近幾年，盲盒大火。除了位于商場(chǎng)、地鐵站內(nèi)的盲盒商店、盲盒機(jī)，在盲盒電商模式風(fēng)口下，一些線(xiàn)上盲盒平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，消費(fèi)者動(dòng)動(dòng)手指就能體驗(yàn)到拆盲盒的快樂(lè)。

　　然而，成都市民鄭女士期待的快樂(lè)，卻在無(wú)盡的等待中消磨殆盡。

　　2月24日，封面民生報(bào)告2.0正式開(kāi)啟“3·15維權(quán)計(jì)劃”，集結(jié)消費(fèi)者、相關(guān)職能部門(mén)，暢通維權(quán)之路，共同“聚焦民生，助力消費(fèi)”。

　　維權(quán)通道開(kāi)通當(dāng)天，鄭女士便致電反映，她購(gòu)買(mǎi)的盲盒一直不發(fā)貨，退款申請(qǐng)也不處理，“感覺(jué)被騙了”。

　　和鄭女士一樣，遲遲收不到盲盒的消費(fèi)者還有很多，他們都是在一個(gè)名叫“盲盒星球”的小程序上購(gòu)買(mǎi)的。

　　為何發(fā)貨一拖再拖？如何解決消費(fèi)者提出的退款需求？華西都市報(bào)、封面新聞?dòng)浾呗?lián)系上“盲盒星球”，其用戶(hù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人對(duì)上述問(wèn)題作出了回應(yīng)。

　　消費(fèi)者吐槽

　　發(fā)貨延遲且只能催單一次

　　人工客服一直聯(lián)系不上

　　據(jù)鄭女士介紹，“盲盒星球”是一款聚集各大盲盒品牌以及盲盒款式的線(xiàn)上抽盒平臺(tái)，在APP或者小程序上，用戶(hù)可以選擇“抽盒”或“買(mǎi)整盒”等方式，獲得各種系列的盲盒。

　　作為一位盲盒愛(ài)好者，去年12月19日，鄭女士在“盲盒星球”小程序上下單了3款盲盒，其中兩款盲盒已陸續(xù)收貨，但一款價(jià)格為59元的盲盒卻遲遲沒(méi)發(fā)貨。

　　“過(guò)了元旦節(jié)還是沒(méi)有發(fā)貨?！庇谑?，鄭女士第一次通過(guò)后臺(tái)提交發(fā)貨催單，但幾天后仍沒(méi)有收到相關(guān)回復(fù)。此時(shí)，她打開(kāi)訂單頁(yè)面想要再度催單，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法提交——頁(yè)面顯示“每個(gè)商品最多只能提交一個(gè)工單”。

　　隨后，鄭女士試圖聯(lián)系客服，但春節(jié)過(guò)后，人工客服一直聯(lián)系不上，“永遠(yuǎn)都是排隊(duì)人過(guò)多，智能客服回復(fù)都是統(tǒng)一模板，根本沒(méi)用?！?/p>

　　見(jiàn)商家一直不發(fā)貨，鄭女士打算退款，可訂單頁(yè)面并沒(méi)有退款渠道。截至記者發(fā)稿前，鄭女士仍未收到已購(gòu)買(mǎi)兩個(gè)多月的盲盒，也未收到“盲盒星球”方的處理方案。

　　多人收貨過(guò)程“遇雷”

　　多個(gè)平臺(tái)可看到消費(fèi)者投訴

　　鄭女士的遭遇并不是個(gè)例。“‘雷款’(消費(fèi)者不喜歡的款式)發(fā)貨很快，一旦是熱款或隱藏款，你想拿到貨，太難了?！币晃幌M(fèi)者稱(chēng)，他在去年12月初抽到一款十周年紀(jì)念款產(chǎn)品，“到現(xiàn)在都沒(méi)收到?！?/p>

　　不少消費(fèi)者還遇到“訂單消失”的情況。市民伍女士在“盲盒星球”小程序下單了兩個(gè)盲盒，卻遇到小程序系統(tǒng)故障，無(wú)法找到訂單?！拔野凑仗崾?，下載了盲盒星球APP，通過(guò)微信登錄后，也顯示沒(méi)有任何訂單。”2月24日，伍女士告訴記者，目前相關(guān)訂單已找回，但依舊處于“待發(fā)貨”狀態(tài)，“想要催單或者退款，系統(tǒng)卻顯示‘提交的工單過(guò)多’?！?/p>

