2012年，全市各級(jí)工商部門(mén)、消協(xié)組織緊緊圍繞建設(shè)和諧商洛、誠(chéng)信商洛和幸福商洛的總體要求，不斷加大消費(fèi)維權(quán)力度，將消費(fèi)維權(quán)、調(diào)解消費(fèi)糾紛、化解社會(huì)矛盾與維護(hù)社會(huì)秩序、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定緊密結(jié)合起來(lái)，全市共建消協(xié)分會(huì)153個(gè)、消費(fèi)者申訴舉報(bào)站和12315聯(lián)絡(luò)站1603個(gè)。全年受理各類(lèi)申（投）訴舉報(bào)796件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失68.9萬(wàn)元，為商洛經(jīng)濟(jì)社會(huì)率先突破發(fā)展做出了新的貢獻(xiàn)。

　　一、購(gòu)買(mǎi)建材惹糾紛 工商調(diào)解護(hù)和諧

　　【案情簡(jiǎn)介】去年7月，市工商局成功調(diào)解一起因購(gòu)買(mǎi)建筑材料，可能引起社會(huì)不穩(wěn)定因素的經(jīng)濟(jì)糾紛案件。商州區(qū)村民王某購(gòu)買(mǎi)某建筑材料公司的建材，使用后，對(duì)其質(zhì)量不滿(mǎn)意，認(rèn)為給其施工造成損害，要求某建筑材料公司賠償24萬(wàn)元，但某建筑材料公司只答應(yīng)補(bǔ)償7萬(wàn)元，雙方各執(zhí)一詞，互不相讓?zhuān)茈S時(shí)有激化的可能。王某甚至揚(yáng)言，如果不答應(yīng)其要求，就要采取堵門(mén)鬧事等過(guò)激行為。針對(duì)此情況，市工商局立即受理其調(diào)解要求，通過(guò)調(diào)查取證、分析各自責(zé)任，講清利弊、對(duì)雙方進(jìn)行勸解，緩和了王某情緒，又通過(guò)多次艱苦的勸說(shuō)和調(diào)解，最終達(dá)成建筑材料公司一次性補(bǔ)償王某15萬(wàn)元，王某不再追究該建筑材料公司任何責(zé)任的協(xié)議。雙方衷心感謝市工商局、市消協(xié)的辛苦調(diào)解。

　　【案情評(píng)析】近年來(lái)，商洛市工商局、商洛市消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極完善消費(fèi)者咨詢(xún)、申（投）訴、舉報(bào)受理制度、轉(zhuǎn)辦和處理制度以及督辦等制度，全面規(guī)范了工作環(huán)節(jié)、程序。積極促進(jìn)消費(fèi)者與企業(yè)和解制度、經(jīng)營(yíng)者自律制度、消費(fèi)者糾紛調(diào)解制度，不斷提高了工商執(zhí)法效能，在消費(fèi)糾紛調(diào)解上取得了顯著成效，為維護(hù)和諧穩(wěn)定，建設(shè)幸福商洛做出了積極貢獻(xiàn)。

　　二、治療效果不滿(mǎn)意 消協(xié)調(diào)解排民憂(yōu)

　　【案情簡(jiǎn)介】2011年8月，丹鳳縣賀某因乘坐他人摩托車(chē)不幸摔傷，聽(tīng)信廣告宣傳到某醫(yī)院住院治療，后因種種原因，對(duì)治療有意見(jiàn)，對(duì)治療效果不滿(mǎn)意，又到西安重新手術(shù)，花費(fèi)大、影響了病情，患者要求醫(yī)院進(jìn)行賠償，但由于各種原因，拖延了半年之久還是解決不了。2012年3月13日，賀某抱著試一試的心態(tài)到商洛市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。工作人員考慮到患者是丹鳳縣人，經(jīng)濟(jì)困難又交通不便，就及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，多方協(xié)調(diào)，對(duì)雙方講政策，最后使雙方達(dá)成了補(bǔ)助協(xié)議，由醫(yī)院一次性補(bǔ)助患者賀某2萬(wàn)元。賀某非常感激，連聲稱(chēng)贊商洛市消費(fèi)者協(xié)會(huì)真正給困難群眾排了憂(yōu)解了難。

