日無理由退貨”的立法初衷不是鼓勵消費者網(wǎng)購?fù)素洠菫橄M者營造更加舒心、放心的消費環(huán)境，從而促進電子商務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。從這一點來說，新規(guī)有利于把電商行業(yè)的“盤子”做大，讓所有電商經(jīng)營者分一杯羹。