民間有笑言：“兩個門難進”，一是政府的門，另一個是銀行的門。對銀行的這種“成見”很大程度上跟借貸手續(xù)繁瑣有關。從傳統(tǒng)銀行的業(yè)務發(fā)展邏輯而言，發(fā)放零售貸款需要客戶經理做詳細、周密的線下調研，了解客戶的實際貸款需求和還款能力以及資產狀況之后，然后根據客戶的信用情況來決定貸款額度，一切的手續(xù)都是通過前端的貸前調查和后端的集中審批來實現(xiàn)，這個業(yè)務流程是基于線下的紙質材料收集和流程審批來實現(xiàn)的。

市民常接觸的住房按揭貸款也是如此，房貸需要貸款人提供詳實的個人授信材料，這個過程如果純粹在線下完成，以傳統(tǒng)的紙質審批和備案方式來處理，那么貸款的周期就被拉長，銀行客戶經理和信貸審批崗的工作效率也受到影響。也就是說，傳統(tǒng)模式下，操作住房貸款往往因其環(huán)節(jié)多、流程長、放款慢、額度緊而效率低下。

作為國內零售業(yè)務基礎最良好的招商銀行，在實現(xiàn)了零售業(yè)務轉型的第一個階段——市場和客戶培育之后，開始考慮如何以現(xiàn)有的技術和互聯(lián)網思維來推動零售服務的二次轉型，即該行提出的“以服務為本”。據悉，在此戰(zhàn)略考量下，招行近日推出的“云按揭”業(yè)務，就是招行充分利用互聯(lián)網業(yè)務操作平臺和強大的后臺科技化集中審批來實現(xiàn)客戶服務質量和效率的提升。

推進客戶體驗升級運動

“云按揭”，顧名思義，業(yè)務全在線辦理。其實，對于商業(yè)銀行而言，招行的“云按揭”最大的優(yōu)勢在于將整個業(yè)務流程搬到了線上，通過互聯(lián)網化和平臺化的工作思路來拉近銀行后臺業(yè)務與前端的距離。據了解，招行的客戶經理帶著業(yè)務PAD可以直接上門服務，現(xiàn)場錄入客戶的信貸數(shù)據和資產情況，行業(yè)年限等，提交至后臺的審批中心后，通過“云按揭”的PAD移動作業(yè)平臺，20分鐘即能完成報件，只要資料齊全，即能實現(xiàn)5分鐘預審批，24小時內完成審批。這與以往傳統(tǒng)銀行的一周甚至十幾天的審批速度相比，大幅度提高了用戶體驗和滿意度。

對于一貫以業(yè)務電子化水平較高，領先于國內主要商業(yè)銀行的招行而言，以移動PAD業(yè)務平臺和后臺科技化的集中審批系統(tǒng)為依托的“云按揭”產品，正是招行銀行進一步以優(yōu)化業(yè)務流程，滿足用戶快捷、安全、實時用戶體驗為出發(fā)點，并結合招行的零售業(yè)務體系和產品的優(yōu)勢來進行的一場客戶體驗升級運動。

相當于新造“虛擬分行”

招行的服務理念是“因您而變”，也正因為如此，“云按揭”產品的推出，也是站在了消費者、客戶和房地產商多方利益的交叉點上，通過快捷、高效的零售信貸服務，來滿足房地產商的銷售和資金回籠需求；滿足住房按揭者的業(yè)務簡單便捷和快速的用戶體驗需求；同時也通過簡化業(yè)務流程和提升科技支撐的方法，提高了一線客戶經理業(yè)務辦理的效率。

首先，對于房地產商而言，“云按揭”產品極大地提高了按揭貸款的辦理效率，也以優(yōu)質化的服務體驗打響了房地產商的以銷售和按揭為匹配的綜合市場化服務，提高了房地產的回款速度，一定程度上解決了資金的緊張問題。也正因為如此，招商銀行“云按揭”產品新聞發(fā)布會吸引了包括萬科集團在內的華南片區(qū)的15家大型房地產集團。

