昨天凌晨，本來(lái)早該舒舒服服住進(jìn)巴黎酒店的吳女士萬(wàn)般無(wú)奈地改乘南航航班飛往阿姆斯特丹。因?yàn)轱w行員罷工，法航26日、27日、28日從北京、上海、廣州出發(fā)的絕大部分航班取消，這樣的混亂狀況至少還將持續(xù)到30日。在眾多旅客黃金周出行計(jì)劃被打亂之際，持續(xù)占線的法航中國(guó)服務(wù)熱線依然按點(diǎn)下班，讓著急改簽的旅客無(wú)可奈何。
隨著中國(guó)出境游快速升溫，外航在中國(guó)不斷增開(kāi)航線加密航班，但配套服務(wù)卻并未同步提升。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外航在中國(guó)的服務(wù)熱線普遍只在上班時(shí)段提供服務(wù)，有些甚至周末、公眾假期完全“失聯(lián)”，與國(guó)內(nèi)航空公司熱線7×24小時(shí)的服務(wù)形成強(qiáng)烈反差。
法航熱線連撥40分鐘接不通
根據(jù)法航總部最新消息，飛行員罷工將延續(xù)到30日，這意味著數(shù)千名旅客的黃金周歐洲旅游行程被打亂，甚至面臨無(wú)法成行的風(fēng)險(xiǎn)。
目前，法航每天在北京有兩個(gè)直飛巴黎的航班，在上海和廣州各有一個(gè)航班直飛巴黎。令人抓狂的是，航班取消的信息提前一天多才告知，而留給旅客的改簽時(shí)間更短，因?yàn)榉ê街袊?guó)服務(wù)熱線在這樣的非常時(shí)期依然到點(diǎn)就下班。
“我第一反應(yīng)是撥打法航中國(guó)熱線，電話自動(dòng)提示接聽(tīng)時(shí)間僅限于上午8時(shí)至下午7時(shí)?！眳桥扛嬖V記者，她直飛巴黎的法航機(jī)票是26日上午9:05分出發(fā)，24日晚上才接到通知，當(dāng)時(shí)通過(guò)訂票的攜程客服要求改簽26日當(dāng)天出發(fā)的其他航班，也被告知法航工作人員已下班。無(wú)奈中，她試著向法航新浪微博發(fā)私信，要求改簽，但這個(gè)法航新增服務(wù)項(xiàng)目根本沒(méi)有任何回應(yīng)。
25日一早，吳女士再次撥打法航熱線，電話持續(xù)占線，連續(xù)撥打40多分鐘也無(wú)濟(jì)于事。到晚間，攜程工作人員告知，法航授權(quán)的候選改簽航班只有中轉(zhuǎn)多哈、總行程24小時(shí)的卡塔爾航班，還是費(fèi)盡周折才搶到了票。如果這樣，她預(yù)訂的巴黎機(jī)場(chǎng)巴士服務(wù)、第一天酒店住宿就都廢掉了。
打算與家人享受一個(gè)悠閑假期的美好計(jì)劃莫名其妙成了舟車勞頓的“苦旅”，吳女士實(shí)在難以接受，四處拜托親朋好友，總算搶到了從北京直飛阿姆斯特丹的南航機(jī)票?！按顨W洲之星去巴黎，也比在多哈機(jī)場(chǎng)苦等8小時(shí)轉(zhuǎn)機(jī)好啊?！彼荒芾斫?，在大批旅客行程被耽誤的時(shí)候，法航中國(guó)服務(wù)熱線居然還能照常下班，讓一些旅客根本來(lái)不及在原定出發(fā)時(shí)間之前敲定最終行程。
黃金周出游高峰簽轉(zhuǎn)難
隨著國(guó)慶臨近，黃金周出境游迎來(lái)高峰。通常，旅客會(huì)多請(qǐng)幾天假提前出京，各大航空公司直飛歐洲的航班上座率因此迅速飆升，這讓被法航罷工“甩下”的乘客很難簽轉(zhuǎn)。
“提前一天才知道航班取消，兵荒馬亂地四處搶票?！本W(wǎng)友環(huán)玥在微博上抱怨。另有旅客直接向法航官微投訴：“罷工信息應(yīng)該第一時(shí)間通知旅客，可見(jiàn)法航對(duì)客人持根本無(wú)所謂的態(tài)度。”記者查詢確認(rèn)，這些天，法航中國(guó)官網(wǎng)和微信、微博均未明示旅客因飛行員罷工面臨的出行風(fēng)險(xiǎn)。即便是關(guān)于罷工延長(zhǎng)至30日的重要信息，也只是在中文官網(wǎng)掛了一篇總部的英文通告讓旅客自己翻譯。
為何航班取消遲遲不通知旅客？法航荷航公關(guān)人士解釋說(shuō)，飛行員并非100%罷工，法航每天的航班量有48%左右能正常飛，但飛行員都是提前48小時(shí)才告知到底參不參加罷工，法航總部據(jù)此來(lái)排定最新的航班計(jì)劃。
