在今年央視的“3·15”晚會上，蘋果手機被曝維修執(zhí)行“中外雙重標準”，引發(fā)公眾對“洋品牌”售后的廣泛質疑。對此，近日戴爾公司全球商用業(yè)務銷售運營副總裁博比在接受記者采訪時表示，“戴爾不存在這樣的雙重標準。”
“除非當?shù)氐姆捎刑厥庖?guī)定，不然戴爾對所有客戶一視同仁。”博比稱，“服務標準是一致的，只會根據當?shù)胤ㄒ?guī)有一些變動。對于客戶的具體要求肯定有一些不同標準。”
據她透露，在售后服務上，按照目前戴爾的做法，約有80%是按照全球統(tǒng)一標準來做，另20%是根據各地的具體情況、各地的法律法規(guī)等而定。“比如，中國的‘三包’期限是兩年，但有的地區(qū)只有半年，甚至3個月。如果從這一角度來說，戴爾電腦在華地區(qū)的售后服務，標準甚至要比其他地方高。”
戴爾消費及中小企業(yè)事業(yè)部大中華區(qū)客戶服務及體驗總監(jiān)張瑞佳表示，為了提供給不同類型的用戶針對性的服務內容，尤其是消費者能夠根據自身情況選擇最經濟的服務價格，戴爾目前擁有成熟的“產品化”服務套餐可供消費者挑選。比如，消費者可以根據自身需要質保的時間長短，選擇1年、2年或者3年的服務時間；也可以根據自己送修的便利性選擇工程師上門服務或者自己送修服務。
同時，戴爾在廈門還成立了全球服務指揮中心（ECC）。作為戴爾在全球第二家、亞太區(qū)首家同類機構，ECC可以實現(xiàn)客服電話、技術人員以及各部門運作情況的實時追蹤，并實時監(jiān)測整個服務的全過程，處理關鍵性的故障，甚至主動發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而能夠在第一時間掌控和解決客戶遇到的問題，及時、有效地響應客戶的服務需求，協(xié)助客戶有效縮短系統(tǒng)宕機時間，降低成本，進而實現(xiàn)最大限度的客戶滿意度和投資回報。