中新財經(jīng)2月25日電 近日，有網(wǎng)友爆料稱海底撈在會員系統(tǒng)里私下給顧客貼標簽，其中主要包含體貌特征和個性需求等。
海底撈24日表示，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統(tǒng)中對顧客就餐的個性化需求進行補充(如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等)。公司于2020年起對相關內(nèi)容進行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征等進行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核。
對此，江蘇省消保委25日發(fā)文表示，在當前強調(diào)企業(yè)服務的市場環(huán)境下，商家針對消費者描寫用戶畫像，進行個性化服務的行為是比較常見的提升消費者接受服務體驗、提高經(jīng)營者自身市場競爭力的經(jīng)營手段。在服務上細致入微，在產(chǎn)品設計上別出心裁，是商家為留住客源、促進消費做出的努力。往更深層次看，這些用心之處都可能為消費者帶來良好的情緒體驗，提升產(chǎn)品和服務的價值。
“但企業(yè)也應當正視消費者的合理訴求，對消費者畫像的采集和使用需要堅守法律底線?！苯K省消保委稱。
首先，經(jīng)營者對消費者信息的收集應當是合理、必要的。比如海底撈作為餐飲企業(yè)，可以收集用戶對食品的口味、喜好，但外貌等信息就不屬于必要信息。
其次，經(jīng)營者應當妥善保管消費者的信息。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者收集消費者的信息應當嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
此外，經(jīng)營者還應當嚴守初衷，推動服務向善。為客戶打標簽、收集大數(shù)據(jù)等等都是一種手段，根本目的是為了讓消費者擁有更好的消費體驗，這才是一家企業(yè)長久經(jīng)營的正道。如果企業(yè)將收集來的消費者信息用于大數(shù)據(jù)殺熟等方面，既違背了服務業(yè)的宗旨，也違反了相關的法律法規(guī)。
最后，消費者也有權(quán)利拒絕經(jīng)營者為自己打標簽。并不是每一位消費者都樂于個性化服務，經(jīng)營者應當尊重消費者的個人意愿。(完)