看病擠破頭都想去的大醫(yī)院大家不滿意 江門市人民醫(yī)院獲得患者最滿意第一名

    昨日，在全省改善醫(yī)療服務行動計劃啟動會議上，廣東省首次公布由第三方機構開展的全省二級以上公立醫(yī)院群眾滿意度測評結果。此次測評共有7.8萬名患者受訪做樣本，結果令人意外——看病擠破頭都想去的大醫(yī)院，大家不滿意，于是中山醫(yī)、省醫(yī)、廣醫(yī)等廣州地區(qū)各大醫(yī)院全部不入滿意度前十名。另外，群眾就醫(yī)滿意度最高的是“醫(yī)德醫(yī)風”和“隱私保護”方面，最不滿意的是“醫(yī)療費用”、“就醫(yī)方便”和“環(huán)境設施”方面。

    記者獲悉，這項全省二級以上公立醫(yī)院群眾滿意度測評，很有高度——由省委、省政府、省紀委、省政府糾風辦部署；時間很長——從2013年開始，歷時1年半；范圍很廣——被測評的是全省130家二級以上公立醫(yī)院，包括全省所有三級醫(yī)院；參與廣泛——共有7.8萬名門診、住院、出院患者就自己經(jīng)歷進行點贊或差評；比較公正——委托第三方即廣州方舟市場研究咨詢有限公司接受委托執(zhí)行，采用國際通用的ACSI標準模型進行測評。

    調(diào)查結果一發(fā)至醫(yī)衛(wèi)界人士手里，立刻引來“不會吧？”的議論。原來中山醫(yī)、省醫(yī)、廣醫(yī)等廣州地區(qū)各大醫(yī)院全部不入滿意度前十名！滿意度排行榜的11~20位，也只有廣州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院、暨南大學附屬第一醫(yī)院、南方醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院、南方醫(yī)科大學珠江醫(yī)院，分列第11、15、17和20名。

    測評結果顯示，全省130家醫(yī)院總體滿意度為83.5分；而患者最滿意的前十名里，江門市人民醫(yī)院排頭位（89.5分），其他的多為廣州之外地市的人民醫(yī)院、中心醫(yī)院。

    有意思的是，入榜的廣州地區(qū)大醫(yī)院負責人，在會議現(xiàn)場被記者圍著問“對入榜怎么看”時，連稱“有嗎？沒注意到……”未入榜的醫(yī)院負責人，干脆躲著記者。

    對于“廣州地區(qū)大醫(yī)院無一入前十”，省衛(wèi)計委副主任黃飛直言，醫(yī)療服務評價體系很復雜，技術、醫(yī)療費、醫(yī)患溝通等等都要考量，排名榜體現(xiàn)了一些醫(yī)院在改善服務上有成果，醫(yī)患互動不錯，“我們也發(fā)現(xiàn)，相對沒那么大型的醫(yī)院，醫(yī)患溝通更好，再配合流程改進，感受就不錯”。

    “技術好、價格便宜，還要態(tài)度好，太難了”……記者在街頭隨機采訪了市民，大多數(shù)人都表示理解“大醫(yī)院進不了滿意榜前十名”。

    “醫(yī)療費用”滿意度低

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在測評的9大項51個小項中，滿意度得分高的是“醫(yī)德醫(yī)風”、“隱私保護”。

    而滿意度得分低的主要是“醫(yī)療費用”、“就醫(yī)方便”、“環(huán)境設施”。此外，“醫(yī)患溝通”在門診患者評價中得分偏低、“醫(yī)療技術”在出院患者評價中得分偏低。

    仔細分析群眾的就醫(yī)不滿意之處，可以發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)療費方面，患者最不滿醫(yī)保結算藥物少，較多藥品不在報銷范圍內(nèi)，患者往往需要自費承擔較多藥費；總費用高，并且存在濫檢查、重復檢查、過度用藥等現(xiàn)象；價格單不清晰，患者不清楚費用去向。

    而在便捷就醫(yī)的要求上，“候診時間和掛專家號難”是門診患者集中反映的問題，而“等候治療時間以及交通或停車”則是住院和出院患者反映強烈的問題。

    廣東出臺3年改善醫(yī)療服務十大目標

    收費都能查 限用抗菌藥

    昨日，全省正式啟動改善醫(yī)療服務行動計劃，各級各類醫(yī)療機構用3年時間，提高醫(yī)療服務水平，改善群眾看病就醫(yī)體驗。為此，省衛(wèi)計委提出了十大目標，每一個目標都有完成時限、目標值，最早今年年底，最晚2017年年底，全省群眾可在便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)上，切身感受到醫(yī)療服務的各方面提升。

    文/廣州日報記者何雪華 通訊員粵衛(wèi)信

    十大目標

    1.擴大預約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，至2016年年底，三級醫(yī)院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥90%。

    2.實現(xiàn)分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

    3.強化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務體系，至2015年年底，全省100%的縣設立120急救指揮中心。

    4.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5～3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5～1.8:1。

    5.落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，至2015年年底，三級醫(yī)院100%病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，二級醫(yī)院至少80%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務。

    6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。

    7.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人每天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。

    8.加強社工服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，完善社工和志愿者服務。至2016年年底50%以上的三級醫(yī)院，至2017年年底90%以上的三級醫(yī)院及50%以上的二級醫(yī)院開展社工和志愿者服務。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

    9.強化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務相關信息，至2015年年底，100%的醫(yī)院做到繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務。

    10.加強糾紛調(diào)解。至2015年年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%的縣。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面；至2017年年底，全省二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險（或醫(yī)療風險互助金）參保率達到90%以上。

    省衛(wèi)計委副主任：最難完成的目標是“合理用藥”

    省衛(wèi)計委副主任黃飛解讀“十大目標”，最寄予厚望的是預約就醫(yī)，掛號時長、候診時長、交費時長偏偏就醫(yī)時短，這“三長一短”嚴重影響就醫(yī)體驗，導致很多患者“還沒見到醫(yī)生就已心生不滿”。預約就醫(yī)可以合理分配時間，減少患者不必要的等候。

    而最難完成的目標，黃飛認為會是合理控制用藥，對于抗菌藥物的限制，早幾年就已經(jīng)著手整治，這次明確提出住院患者使用不超過60%，肯定需要醫(yī)院使用更強有力的管理手段才能辦得到。

    他特別指出，今年年底全省所有醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療繳費的項目、藥品、單價、每日及累計費用的查詢；2016年年底一半以上的三甲醫(yī)院要有社工服務和志愿者服務等，都是廣東在國家改善醫(yī)療服務計劃之外自行“加碼”的，一方面是對全省提升服務有信心，另一方面確實有壓力才有動力，尤其是就醫(yī)信息公開，哪怕不提供紙質(zhì)賬單，也要讓患者通過手機或電腦查詢，這是群眾“明白就醫(yī)”的期望。