汽車(chē)銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從比品牌、比質(zhì)量、比價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，延伸到比口碑、比售后服務(wù)、比延伸服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。8月14日，《本報(bào)大型汽車(chē)售后服務(wù)調(diào)查活動(dòng)啟動(dòng)》見(jiàn)報(bào)后，引發(fā)讀者極大關(guān)注。應(yīng)讀者要求，本報(bào)從今日起，陸續(xù)刊出《汽車(chē)售后服務(wù)大比對(duì)》系列報(bào)道。

　　近期，本報(bào)接到反映，奧迪汽車(chē)西安的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，8月1日晚記者就此進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，奧迪汽車(chē)在西安的售后服務(wù)問(wèn)題比車(chē)主反映的問(wèn)題還要嚴(yán)重，其中，奧迪汽車(chē)西安4S店一工作人員強(qiáng)行要求車(chē)主填寫(xiě)“極為滿意”的做法，頗為令人意外，也頗為令人難以接受。

　　三家4S店家家收費(fèi)不一樣最大差價(jià)達(dá)70元

　　8月1日晚，本報(bào)記者以車(chē)主身份以車(chē)子輪胎被扎需要救援為由，分別致電奧迪在西安的幾家經(jīng)銷(xiāo)商。

　　新豐泰奧迪4S店救援費(fèi)用80元，奧誠(chéng)奧迪4S店收費(fèi)100元，最貴的是龐大樂(lè)業(yè)奧迪4S店收費(fèi)150元。

　　同樣的救援地點(diǎn)，同樣的救援項(xiàng)目，為什么3家?jiàn)W迪4S店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完全不同呢？記者為此致電奧迪廠方，其表示，奧迪廠方?jīng)]有對(duì)救援服務(wù)價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，各家4S店都是自定價(jià)格。

　　緊急求助一家4S店竟“忘留”求助者電話

　　當(dāng)天晚上，3家?jiàn)W迪4S店都派出了救援車(chē)，時(shí)間最短的是新豐泰，25分鐘到達(dá)，其次是奧誠(chéng)，54分鐘趕到救援地點(diǎn)，用時(shí)最長(zhǎng)的是龐大樂(lè)業(yè)，從記者打通電話到救援車(chē)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)一共用時(shí)69分鐘。

　　令人意外的是，當(dāng)晚9：54記者第一次撥打龐大樂(lè)業(yè)救援電話，對(duì)方確認(rèn)將派車(chē)救援并和記者聯(lián)系。然而卻沒(méi)了音訊。30分鐘后記者再次致電龐大樂(lè)業(yè)，對(duì)方竟然還沒(méi)有派出救援車(chē)。給出的理由讓人哭笑不得，原來(lái)竟是當(dāng)時(shí)接電話的工作人員沒(méi)有留記者電話，因此無(wú)法聯(lián)系。最終，龐大樂(lè)業(yè)救援人員在23時(shí)05分到達(dá)救援地點(diǎn)，耗時(shí)69分鐘。記者在百度地圖上查詢(xún)得知，三家店距離救援地點(diǎn)最遠(yuǎn)的是奧誠(chéng)，17公里。

　　龐大樂(lè)業(yè)竟強(qiáng)索“極為滿意”評(píng)價(jià)

　　當(dāng)晚前來(lái)救援的3家4S店里，新豐泰和龐大樂(lè)業(yè)主動(dòng)給記者開(kāi)具了救援單據(jù)，并告訴記者可以持此單據(jù)到其4S店開(kāi)發(fā)票。奧誠(chéng)的救援人員收了錢(qián)就走人，沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)具救援單據(jù)。

　　一個(gè)令人不快的事情是，龐大樂(lè)業(yè)的救援人員在開(kāi)具救援單據(jù)后，要求記者在單據(jù)上為其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并堅(jiān)持要求評(píng)價(jià)為“極為滿意”。連“滿意”都不行。完全不在乎因?yàn)樗麄兊墓ぷ魇д`讓記者多等了30分鐘，還說(shuō)是廠方要求的。我們不知道奧迪廠家是否真的有此要求，但是這樣強(qiáng)制要求來(lái)的“極為滿意”又有什么價(jià)值。

　　記者感言

　　奧迪的三家經(jīng)銷(xiāo)商在24小時(shí)的承諾內(nèi)都提供了救援服務(wù)，這是讓人滿意的。但是，三家提供救援的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻不統(tǒng)一，奧迪廠方也承認(rèn)他們沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這樣的結(jié)果是沒(méi)有想到的。試問(wèn)，這樣的服務(wù)規(guī)范嗎？符合現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)發(fā)展潮流嗎？

　　龐大樂(lè)業(yè)工作人員堅(jiān)持讓“車(chē)主”為其服務(wù)評(píng)價(jià)為“極為滿意”，更是讓這項(xiàng)旨在提高服務(wù)質(zhì)量的考核走了味、變了質(zhì)。奧迪如果通過(guò)這樣的方法提高客戶滿意度率，這樣的“數(shù)據(jù)”有幾分可信度而言，又對(duì)奧迪有多大的幫助？(三秦都市報(bào))