“預(yù)付式消費”遭遇糾紛怎么辦

　　郭聰聰

　　美容卡、健身卡、洗車卡……不少消費者都辦過類似這樣的預(yù)付卡。辦卡時，商家承諾各種優(yōu)惠，可是一旦遭遇商鋪關(guān)門、服務(wù)不滿意時，退卡退款就成了麻煩事。今起，《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》(以下簡稱《條例》)正式施行?！稐l例》的出臺，為規(guī)范單用途預(yù)付卡消費的市場秩序、維護消費者的合法權(quán)益提供了保障。

　　何為單用途預(yù)付卡

　　隨著電子消費和信用消費的快速發(fā)展，預(yù)付式消費模式實現(xiàn)了經(jīng)營者和消費者之間的雙贏，已成為一種普遍的消費方式。對于經(jīng)營者來說，發(fā)行預(yù)付卡便于經(jīng)營者低成本籌集資金，還可以穩(wěn)定客戶群體，增加銷售收入。對于消費者來說，由于預(yù)付卡往往與會員身份或優(yōu)惠活動相結(jié)合，消費者從中可獲得優(yōu)惠，且比現(xiàn)金消費更加便捷。

　　預(yù)付卡分為單用途預(yù)付卡和多用途預(yù)付卡。單用途預(yù)付卡，是指經(jīng)營者以預(yù)收資金方式面向消費者發(fā)行的，供消費者按照約定僅在經(jīng)營者及其合作范圍內(nèi)，可以分次兌付商品或者服務(wù)的實體憑證或者虛擬憑證。實體憑證包括磁條卡、芯片卡、紙券等載體；虛擬憑證包括密碼、串碼、圖形、生物特征信息及其他約定信息等載體。日常生活中比較常見的如健身卡、美容美發(fā)卡、洗車洗衣卡、超市購物卡等，都為單用途預(yù)付卡。多用途預(yù)付卡，是指由專門的第三方發(fā)卡機構(gòu)發(fā)行，消費者可以跨地區(qū)、跨行業(yè)使用，日常生活中比較典型的如公交一卡通。

　　預(yù)付卡的消費陷阱

　　鑒于預(yù)付式消費模式的特點，消費者在日常生活中享受便利的同時，也經(jīng)常遭遇一些消費陷阱。

　　一是服務(wù)主體不明、消費內(nèi)容不清。高某于2019年在體育公司辦理了一張游泳卡，有效期至2020年3月16日，合同金額為3980元。2019年10月，該體育公司因游泳館裝修暫時關(guān)閉。2020年7月，因疫情再次暫停服務(wù)。高某因合同目的無法實現(xiàn)，訴至法院要求退還剩余服務(wù)費。體育公司表示，實際經(jīng)營游泳館的是劉某，收取服務(wù)費用的也是他，所以應(yīng)由劉某賠償。庭審中，高某提交了會員入會協(xié)議書，但該協(xié)議并未加蓋公司印章。同時，高某稱自己辦理的是次卡，但不記得具體的消費次數(shù)及剩余次數(shù)。糾紛發(fā)生后，雙方在服務(wù)主體、消費次數(shù)等方面均存在爭議。

　　二是儲值卡內(nèi)金額計算門道多。趙某于2016年6月在瑜伽館先后辦理35000元的儲值卡(95折消費卡)及兩年有效期的年卡，后因懷孕未消費，2020年9月得知瑜伽館關(guān)閉，轉(zhuǎn)為美容項目，因此趙某要求返還未消費金額。瑜伽館提交了自制的消費明細(xì)，并表示儲值卡實為30000元，5000元為贈送金額，且包含了年卡的費用，趙某之后消費的套餐均按照95折予以扣費，且會員卡已過有效期。糾紛發(fā)生后，雙方就消費金額產(chǎn)生分歧。

　　三是合同內(nèi)容有貓膩。朱某于2019年9月在某美容會所辦理了一張美容卡，繳納服務(wù)費9990元，后朱某因搬家無法繼續(xù)接受服務(wù)，遂與美容會所協(xié)商退費事宜，但該美容會所以《入會須知》中載明“會員由于個人原因退會，所繳納的會費概不退還”為由拒絕退費。糾紛發(fā)生后，雙方對《入會須知》中是否存在“霸王條款”產(chǎn)生爭議。

