實(shí)習(xí)生 趙煜 澎湃新聞?dòng)浾?呂新文
近日，福建漳州的劉女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)(https://tousu.thepaper)反映稱，她的孩子在1月17-19日三天，通過(guò)蘋(píng)果App store免密支付在騰訊游戲消費(fèi)56筆，共20087元。19日當(dāng)晚，她發(fā)現(xiàn)微信賬單的充值情況后，立即與騰訊客服取得聯(lián)系，申請(qǐng)退款，但雙方就退款金額未能達(dá)成一致。
3月7日，澎湃新聞接到劉女士投訴后介入此事。9日，騰訊游戲方面回應(yīng)稱，已移交相關(guān)負(fù)責(zé)客服，客服會(huì)和用戶協(xié)商處理至滿意結(jié)果。10日上午，騰訊游戲反饋稱，已與劉女士達(dá)成一致，決定退款13000元，預(yù)計(jì)15—30個(gè)工作日到賬。
消費(fèi)者投訴：
澎湃新聞早前報(bào)道，劉女士稱，1月19日晚，她在翻查微信賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)有游戲扣費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)得知，是兒子在她不知情的情況下，使用她的賬戶進(jìn)行了游戲充值，她當(dāng)即聯(lián)系騰訊客服提交退費(fèi)申請(qǐng)。1月20日，她檢查支付寶賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)，支付寶同樣存在消費(fèi)記錄，均通過(guò)蘋(píng)果App store免密支付進(jìn)行。
根據(jù)劉女士提供的微信與支付寶交易流水，1月17日至1月19日三天內(nèi)，她的手機(jī)通過(guò)蘋(píng)果App store免密支付在騰訊游戲消費(fèi)56筆，總計(jì)20087元。
劉女士稱，在第一次申請(qǐng)退款中，騰訊游戲表示同意退還12000多元，但她不同意，表示被扣除7000多元無(wú)法接受。
處理結(jié)果：
3月10日，澎湃新聞對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道，隨后，騰訊游戲相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已與消費(fèi)者就退款金額達(dá)成一致。盡管消費(fèi)者在證明“消費(fèi)由未成年人進(jìn)行”這一過(guò)程中存在一些問(wèn)題，但騰訊游戲仍在積極處理，“最后雙方協(xié)商到(退款)13000元，達(dá)成一致?！?/p>
騰訊表示，用戶通過(guò)蘋(píng)果免密支付進(jìn)行消費(fèi)，蘋(píng)果收取了部分手續(xù)費(fèi)，騰訊無(wú)法全額退款，已經(jīng)最大程度進(jìn)行反饋。