　　【案情評(píng)析】商洛市消協(xié)向消費(fèi)者提示以下幾點(diǎn)：一是要提高自我保護(hù)意識(shí)，應(yīng)掌握一定的相關(guān)知識(shí)；二是應(yīng)學(xué)會(huì)識(shí)別虛假?gòu)V告的典型特征。虛假?gòu)V告多是鋪天蓋地地做、效果吹得神乎其神等；三是一旦發(fā)現(xiàn)虛假?gòu)V告請(qǐng)及時(shí)向轄區(qū)工商部門(mén)舉報(bào)。如果被虛假?gòu)V告欺騙，自身的合法權(quán)益受到侵害，可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)或消協(xié)進(jìn)行申訴或投訴解決，也可以直接向人民法院提起訴訟。

　　三、嚴(yán)寒凍壞拖拉機(jī)引爭(zhēng)議 工商調(diào)解維護(hù)農(nóng)戶(hù)權(quán)益

　　【案情簡(jiǎn)介】去年冬天，洛南縣柏裕寺村民李某從縣城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)小型手扶拖拉機(jī)，當(dāng)晚由于天氣嚴(yán)寒，將水箱凍炸了兩個(gè)口子，李某認(rèn)為拖拉機(jī)的質(zhì)量存在問(wèn)題，租農(nóng)用車(chē)將拖拉機(jī)運(yùn)往縣城與商家交涉未果，申訴到城關(guān)工商所。接到申訴后工作人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)認(rèn)真查問(wèn)及分析，對(duì)商家反復(fù)勸說(shuō)讓其樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，駁回了商家原先種種推托之詞，并當(dāng)場(chǎng)與廠家推銷(xiāo)人員取得電話(huà)聯(lián)系，商家承諾為農(nóng)戶(hù)更換一臺(tái)新機(jī)。同時(shí)工作人員要求商家在出售該型號(hào)拖拉機(jī)時(shí)應(yīng)提醒用戶(hù)注意做好防凍措施，避免造成損失。李某激動(dòng)地說(shuō)：“換了一臺(tái)新機(jī)，為我挽回6000多塊錢(qián)的經(jīng)濟(jì)損失，你們12315真的是把紅盾護(hù)農(nóng)落到了實(shí)處??！”

　　【案情評(píng)析】此案例中工商行政管理部門(mén)充分履行職責(zé)，急消費(fèi)者之所急，幫消費(fèi)者之所需，解消費(fèi)者之所難，在維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的同時(shí)也避免了其他農(nóng)戶(hù)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，運(yùn)用多種方法與商家進(jìn)行溝通，除宣傳法律法規(guī)，講解政策外，能找到雙方利益的最佳切入點(diǎn)，以商家的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為重，站在商家的角度認(rèn)真做好調(diào)解工作，希望商家能牢固樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的服務(wù)理念，積攢良好的信譽(yù)和口碑，尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能謀取更廣闊的發(fā)展空間。通過(guò)站在雙方的利益上來(lái)考慮問(wèn)題，解決問(wèn)題，攻破難點(diǎn)，達(dá)到了讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，讓商家舒心的雙贏局面。

　　四、維修家電遭欺騙 虛報(bào)故障應(yīng)受罰

　　【案情簡(jiǎn)介】2012年12月，程某家的村村通電視信號(hào)有問(wèn)題，無(wú)法正常收看電視，到商南縣某家電維修中心維修，經(jīng)過(guò)調(diào)試檢查，家電中心維修工吳某說(shuō)有一個(gè)小配件壞了，需要換一個(gè)新的，要價(jià)150元，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)最終以90元的價(jià)格更換一個(gè)新的配件，電視可以正常收看。吳某走后，程某將吳某換下來(lái)的“壞配件”重新安裝，電視也可以正常收看，這引起了程某的懷疑，立即聯(lián)系了另一個(gè)業(yè)內(nèi)維修人士查看。原來(lái)，電視故障屬于射頻線接錯(cuò)所致，根本不是吳某所說(shuō)的配件損壞。得知實(shí)情后，程某非常氣憤，到城關(guān)工商所申訴，吳某辯解說(shuō)這是在維修時(shí)檢測(cè)不清造成的，同意退還程某90元錢(qián)并向程某道歉。