　　從以上生活中常見的案例，可以看出預(yù)付卡服務(wù)存在如下消費陷阱：

　　服務(wù)承諾兌現(xiàn)差。普通消費合同的成立和履行是同步的，且具有單次性特征，而預(yù)付式消費則是“先付款、后消費”“單次付款，多次履約”，故預(yù)付式消費合同在長期的、持續(xù)的履行過程中，經(jīng)營者可能受各種不確定因素影響，如經(jīng)營主體、場所或內(nèi)容的變更，都將導(dǎo)致消費者無法享受合同約定的服務(wù)，以至于消費者在后續(xù)履行過程中與經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛。

　　權(quán)益受損舉證難。實踐中，大多預(yù)付式消費未簽訂書面合同，經(jīng)營者與消費者的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等主要的合同內(nèi)容缺乏詳細(xì)明確的書面約定，雙方在預(yù)付時進行了磋商，如辦卡打折、充多少送多少、附贈禮品、贈送項目等，但并未以書面的形式進行證據(jù)固定。一旦雙方發(fā)生糾紛，消費者往往處于空口無憑的尷尬地位，導(dǎo)致權(quán)利無法得到保障。

　　辦卡容易退卡難。預(yù)付式消費常見于生活類消費，經(jīng)營者固定提供某種商品或服務(wù)，不同消費者獲取的商品和服務(wù)內(nèi)容是類似或者是完全相同的。為了降低成本、提高效率，經(jīng)營者與消費者簽訂合同時，多為事先擬好的格式合同，往往約定了不利于消費者的條款，如“會員由于個人原因退會，所繳納的會費概不退還”“辦卡繳費概不退還，最終解釋權(quán)歸經(jīng)營者所有”“此卡丟失，本店概不負(fù)責(zé)”等。由于不少消費者缺乏法律意識，且經(jīng)營者大多拒絕更改，合同中的霸王條款給消費者合理的退款請求設(shè)置障礙，影響消費者合法權(quán)利的行使。

　　發(fā)生糾紛調(diào)解難度大。預(yù)付款不同于“定金”，是提前支付購買商品(或服務(wù))的款項，對交易雙方并無其他懲罰性約束作用，一旦經(jīng)營者不能履行交易約定，消費者只能要求經(jīng)營者退還預(yù)付款。但是在部分案件中，消費者無法提供能夠證明合同履行次數(shù)的證據(jù)，雙方就剩余金額存在較大分歧，導(dǎo)致調(diào)解難度增大。

《條例》六大亮點解析

　　《條例》的出臺，在貫徹消費者權(quán)益保護法、充分保護消費者權(quán)益的前提下，通過規(guī)范經(jīng)營者發(fā)行、兌付單用途預(yù)付卡相關(guān)行為，解決消費者集中反映的預(yù)付資金安全、合同霸王條款、舉證難、退款難等消費難題。

　　亮點一 明確政府監(jiān)管職責(zé)

　　《條例》第六條明確規(guī)定，北京市市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、組織和協(xié)調(diào)，教育、商務(wù)、文旅、體育等行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)各自行業(yè)的監(jiān)督管理工作。對于多頭多向監(jiān)管和監(jiān)管“真空”“灰色”地帶主管部門不明確的行業(yè)，由市政府指定相關(guān)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理?！稐l例》明晰了政府的監(jiān)管職責(zé)，為營造全社會共治機制提供了制度基礎(chǔ)。在《條例》出臺后，消費者不再面臨“求助無門”的難題。合法合規(guī)的監(jiān)管制度一方面有利于維護市場秩序，另一方面為消費者尋求權(quán)利救濟指明了方向。

　　亮點二 失信商家不得發(fā)卡或續(xù)卡

　　《條例》第十條、第十一條、第十三條規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的多項義務(wù)，包括經(jīng)營者應(yīng)真實、全面、準(zhǔn)確向消費者介紹預(yù)付卡購買、使用相關(guān)信息；存在被列入經(jīng)營異常名錄等失信行為的經(jīng)營者不得發(fā)行或續(xù)卡；明確了經(jīng)營者向消費者出具憑證所載事項，如服務(wù)項目的內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險提示、余額查詢方式等具體的權(quán)利義務(wù)。

　　《條例》明晰了經(jīng)營者的經(jīng)營范圍和披露義務(wù)，通過經(jīng)營者與消費者信息對稱的方式將違約風(fēng)險降到最低。但就司法實踐來看，值得消費者注意的是，預(yù)付卡消費之前需進行審慎的審查，在法律提供保護的范圍內(nèi)盡量行使知情權(quán)；在合同成立前實現(xiàn)充分的信息交換，減少合同履行過程中發(fā)生糾紛的可能。

　　亮點三 禁止“霸王條款”

　　《條例》第十三條至第十五條明確了書面合同的示范文本由市行業(yè)主管部門會同市場監(jiān)督管理部門制定；對消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在書面合同中向消費者做出風(fēng)險提示；經(jīng)營者不得設(shè)置“概不退款、不補辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營者”等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