預(yù)計(jì)國(guó)慶節(jié)之前，北京出發(fā)的法航航班仍會(huì)有較大變動(dòng)，旅客一定要密切關(guān)注最新航班動(dòng)態(tài)。昨晚法航官網(wǎng)顯示，28日北京直飛巴黎的AF381和AF129航班均被取消，30日AF129航班也被取消。其他航班是否還會(huì)調(diào)整，旅客需與法航客服人員進(jìn)一步確認(rèn)。
這次曠日持久的飛行員罷工使得法航每日面臨2000萬(wàn)歐元左右的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于航班取消對(duì)旅客造成的損失，法航方面表示會(huì)予以賠償。根據(jù)歐盟對(duì)航班延誤賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，罷工完全屬于航空公司自身原因，延誤超過(guò)4小時(shí)的航班，須對(duì)旅客給予最高600歐元的現(xiàn)金補(bǔ)償。不過(guò)，法航客服人員明確，賠償僅限于旅客等待后續(xù)航班期間的延誤補(bǔ)償，并不承擔(dān)旅客酒店訂單作廢的損失。
特別需要提醒的是，黃金周前后熱門國(guó)際航線一票難求，尤其歐洲航線受法航罷工影響普遍超售，旅客一定要提前趕到機(jī)場(chǎng)，避免在最后時(shí)刻被“擠”下航班。
外航客服能力待強(qiáng)化
更讓人著急上火的是一些周末休息的外航。
上月前往新加坡旅游的湯先生，全家出游的計(jì)劃差點(diǎn)泡湯。因?yàn)樾潞脚R時(shí)取消航班，他被迫延遲一天出發(fā)。改簽機(jī)票時(shí)發(fā)現(xiàn)，利用航空聯(lián)盟積分兌換的機(jī)票需要獲得加拿大航空授權(quán)，但恰逢周日，新航、加航中國(guó)熱線均無(wú)服務(wù)。直到周一臨上飛機(jī)時(shí)，他才從首都機(jī)場(chǎng)辦票柜臺(tái)確認(rèn)機(jī)票已成功改簽。
“現(xiàn)在每天出入境的旅客不知比十年前翻了多少倍，外航賺錢賺大發(fā)了，配套的客服投入為何這么吝嗇？” 每年都會(huì)出國(guó)好幾趟的肖瑩評(píng)價(jià)，與國(guó)際大型航空公司相比，國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)能力和水準(zhǔn)已經(jīng)非常接近，而客服能力的優(yōu)勢(shì)成為她最看重的因素。“就怕趕上航班不正常，國(guó)內(nèi)航空公司好歹能隨時(shí)打電話找客服，熱線打不進(jìn)去還可以直奔航空公司直屬營(yíng)業(yè)廳?！?
她建議，外航應(yīng)當(dāng)針對(duì)中國(guó)旅客群體的快速擴(kuò)張，適當(dāng)延長(zhǎng)中國(guó)服務(wù)熱線的工作時(shí)間，同時(shí)利用網(wǎng)站、微博和微信等渠道增強(qiáng)在線客服能力，否則只會(huì)讓越來(lái)越多的出入境旅客回流中國(guó)本土航空公司。目前，實(shí)力壯大的國(guó)內(nèi)航空公司頻頻購(gòu)置大型遠(yuǎn)程客機(jī)發(fā)力國(guó)際航線，而加入航空聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)與外航資源共享，也讓旅客不用擔(dān)心在海外機(jī)場(chǎng)的航班銜接與簽轉(zhuǎn)。
記者了解到，亞洲航空、法航、漢莎等都開(kāi)設(shè)了微信平臺(tái)提供在線客服，但反應(yīng)速度差異很大。記者嘗試法航微信平臺(tái)的在線客服，發(fā)現(xiàn)速度奇慢，上午11時(shí)25分的提問(wèn)，到下午14時(shí)50分才收到回復(fù)；漢莎的微信平臺(tái)則對(duì)旅客提問(wèn)完全無(wú)反饋。反倒是廉價(jià)航空亞洲航空的微信平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)真正的實(shí)時(shí)溝通，還可以直接填表提交機(jī)票改簽請(qǐng)求。