近日，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下稱“平安人壽”或“公司”)宣布啟動(dòng)2022年“3．15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，聚焦“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”，守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，助力構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。

　　2022年“3．15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)期間，平安人壽將采用總部加機(jī)構(gòu)雙輪驅(qū)動(dòng)模式，全方位、多角度地開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)，廣泛開(kāi)展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動(dòng)，并聚焦特殊群體和特定區(qū)域有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳，普及金融保險(xiǎn)知識(shí)，幫助消費(fèi)者提升依法理性維權(quán)意識(shí)和能力。

　　據(jù)介紹，平安人壽積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，2022年“3．15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)重點(diǎn)從四個(gè)方面開(kāi)展：一是加大對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體應(yīng)用軟件功能的建設(shè)，利用科技手段開(kāi)展金融服務(wù)和消費(fèi)者教育，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平；二是利用數(shù)字化技術(shù)廣泛宣傳八項(xiàng)權(quán)利、維權(quán)救濟(jì)方式，提醒消費(fèi)者警惕非法“代理維權(quán)”活動(dòng)侵害，并加強(qiáng)革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度；三是加強(qiáng)資管新規(guī)教育宣傳，利用風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)樹立理性投資、價(jià)值投資觀念；四是開(kāi)展誠(chéng)信教育，加強(qiáng)平安人壽全系統(tǒng)從上到下、從內(nèi)至外的誠(chéng)信文化建設(shè)，將誠(chéng)信和消保文化納入經(jīng)營(yíng)管理全流程之中。

　　“一直以來(lái)，平安人壽都把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為我們工作的重中之重。公司根據(jù)監(jiān)管要求，從客戶權(quán)益角度出發(fā)，不斷升級(jí)消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系，從審查、培訓(xùn)、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運(yùn)作，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識(shí)融入日常工作?！逼桨踩藟鄹笨偨?jīng)理史偉玉進(jìn)一步介紹，“對(duì)外，我們也不斷創(chuàng)新形式，向消費(fèi)者開(kāi)展特色宣傳活動(dòng)。一方面，我們積極推進(jìn)金融教育常態(tài)化陣地化建設(shè)，聯(lián)合媒體打造線上直播節(jié)目《金融消保大咖說(shuō)》、‘知乎保險(xiǎn)圓桌論壇’等特色節(jié)目，并于線上線下渠道開(kāi)設(shè)獨(dú)立宣傳專區(qū)，加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示，從源頭防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，集中開(kāi)展‘3．15’教育宣傳周、‘7．8’全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日、金融聯(lián)合教育宣傳等活動(dòng)，2021年舉辦活動(dòng)超5千余場(chǎng)次，受眾消費(fèi)者超2.5億人次，憑借突出成績(jī)被評(píng)為優(yōu)秀組織單位，在員工群體、客戶群體、社會(huì)群體等多方面引起廣泛影響。”

　　同時(shí)，為快速響應(yīng)、解決消費(fèi)者咨詢投訴問(wèn)題，進(jìn)一步為消費(fèi)者提供專業(yè)、高效的服務(wù)，平安人壽于2021年開(kāi)通消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼4001666333，采用極簡(jiǎn)、直達(dá)模式，7x24小時(shí)全天候服務(wù)，客戶撥通后無(wú)需轉(zhuǎn)接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號(hào)、官網(wǎng)小程序等平臺(tái)開(kāi)通直達(dá)入口，暢通客戶聲音反饋渠道?？蛻粢部梢噪S時(shí)聯(lián)系自己的保險(xiǎn)代理人反饋意見(jiàn)，代理人將通過(guò)工作平臺(tái)，協(xié)助提交處理。據(jù)介紹，直達(dá)專線配置了專業(yè)的客戶服務(wù)人員，優(yōu)先響應(yīng)客戶咨詢和抱怨投訴，專職處理消費(fèi)者在保單銷售、服務(wù)等方面的建議和意見(jiàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

　　值得注意的是，平安人壽在消費(fèi)者保護(hù)的過(guò)程中，著重為老年人、行動(dòng)不便人士等重點(diǎn)人群提供差異化服務(wù)，保障其服務(wù)需求得到滿足的同時(shí)，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)公平。

　　線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關(guān)懷版，并針對(duì)投保、理賠、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環(huán)節(jié)增加語(yǔ)音講解視頻、AI雙錄投保針對(duì)老年人放慢語(yǔ)速并一對(duì)一輔導(dǎo)、重要變更內(nèi)容高亮提示、簡(jiǎn)易理賠案件線上申請(qǐng)免交實(shí)物材料、針對(duì)60歲及以上老年客戶實(shí)現(xiàn)一鍵接通人工服務(wù)等。

　　線下渠道方面，平安人壽保留了傳統(tǒng)服務(wù)及保障渠道，在全國(guó)主要城市設(shè)有客服中心，并提供預(yù)約臨柜和提前提醒服務(wù)。在客服中心門店，設(shè)置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務(wù)。客服中心配置老花鏡、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，并設(shè)有愛(ài)心等待區(qū)、配備簡(jiǎn)約健康檢測(cè)體驗(yàn)。

　　在對(duì)重點(diǎn)人群給予特別關(guān)注、提供針對(duì)性支持和緊急服務(wù)的同時(shí)，平安人壽不忘持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，致力于通過(guò)數(shù)字化能力提升，為全體客戶帶來(lái)“省心、省時(shí)又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。

　　平安人壽秉承“以客戶為中心”理念，應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，滿足持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。自2000年以來(lái)，公司先后在業(yè)內(nèi)率先推出全國(guó)統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務(wù)辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面、提升客戶體驗(yàn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)。

　　當(dāng)前，平安人壽客戶量已達(dá)億級(jí)規(guī)模，打造“省心、省時(shí)又省錢”的服務(wù)，提升服務(wù)溫度，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，妥善處理客戶投訴，對(duì)增強(qiáng)消費(fèi)者滿足感、獲得感具有重要意義。平安人壽表示，未來(lái)，公司將繼續(xù)依托科技賦能，大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，跨越“數(shù)字鴻溝”，充分利用數(shù)字化手段，洞察客戶需求，豐富線上線下服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)服務(wù)智能化，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，擴(kuò)充增值服務(wù)體系，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。