　　【案情評(píng)析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”吳某缺乏職業(yè)道德，虛報(bào)故障，惡意欺騙消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)90元根本不需要的配件，實(shí)在不應(yīng)該。

　　五、裝修房屋偷工減料 及時(shí)申訴終獲賠償

　　【案情簡(jiǎn)介】柞水縣某小區(qū)業(yè)主劉某在裝修房屋過(guò)程中，與柞水縣某櫥柜店簽訂合同，定做衣柜、櫥柜等家具，櫥柜店經(jīng)過(guò)丈量與業(yè)主劉某簽訂了總價(jià)54024元的裝修合同。家具制作安裝完成后，業(yè)主劉某在使用中發(fā)現(xiàn)家具尺寸與合同約定有誤差，遂至工商機(jī)關(guān)申訴。經(jīng)工商局執(zhí)法人員、業(yè)主劉某、櫥柜店三方共同實(shí)地測(cè)量，發(fā)現(xiàn)衣柜柜體、衣柜背板、櫥柜柜體、櫥柜柜門(mén)面積均存在不同程度縮水，部分五金件數(shù)量也不足，合計(jì)差額達(dá)5980元。工商機(jī)關(guān)責(zé)令櫥柜店退還業(yè)主劉某差價(jià)5980元，劉某考慮到櫥柜店的經(jīng)濟(jì)能力，主動(dòng)放棄加倍賠償?shù)囊蟆?/p>

　　【案情評(píng)析】該案提醒廣大消費(fèi)者要仔細(xì)簽訂裝修合同，簽訂合同時(shí)，要先對(duì)條款進(jìn)行審核，合同中是否有對(duì)材料、工期、施工安全、驗(yàn)收、付款方式、違約責(zé)任等條款的規(guī)定，裝修工程量和工期是否合適，材料品牌和施工工藝是否滿(mǎn)意，付款方式和保質(zhì)期是否合理等。合同中應(yīng)特別注明結(jié)算時(shí)“以實(shí)際發(fā)生量為準(zhǔn)”，謹(jǐn)防施工時(shí)項(xiàng)目漏算、改變工藝和材料質(zhì)量，造成浪費(fèi)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)申訴，并保留相關(guān)證據(jù)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　六、KTV唱歌“門(mén)檻高” 強(qiáng)迫消費(fèi)實(shí)不該

　　【案情簡(jiǎn)介】2013年2月14日晚，張某與朋友到商南縣城某KTV唱歌，結(jié)賬時(shí)，按賬單張某只消費(fèi)372元，但吧臺(tái)服務(wù)員告知張某，按照該KTV規(guī)定，小型包廂最低消費(fèi)400元，中性包廂最低消費(fèi)600元，張某在中型包廂唱歌，應(yīng)最低達(dá)到600元的消費(fèi)額度，張某要么再點(diǎn)幾瓶啤酒湊夠600元最低消費(fèi)，要么按照小型包廂支付400元費(fèi)用。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，最終張某只好按400元最低消費(fèi)額度付款。張某第二天撥打城關(guān)工商所電話(huà)進(jìn)行申訴，工作人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)調(diào)查詢(xún)問(wèn)后發(fā)現(xiàn)該KTV剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，城關(guān)工商所當(dāng)即責(zé)令改正并退還張某28元錢(qián)，向消費(fèi)者賠禮道歉。

　　【案情評(píng)析】近年來(lái)，一些茶樓、KTV、飯店等場(chǎng)所都規(guī)定了顧客的最低消費(fèi)額。顧客在這些地方消費(fèi)，無(wú)論是否愿意，或者消費(fèi)了多少，最少都要支付經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的最低消費(fèi)金額，這其實(shí)是一種損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者“最低消費(fèi)”的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，是經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)迫消費(fèi)者接受規(guī)定的價(jià)格的行為，應(yīng)認(rèn)定是一種違法行為。因此，該KTV設(shè)定“最低消費(fèi)”是無(wú)法無(wú)據(jù)的。消費(fèi)者遇到此類(lèi)強(qiáng)制消費(fèi)的情況應(yīng)勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。