“我有一個夢想，那就是建立一支‘處處都有維權(quán)網(wǎng)，人人都是監(jiān)督員’的消費維權(quán)志愿者隊伍，讓更多的消費者感受到專業(yè)維權(quán)的力量和熱情維權(quán)的陽光。”這是陜西省渭南市消費者協(xié)會秘書長吳立群的一個維權(quán)夢。在他看來，建立一支消費維權(quán)志愿者隊伍，是消費維權(quán)隊伍社會化建設(shè)的重要一環(huán)。
精心籌備破繭而出
渭南市是陜西省一個有著近500萬人的農(nóng)業(yè)大市，近年來，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會各方面蓬勃發(fā)展，消費糾紛、消費者投訴的數(shù)量也與日俱增。作為具體負(fù)責(zé)消協(xié)工作的秘書長，吳立群感到肩上的擔(dān)子異常沉重。缺人缺幫手，成為擺在吳立群眼前一個最為緊迫的問題。讓更多的人參與到維權(quán)事業(yè)中來，吸收社會各行各業(yè)尤其是具備專業(yè)知識、專業(yè)技能的人成為消費維權(quán)志愿者，擴大消費者協(xié)會的影響力，編織一張更大的觸及社會各個角落的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，成為吳立群腦中積極謀劃的工作藍(lán)圖。
2011年年底，吳立群啟動了消費維權(quán)志愿者隊伍的建設(shè)工作，著手制定志愿者章程、設(shè)計志愿者證書、公開招募志愿者、編寫志愿者手冊、籌備志愿者成立大會。2012年2月15日，渭南市消協(xié)通過當(dāng)?shù)貓蠹?、電視臺和網(wǎng)絡(luò)，發(fā)布了消費維權(quán)志愿者招募公告。一時間，蜂擁而至的咨詢、報名電話，讓吳立群措手不及。報名的火爆場面，消費者的參與熱情，讓吳立群更加堅定了建立這支隊伍的決心。經(jīng)過精心篩選比較，最終共有130名熱心人士，成為渭南市首批消費維權(quán)志愿者，其中有政府公務(wù)員、知名學(xué)者、法律工作者，也有農(nóng)民、經(jīng)營者、教師、媒體記者和普通消費者。2012年3月14日，渭南市消協(xié)消費維權(quán)志愿者隊伍成立大會召開。陜西省第一支消費維權(quán)志愿者團隊，在吳立群的精心籌備下，終于破繭而出。
志愿者張曉萍對記者說：“我們這支隊伍今天能夠被渭南消費者認(rèn)可，多虧了吳立群秘書長，他是我們這支隊伍的領(lǐng)頭雁。他經(jīng)常組織我們開展消費體驗、消費調(diào)查活動，同時，還組織我們進(jìn)行消費維權(quán)法律法規(guī)學(xué)習(xí)和消費糾紛調(diào)解技巧的培訓(xùn)。”
在培訓(xùn)會上，吳立群經(jīng)常掛在嘴邊的一段話就是：“在社會上，你們代表的是消協(xié)，監(jiān)督企業(yè)的時候腰桿要硬，要敢說敢維權(quán);在各自的崗位上，要主動積極地宣傳消費維權(quán)常識，并且結(jié)合自己的專業(yè)技能和知識，給消費者提供必要的維權(quán)幫助。請記住，消協(xié)是消費維權(quán)志愿者的家，消費維權(quán)志愿者要協(xié)助消協(xié)播撒維權(quán)的陽光，宣傳依法維權(quán)的力量。”
搭建維權(quán)服務(wù)橋梁
40多歲的消費維權(quán)志愿者景喆是一位法律工作者。她告訴記者，以前在處理手中的案子時，腦子里只想著走司法途徑，沒有別的考慮?，F(xiàn)在做了消費維權(quán)志愿者以后，才體會到對于很多消費者而言，選擇調(diào)解糾紛這一方式，不僅效率更高而且成本更低。