　　司法實踐中，商家約定的霸王條款，導(dǎo)致交易雙方權(quán)利義務(wù)的不對等，是消費者權(quán)利行使的主要障礙?！稐l例》以規(guī)范合同訂立的方式約束了經(jīng)營者訂立格式合同的隨意性，為消費者維護自己的合法權(quán)利提供制度保障。

　　亮點四 設(shè)立7天冷靜期

　　《條例》第十六條設(shè)立了“冷靜期”，明確消費者購卡后七日內(nèi)未兌付商品或服務(wù)的，有權(quán)要求解除合同，經(jīng)營者應(yīng)一次性退還全部預(yù)付費用。司法實踐中，常存在消費者一時沖動購卡，但是付款后無法解約退卡的困境。《條例》規(guī)定給予消費者7天“后悔期”，若在辦卡之后7日內(nèi)沒有享受服務(wù)，則有權(quán)要求退款，可以引導(dǎo)消費者理性消費，減少盲從和沖動性購買。同時為保障經(jīng)營者的利益，也規(guī)定消費者享受了合同利益的情況下，應(yīng)當(dāng)給經(jīng)營者折價補償，平衡了消費者和經(jīng)營者的利益，有利于維護預(yù)付卡消費的市場秩序。

　　亮點五 退卡有保障

　　《條例》第十七條明確了經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，未協(xié)商一致的，消費者有權(quán)解除合同，并要求經(jīng)營者一次性按原渠道返還相應(yīng)預(yù)付費用余額。由于預(yù)付式消費合同履行的長期性和多因素的變動性，退卡現(xiàn)象屢見不鮮?！稐l例》約定了合理的退出機制，賦予消費者離場的權(quán)利，從根本上來講是限制了經(jīng)營者隨意變更合同內(nèi)容的行為，維護了預(yù)付卡消費合同履行的穩(wěn)定性。

　　亮點六 建立資金監(jiān)管制度

　　《條例》第二十二條明確建立發(fā)卡企業(yè)主動納入預(yù)收資金存管制度。從資金監(jiān)管層面對經(jīng)營者進行了約束，保障預(yù)付資金在經(jīng)營者處相對穩(wěn)定，為消費者選擇服務(wù)時增加了一個信任維度，避免經(jīng)營者因經(jīng)營不善跑路時造成消費者資金損失。但目前該規(guī)定尚不夠具體明確，未來實踐中需要進一步完善或制定相關(guān)配套措施。

　　法官提醒

　　預(yù)付消費應(yīng)量力而行

　　對于消費者而言，在預(yù)付消費時，應(yīng)結(jié)合自身需求、經(jīng)濟能力、消費習(xí)慣等因素適度理性消費，存入金額與消費所需金額保持合理的比例，避免付款后未使用造成的資源浪費、違約責(zé)任承擔(dān)等。同時應(yīng)當(dāng)先了解經(jīng)營者的情況，不能輕信商家廣告宣傳和優(yōu)惠幅度而忽視了潛在的風(fēng)險。在合同中要詳細(xì)約定預(yù)付款的使用范圍、有效期限、服務(wù)項目、退款條件、違約責(zé)任等條款，同時要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，以免日后發(fā)生糾紛空口無憑，給維權(quán)帶來困難。此外，還要保管好預(yù)付款協(xié)議、宣傳冊頁、付款憑證，定期核實個人消費記錄、剩余服務(wù)次數(shù)、賬戶余額等信息。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向有關(guān)部門投訴。

　　對于經(jīng)營者而言，應(yīng)當(dāng)深入了解《條例》內(nèi)容，發(fā)行預(yù)付卡時，向消費者切實履行提醒義務(wù)，不得作虛假或引人誤解的宣傳；規(guī)范訂立合同，明確合同所載權(quán)利義務(wù)，格式文本不得含有不退款、不補辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營者等不公平、不合理的規(guī)定；嚴(yán)格遵守《條例》規(guī)定的冷靜期等制度規(guī)范。一方面妥善處理與消費者前期糾紛，另一方面在《條例》規(guī)定的范圍內(nèi)規(guī)范經(jīng)營，在遵守規(guī)范的基礎(chǔ)上進行商業(yè)活動。

　　對于行業(yè)監(jiān)管者而言，應(yīng)將預(yù)付卡消費模式納入規(guī)范化的管理軌道，維護預(yù)付卡消費模式的交易秩序，保障雙方的合法權(quán)益，建立和諧有序的市場秩序。(作者單位：北京市豐臺區(qū)人民法院)