其次，對于個人住房按揭貸款需求者而言，作為招行的零售信貸客戶，也充分享受到了快速便捷、高效的信貸服務，特別是在大多數(shù)銀行在利率市場化和金融脫媒的壓力下都開始往零售業(yè)務轉型的時候，招行回到了以客戶服務為本的原點，通過強大的后臺科技集成和集中審批的效率，結合客戶經理的移動PAD業(yè)務辦理平臺，將客戶的互聯(lián)網用戶體驗發(fā)揮到了極致。

“云按揭”業(yè)務給銀行零售客戶經理帶來的革命性變化也是不容小覷的，通過科技化的平臺和前端的平面端口展示，業(yè)務集中辦理和集成化管理、審批的效率大幅度提高，也提高了客戶經理辦理業(yè)務的積極性和踴躍性。通過移動PAD平臺辦理的業(yè)務，可以實現(xiàn)“5分鐘預審批，20分鐘報件，24小時內完成審批”的超高效率工作，這無疑是客戶經理的作業(yè)神器。

PAD作業(yè)平臺上線后，保守估計招行客戶經理平均每人每天至少可以節(jié)約半小時，按全行3000名零售信貸客戶經理每人每年2000個工時計算，相當于全年新增了190名客戶經理的工作量，等于再造一個北京分行和上海分行的零售信貸業(yè)務量。

風控不減

銀行信貸業(yè)務的逐級審批和信貸權限設置，一定程度上是為了防范信貸風險，也就是通過逐級的審批和貸前、貸中、貸后的分離管理來實現(xiàn)信貸業(yè)務的優(yōu)質和不良率的降低。對于招行的“云按揭”業(yè)務而言，雖然通過數(shù)據化和平臺化的手段簡化了用戶界面，但是在風險控制和流程控制上卻并沒有遜色于傳統(tǒng)的業(yè)務流程。

相反，在互聯(lián)網金融用戶體驗的時代，招商銀行通過數(shù)據化、集成化和平臺化的風險控制手段，以大數(shù)據的模型來控制和強化風險管理能力。作為智能化平臺，“云按揭”通過決策引擎自動審批，省去了大量的人力、物力；作為數(shù)據化平臺，“云按揭”基于大數(shù)據的審批模型，能快速運作并提供審批意見；作為自動化平臺，“云按揭”完全無需人工值守就能自動跟蹤貸款進度。

隨著移動互聯(lián)網技術和大數(shù)據征信技術的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行由于擁有了大量的信貸數(shù)據和征信標準，在具備了集中化管理和數(shù)據化系統(tǒng)支撐的前提下，可以將風控因子重組起來，通過前端的用戶數(shù)據輸入和后端的風控數(shù)據模型有機結合起來，在云服務和大數(shù)據的技術優(yōu)勢下，實現(xiàn)業(yè)務的高效辦理。

未來零售將進入O2O時代

實際上，招行“云按揭”業(yè)務，在滿足了客戶、房地產的雙方需求，并提升了客戶經理辦理業(yè)務效率的基礎上，無形中也在為未來的零售業(yè)務渠道轉型做著某種準備。隨著未來業(yè)務電子化和互聯(lián)網金融概念的沖擊，銀行將迎來02O時代，也就是業(yè)務辦理越來越通過線上和前端渠道平臺的手段，而不是傳統(tǒng)的人對人的線下渠道手段，這個過程正在慢慢轉變。

而移動的云PAD服務，則正好提供了這樣一個前端的電子化、平臺化入口，用戶可以簡單、便捷地在客戶經理幫助下實現(xiàn)個人信息的快速輸入，通過后端的強大科技支撐和服務能力來實現(xiàn)數(shù)據化和智能化的處理與反饋，而中間的業(yè)務流程被縮短，這也是未來零售業(yè)務的一種渠道和服務變革。

或許，在不久的未來，你將會遇到越來越多的以電子化渠道為入口的銀行業(yè)務辦理通道，而并非是如今以網點為主的業(yè)務辦理渠道，在這一方面，招行的移動云PAD業(yè)務辦理，無疑是開啟了一個新的時代，這個時代，或許是千億級的市場。