今年年初，景喆接到一個消費者的案子。一家房地產(chǎn)開發(fā)商由于違約在先，消費者要求退房。高達(dá)50多萬元的標(biāo)的額，如果走司法訴訟渠道，不僅時間漫長，而且律師費用也很高，對于消費者而言是一個不小的負(fù)擔(dān)。作為一名消費維權(quán)志愿者，本著切實解決消費者實際問題的想法，景喆毫不猶豫地推薦這位找上門來打官司的消費者，選擇了消協(xié)調(diào)解的途徑。在吳立群的幫助下，景喆成功調(diào)解了這起購房糾紛，贏得了消費者的贊譽。“志愿者就是消費者和經(jīng)營者之間的橋梁。通過這條伸向社會各個角落的維權(quán)紐帶，將消協(xié)、消費者、經(jīng)營者三者緊緊連接到了一起。”景喆說。
食品安全是全社會共同關(guān)心的話題。今年春節(jié)前夕，吳立群組織20多名志愿者，采取不打招呼、不提前通知的方式，對渭南市區(qū)8家餐飲、酒店、超市、食品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了實地消費體驗。志愿者們查看了企業(yè)的生產(chǎn)流程、環(huán)境衛(wèi)生，了解了超市、酒店的食品來源、儲存和加工環(huán)節(jié)。根據(jù)各自的親身體驗，志愿者們對8家企業(yè)進(jìn)行了打分，并且通過當(dāng)?shù)孛襟w向社會公布。2012年，志愿者們還對當(dāng)?shù)厥畮准逸^大規(guī)模的汽車4S店的服務(wù)、銷售、配件供應(yīng)等環(huán)節(jié)進(jìn)行了體驗打分。
吳立群對記者說，通過開展消費體驗活動，給消費者提供了一份內(nèi)容詳實、真實、全面的體驗報告，也拉近了經(jīng)營者與消費者的距離。
幫助他人快樂自己
消費維權(quán)志愿者張華是一位從事種子蔬菜經(jīng)營的的個體戶。自從成為志愿者，她就特別注意將自己的經(jīng)營活動與志愿者工作掛起鉤，主動向同行業(yè)者宣傳食品安全的重要性，自覺維護(hù)消費者的權(quán)益?，F(xiàn)在，宣傳食品安全已經(jīng)成為她生活中的一種習(xí)慣。
消費維權(quán)志愿者賈京波告訴記者：“一年的志愿者工作下來，一個最大的感受就是志愿者隊伍應(yīng)當(dāng)制定一個長期的專業(yè)培訓(xùn)計劃。因為在實際調(diào)解糾紛過程中，我們總感到消費維權(quán)法律法規(guī)知識的欠缺，同時也缺少調(diào)解技巧，造成調(diào)解成功率不高。”志愿者景喆也深有感觸。她表示，志愿者不僅需要掌握消費知識，而且應(yīng)當(dāng)懂得消費心理學(xué)，了解經(jīng)營者和消費者雙方的心理需求和變化，這些都需要大家多交流、學(xué)習(xí)。
吳立群說，經(jīng)過短短一年多的工作，渭南市消協(xié)消費維權(quán)志愿者隊伍已經(jīng)贏得了良好的社會效益，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生了正能量的示范效應(yīng)。很多志愿者都有一個體會，就是在義務(wù)幫助他人維權(quán)的過程中，付出的是專業(yè)知識和技能，收獲的是消費者的笑容，同時也感受到了幫助別人的快樂。這支隊伍剛剛建立起來，還存在培訓(xùn)不足、隊伍人數(shù)較少、宣傳力度不夠等問題。但是，經(jīng)過一年多的探索工作，已經(jīng)朝著“處處都是維權(quán)網(wǎng)，人人都是監(jiān)督員”的維權(quán)夢前進(jìn)了一大步。