　　貨不對(duì)板的情況也時(shí)有發(fā)生?！百?gòu)買(mǎi)了密林古堡的盲盒，收貨后并非這一系列，并且產(chǎn)品有人為拆封痕跡。”市民孫女士說(shuō)，因?yàn)闊o(wú)法聯(lián)系客服，她只能吃啞巴虧。

　　有問(wèn)題卻無(wú)法聯(lián)系上客服，這是消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)遇到的問(wèn)題。在微博、小紅書(shū)等平臺(tái)上，搜索“盲盒星球”，可看到不少投訴，一些投訴甚至是去年3月的。

　　公司回應(yīng)

　　過(guò)年疫情等耽擱發(fā)貨

　　本周將上線(xiàn)“超時(shí)退款”按鈕

　　記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，“盲盒星球”所屬公司為浙江樂(lè)見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。同時(shí)有新聞報(bào)道稱(chēng)，近日該公司完成了新一輪融資，融資金額數(shù)千萬(wàn)元。對(duì)于“盲盒星球”，該公司官網(wǎng)是這樣描述的：“樂(lè)見(jiàn)科技旗下的最新產(chǎn)品”“盲盒星球于2019年7月上線(xiàn)……在不到一年的時(shí)間內(nèi)已發(fā)展為國(guó)內(nèi)銷(xiāo)量領(lǐng)先的盲盒銷(xiāo)售渠道。”

　　然而，“盲盒星球”的官方微博已在2021年5月14日停止更新，其最后一條信息為其小程序和APP版本更新公告，該消息下的830條評(píng)論多為投訴，如“每日一問(wèn)多久退款”“趕緊退款”“沒(méi)庫(kù)存就別賣(mài)貨”。

　　在記者多次聯(lián)系該公司后，2月24日晚，“盲盒星球”平臺(tái)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人回應(yīng)華西都市報(bào)、封面新聞?dòng)浾叻Q(chēng)，因過(guò)年期間疫情的原因耽擱了發(fā)貨，造成交付上的問(wèn)題，“人工服務(wù)有限，我們正在排期處理，盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，但確實(shí)量太大了?！?/p>

　　針對(duì)消費(fèi)者的退款訴求，該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，如果是第一次在“盲盒星球”平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的人，可通過(guò)自助客服，在訂單問(wèn)題或發(fā)貨問(wèn)題中，申請(qǐng)“新人退款”，“我們會(huì)有專(zhuān)員處理?！?/p>

　　如果并非“新人”，該如何退款？該負(fù)責(zé)人承認(rèn)，這正是他們需要優(yōu)化的問(wèn)題，“我們也正在開(kāi)發(fā)新的功能。”該負(fù)責(zé)人表示，目前平臺(tái)正在優(yōu)化，本周將在訂單頁(yè)面上線(xiàn)“超時(shí)退款”按鈕，確保用戶(hù)直接通過(guò)平臺(tái)內(nèi)的功能，完成相關(guān)訴求。

　　律師說(shuō)法

　　故意拖延或無(wú)理拒絕退換貨

　　情節(jié)嚴(yán)重可吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照

　　北京安博(成都)律師事務(wù)所副主任陳籽行律師表示，消費(fèi)者在平臺(tái)下單后就和商家(經(jīng)營(yíng)者)達(dá)成了合法有效的買(mǎi)賣(mài)合同，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)向消費(fèi)者提供符合約定的商品。經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有發(fā)貨或者不按約定發(fā)貨的行為屬于根本違約，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)履行，即要求發(fā)貨或者更換為符合約定的商品，也有權(quán)要求解除合同，即要求退貨。

　　對(duì)于“訂單消失”的情況，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第六十二條的規(guī)定，在電子商務(wù)爭(zhēng)議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供原始合同和交易記錄。因電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者丟失、偽造、篡改、銷(xiāo)毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)機(jī)關(guān)無(wú)法查明事實(shí)的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　陳籽行認(rèn)為，對(duì)“盲盒星球”平臺(tái)故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者提出的更換、退貨等行為，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)可根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

　　華西都市報(bào)-封面新聞?dòng)浾?吳冰清 實(shí)習(xí)生 鐘坤靚