近幾年依托網(wǎng)購(gòu)的盛行，讓快遞行業(yè)進(jìn)入“狂飆”時(shí)代?？爝f的出現(xiàn)，的確給人們的生活帶來(lái)很大的便捷，除了網(wǎng)上購(gòu)物之外，親友寄東西，商家進(jìn)貨，很多時(shí)候都選擇用快遞的方式。不過(guò)時(shí)刻上演的快遞延誤、包裹丟失、物品損壞等事件，卻讓每位寄收件者忐忑不安。而且很多時(shí)候，在付出了金錢、耐心、時(shí)間投訴之后，消費(fèi)者的快遞包裹不僅沒(méi)有失而復(fù)得，連賠償也求助無(wú)門，最終只能不了了之。到底這些紛爭(zhēng)因何而起，何時(shí)才能休？消費(fèi)者怎樣才能更好地維護(hù)自己的權(quán)益？
如此快遞
丟2000元茶餅只賠200元
“別提快遞，提起我就上火！”最近高橋茶老板小謝提起快遞就氣憤，原來(lái)中秋節(jié)前謝老板給北京客戶快遞了10塊高檔茶餅。到北京收貨時(shí)客戶卻發(fā)現(xiàn)只剩下8塊，有2塊共價(jià)值2000元的茶餅不翼而飛。謝老板立馬找到該快遞公司，卻被對(duì)方告知“沒(méi)保價(jià)，只賠付200元”，再打電話，該快遞公司電話已經(jīng)是空號(hào)，他只得自認(rèn)倒霉。
其實(shí)很多人都有過(guò)和謝老板一樣的遭遇，被快遞“坑”！目前正是大閘蟹上市的時(shí)節(jié)，長(zhǎng)沙的李女士在網(wǎng)上購(gòu)買了8只大閘蟹，快遞到家打開(kāi)后卻發(fā)現(xiàn)死了6只?？爝f公司卻表示，自己只負(fù)責(zé)派送，大閘蟹死了，要她自己找賣家?？少u家卻認(rèn)為是路上死的，根本不認(rèn)賬了。
小謝和小李的遭遇幾乎很多消費(fèi)者都遭遇過(guò)?！柏傌垞Q太子”，電腦變磚塊；貴重物品，以發(fā)快遞前沒(méi)保價(jià)為由，拒不賠償；快遞品遭遇“沒(méi)人管”等等事件屢見(jiàn)不鮮。以至于網(wǎng)友齊齊感慨“沒(méi)有和快遞發(fā)生過(guò)摩擦的人生，幾乎已經(jīng)算不上完整的人生?！?/p>
依托互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，中國(guó)快遞業(yè)也以前所未有的速度成長(zhǎng)。根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2013年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成92億件。這意味著，全中國(guó)13億人口去年平均每人過(guò)手的快遞超過(guò)7件。但各類投訴也急劇上升。
目前消費(fèi)者反映的快遞熱點(diǎn)問(wèn)題主要是：快件延誤占44%，投遞服務(wù)問(wèn)題占29%，丟失短少占16%，損毀占6%。而保價(jià)問(wèn)題跟后三項(xiàng)皆有關(guān)聯(lián)。
記者體驗(yàn)
霸王條款推脫責(zé)任
如今快遞不愉快事件愈來(lái)愈多，到底消費(fèi)者維權(quán)有多難呢？記者也親身體驗(yàn)了一次。
上周，記者從網(wǎng)上購(gòu)買了一張桌子。兩天后貨到了，但是快遞公司表示不送貨上門，只送到小區(qū)物業(yè)處。記者多花了50元才送貨到家，拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)，桌子被刮壞了點(diǎn)。但是快遞公司表示，這種問(wèn)題應(yīng)該找賣家，他們只負(fù)責(zé)派送。而賣家則表示肯定是快遞公司不小心搞壞了，得找快遞公司賠償。這一賠償，至今記者無(wú)法獲得。
記者發(fā)現(xiàn)在快遞公司的快運(yùn)條款上，注明“因承運(yùn)人原因造成延遲交貨，超過(guò)24小時(shí)承運(yùn)人減免本工作單貨物運(yùn)費(fèi)的10%，超過(guò)48小時(shí)減免20%，超過(guò)96小時(shí)以上減免40%，運(yùn)費(fèi)以外的其他費(fèi)用(如包裝費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi))一律據(jù)實(shí)交付?！钡窃诳爝\(yùn)詳情單上，不僅沒(méi)有規(guī)定承運(yùn)人的交貨時(shí)間，連顧客的寄送時(shí)間都沒(méi)有標(biāo)注出，這樣一來(lái)，上面的延遲條款便成了空談。
行業(yè)調(diào)查
有規(guī)難依，保價(jià)費(fèi)高
記者了解到，根據(jù)去年3月1日正式實(shí)施的修訂版《快遞市場(chǎng)管理辦法》顯示：填寫快遞運(yùn)單前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對(duì)貴重物品購(gòu)買保價(jià)或者保險(xiǎn)服務(wù)；企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。
“但實(shí)際操作中，快遞員根本不會(huì)提醒面單背后的服務(wù)合同，消費(fèi)者大部分人也不清楚?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示，為減少投遞時(shí)間，不是本人收件、代簽的行為相當(dāng)普遍，造成消費(fèi)者要舉證相當(dāng)困難。
修訂版《快遞市場(chǎng)管理辦法》還規(guī)定，在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買保價(jià)的快件(郵件)，按照《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。
按照這個(gè)規(guī)定，對(duì)于貴重物品的破損、丟失，如果事先能夠保價(jià)，那么很多糾紛就不會(huì)發(fā)生，可為什么消費(fèi)者不愿意保價(jià)呢？
“保價(jià)費(fèi)太高了，我一個(gè)單都可能掙不了這么多錢。”丟失茶餅的小謝告訴記者，10個(gè)茶餅價(jià)格為1萬(wàn)元，按照3%的保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，要支付300元保價(jià)費(fèi)，加上快遞費(fèi)用100元，合計(jì)400元。除少數(shù)快遞公司以外，其他快遞公司都按貨物金額的3%左右收取保價(jià)費(fèi)。這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是筆不小開(kāi)支，多數(shù)消費(fèi)者為此放棄保價(jià)。
工商部門
選擇正規(guī)公司
記者從工商部門了解到，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，目前有4種途徑解決快遞糾紛：第一種是雙方自行協(xié)商調(diào)節(jié)；第二種是消費(fèi)者向消協(xié)或是行業(yè)協(xié)會(huì)投訴，而在目前行業(yè)組織尚不健全的情況下，更多的是向消協(xié)投訴；第三是向行政管理部門投訴，比如工商和郵政管理局；第四是在以上步驟都無(wú)法處理的情況下，向法院提請(qǐng)仲裁。
“消協(xié)目前只能做消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的調(diào)解，而真正具有法律效力的只有仲裁和法院。類似消協(xié)和工商管理部門，雖然有處罰權(quán)，但不能強(qiáng)制企業(yè)賠償?！遍L(zhǎng)沙市消協(xié)工作人員表示工商部門以協(xié)調(diào)為主。同時(shí)，他提醒廣大消費(fèi)者，應(yīng)盡量到當(dāng)?shù)剜]局或選擇一些較大的、信譽(yù)度高且已形成規(guī)模的快遞公司。
記者 李金