案例 一起及時(shí)處理的換車(chē)事件

　　消費(fèi)者李先生10月8日購(gòu)買(mǎi)了一輛寶來(lái)，10月12日開(kāi)車(chē)去驗(yàn)車(chē)場(chǎng)驗(yàn)車(chē)上牌時(shí)，右后輪有冒煙的狀況。來(lái)到4S店檢查時(shí)，4S店技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)，拉緊手剎時(shí)，左后輪和右后輪都可以制動(dòng)，但松開(kāi)手剎時(shí)卻發(fā)現(xiàn)右后輪的手剎線(xiàn)不能松開(kāi)制動(dòng)，所以導(dǎo)致了車(chē)輛行駛時(shí)右后輪冒煙的問(wèn)題。

　　據(jù)4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這個(gè)故障可能是在生產(chǎn)線(xiàn)上一個(gè)螺絲沒(méi)有擰緊造成的，4S店維修只需要半小時(shí)就可以修好。但汽車(chē)三包實(shí)施后，經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者都沒(méi)有在思想觀(guān)念上完全轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。經(jīng)銷(xiāo)商第一時(shí)間想到的還是：給消費(fèi)者修好，并送2000元維修代金券。消費(fèi)者李先生一開(kāi)始也覺(jué)得修好就行了還能得到賠償很不錯(cuò)，只是后來(lái)弱弱的問(wèn)了下4S店：能換車(chē)嗎？

　　4S店在得知消費(fèi)者想換車(chē)時(shí)，并且車(chē)輛的故障涉及制動(dòng)系統(tǒng)的安全，第一時(shí)間就反饋到了廠(chǎng)家的北京區(qū)域。當(dāng)天，廠(chǎng)家北京區(qū)域的經(jīng)理、技術(shù)專(zhuān)家就來(lái)到4S店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解勘察，并及時(shí)反饋到了廠(chǎng)家總部負(fù)責(zé)三包的相關(guān)部門(mén)。第二天，廠(chǎng)家總部的技術(shù)專(zhuān)家就來(lái)到了北京進(jìn)行技術(shù)勘察。據(jù)了解，三包沒(méi)有出臺(tái)前，等待廠(chǎng)家的技術(shù)專(zhuān)家來(lái)店對(duì)車(chē)輛質(zhì)量的勘察時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)。技術(shù)專(zhuān)家勘查后的結(jié)果當(dāng)天就反饋到了廠(chǎng)家負(fù)責(zé)三包的部門(mén)，沒(méi)有半天的時(shí)間，廠(chǎng)家就給出了答復(fù)：如果客戶(hù)同意換車(chē)，可以進(jìn)行換車(chē)。

　　在得到了廠(chǎng)家換車(chē)答復(fù)后，下面就進(jìn)入了三包程序。據(jù)4S 店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，首先需要填寫(xiě)5個(gè)表格。包括三包退換車(chē)申請(qǐng)表、三包補(bǔ)償費(fèi)用申請(qǐng)表、現(xiàn)場(chǎng)勘察記錄表等5各表格。經(jīng)過(guò)4S店、廠(chǎng)家大區(qū)和廠(chǎng)家總部會(huì)簽后，很快會(huì)落實(shí)。

　　由于車(chē)主李先生的新車(chē)已經(jīng)上牌，涉及二手車(chē)外遷的問(wèn)題。據(jù)了解，二手車(chē)由天津的一家4S店負(fù)責(zé)接收，這樣可以盡快為李先生辦理置換指標(biāo)。二手車(chē)的殘值損失部分，由廠(chǎng)家負(fù)責(zé)補(bǔ)貼。4S店先為李先生提供一輛與之前一樣的新車(chē)，4S店一個(gè)月之內(nèi)就可以得到李先生車(chē)輛的補(bǔ)償款，補(bǔ)償款就是新車(chē)的進(jìn)貨價(jià)。而三包出臺(tái)前，如果發(fā)生了退換車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商半年得到廠(chǎng)家的補(bǔ)償款就不錯(cuò)了。另外，車(chē)主李先生發(fā)生故障的車(chē)輛退購(gòu)置稅和保險(xiǎn)，廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商可以協(xié)助辦理。而且李先生的車(chē)輛未滿(mǎn)一年，可以申請(qǐng)得到購(gòu)置稅的全額退款。

　　據(jù)了解，廠(chǎng)家對(duì)這次三包案例非常重視，在可以將車(chē)輛快速修復(fù)的情況下，仍然快速為消費(fèi)者啟動(dòng)了三包程序。一方面是涉及了制動(dòng)系統(tǒng)安全，為消費(fèi)者負(fù)責(zé)；另一方面，也是自身三包體系的一次練兵與考驗(yàn)。

　　對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，啟動(dòng)三包程序后，雖然需要有很多人力、物力與廠(chǎng)家一起完成三包，可能還不如2000元賠付消費(fèi)者省事，但卻是理念的一次大調(diào)整。未來(lái)，也許會(huì)涉及更麻煩的三包案例，屆時(shí)，嚴(yán)格按照三包來(lái)解決質(zhì)量糾紛，對(duì)4S店最終將是一件好事。

　　消費(fèi)者也得到了最快的換車(chē)服務(wù)，其實(shí)如果符合三包，退換車(chē)也許并不難。消費(fèi)者遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可以自己查閱相關(guān)三包法看是否符合三包中的退換車(chē)規(guī)定，也可以向4S店提出，讓技術(shù)人員根據(jù)三包來(lái)判定。如果最終成為質(zhì)量糾紛，也可以請(qǐng)第三方專(zhuān)家來(lái)幫忙鑒定。

　　消費(fèi)者

　　多數(shù)不了解三包具體條款

　　劉女士是一位帕薩特車(chē)主，正打算置換一輛2013款帕薩特。據(jù)劉女士介紹，她在夏季就有置換打算，為了享受汽車(chē)三包新政策，才推遲到十一之后買(mǎi)車(chē)。她說(shuō)雖然她自身很在乎汽車(chē)三包的保障，但更加看重車(chē)型的性能和價(jià)格、服務(wù)。在她看來(lái)，“汽車(chē)三包到底能不能實(shí)打?qū)嵉貓?zhí)行，自己心里也沒(méi)底，想到有三包總比沒(méi)有三包好，才選擇等到三包政策出臺(tái)之后再來(lái)買(mǎi)車(chē)。”劉女士還表示，她只了解三包政策大概是指包修、包換、包退，但具體的條款并不清楚。