銀行如何充分了解自己的客戶，從而推動(dòng)金融消費(fèi)者保護(hù)工作邁向高質(zhì)量發(fā)展？招商銀行給出的答案是：管理層聽客戶錄音，再把聲音送到業(yè)務(wù)一線去。

　　招行行長(zhǎng)田惠宇日前在內(nèi)部講話中強(qiáng)調(diào)，各級(jí)管理者要多傾聽客戶的聲音。一方面親耳聽聽客戶的聲音，對(duì)客戶的境遇感同身受，可以培養(yǎng)用戶思維、市場(chǎng)感知，增強(qiáng)決策的同理心；另一方面可以發(fā)現(xiàn)問題，找到經(jīng)營(yíng)管理的薄弱環(huán)節(jié)和改進(jìn)工作的方向。

　　當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)加速演進(jìn)，銀行展業(yè)模式也隨之發(fā)生巨大變化，金融消費(fèi)者保護(hù)工作面臨新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)。2021年，招商銀行進(jìn)一步理順了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和管理體系，“天秤”平臺(tái)、“風(fēng)鈴”系統(tǒng)的開發(fā)與運(yùn)營(yíng)，更使該行消保工作如虎添翼，在經(jīng)營(yíng)客群已過億的規(guī)模下，招行逐漸走出了自己獨(dú)特且行之有效的消保新路徑。

　　2022年1月，招行錫山支行網(wǎng)點(diǎn)迎來一對(duì)聾啞人夫妻。招行工作人員用手語(yǔ)簡(jiǎn)單問好后，在紙上詢問這對(duì)夫妻要辦理什么業(yè)務(wù)，你來我往間，字已經(jīng)鋪滿整張紙。雖然這筆業(yè)務(wù)完成得很順利，但招行的工作人員沒有止步于此，他們開始思考，下次再遇到特殊群體，該如何更好地為他們服務(wù)？

　　于是，“錫小招開戶預(yù)提單”橫空出世。通過提前列出常問的幾項(xiàng)問題，提供給需要特殊幫助的聾啞客戶或者其他需要隱私保護(hù)的客戶，讓工作人員及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶情況，大大提升了業(yè)務(wù)辦理效率。

　　事情雖小，但其背后反映出來的是，招行在消保工作方面的創(chuàng)新始終與該行基因一脈相承。1987年4月，招商銀行成立董事會(huì)時(shí)，就提出“信譽(yù)、服務(wù)、靈活、創(chuàng)新”八字經(jīng)營(yíng)方針，自始確立“服務(wù)立行”方針。

　　有了價(jià)值觀的引領(lǐng)，具體工作如何落實(shí)落細(xì)？據(jù)悉，招行最新提出要把踐行價(jià)值觀具象化，融入當(dāng)前經(jīng)營(yíng)的方方面面，并擬將違反價(jià)值觀的典型場(chǎng)景形成負(fù)面清單。招商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，招商銀行提出價(jià)值觀負(fù)面清單就是把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入商業(yè)銀行企業(yè)文化當(dāng)中的重要舉措。管理層到一線聽錄音，即是管理者帶頭，自上而下，從細(xì)微處踐行價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。

　　2021年底，招行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)監(jiān)督管理中心升格為辦公室下轄二級(jí)部，名稱變更為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”，加掛“客戶服務(wù)中心”牌子，定位為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶服務(wù)管理的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與提升等工作。

　　組織架構(gòu)變革的背后，實(shí)際上是招行消保工作價(jià)值觀的進(jìn)一步回歸和提升，“將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心升格為二級(jí)部，不僅確保了相關(guān)工作的人力部署，而且從整體上，是把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在一個(gè)更重要的位置上，更是對(duì)‘以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值’價(jià)值觀的進(jìn)一步彰顯和升華?！闭猩蹄y行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　招商銀行開發(fā)基于大數(shù)據(jù)與可信體系的智慧風(fēng)控系統(tǒng)——“天秤”平臺(tái)，根據(jù)客戶的行為、設(shè)備、環(huán)境等多個(gè)維度，對(duì)客戶交易進(jìn)行7*24小時(shí)全方位監(jiān)控和保護(hù)；借助不同的應(yīng)用場(chǎng)景和風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，建立密碼、短信驗(yàn)證碼、語(yǔ)音驗(yàn)證、動(dòng)態(tài)問答、生物識(shí)別、人工外呼等多因素組合身份認(rèn)證的核身機(jī)制。同時(shí)，在平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)中盡量減少打擾，極力追求客戶“零感知”。

　　此外，招商銀行還搭建了“風(fēng)鈴”系統(tǒng)，從客戶全旅程視角出發(fā)，打通銀行內(nèi)部二十幾個(gè)系統(tǒng)，集中3萬余個(gè)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)、1200余項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)，將客戶體驗(yàn)的度量由以往主觀、定性的評(píng)價(jià)變成清晰、量化的結(jié)果，構(gòu)建“監(jiān)測(cè)-分析-改進(jìn)”的客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)，讓客戶體驗(yàn)的改進(jìn)方向更加清晰、更有說服力。這不但是傳統(tǒng)服務(wù)向主動(dòng)式數(shù)字化體驗(yàn)管理的一次改變，也是客戶體驗(yàn)突破產(chǎn)品本身，向招商銀行與客戶之間情感“紐帶”的轉(zhuǎn)變。

　　多年來，招行投資者教育工作開展成效明顯，受到廣大消費(fèi)者喜愛。2021年，“招小寶”視頻號(hào)年度閱讀量超過1億，單個(gè)視頻閱讀量最高達(dá)2000萬，部分原創(chuàng)視頻作品被“公安部刑偵局”“國(guó)家反詐中心”官方平臺(tái)認(rèn)可和轉(zhuǎn)載。在第三方財(cái)經(jīng)視頻號(hào)榜單中，“招小寶”視頻號(hào)影響力進(jìn)入財(cái)經(jīng)自媒體前10名，得到社會(huì)各界廣泛認(rèn)可。

　　事實(shí)上，消保工作的持續(xù)創(chuàng)新推進(jìn)依賴于“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。招行每年至少開展一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，全面覆蓋高級(jí)管理層、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)條線人員和基層業(yè)務(wù)人員、新員工。

　　數(shù)據(jù)顯示，2021年，招行總分行高級(jí)管理層、各業(yè)務(wù)部門及基層干部員工通過行內(nèi)學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考試以評(píng)估培訓(xùn)效果，培訓(xùn)覆蓋率100%，培訓(xùn)人次85895人，培訓(xùn)考試平均分98.61分。同時(shí)，該行在新員工培訓(xùn)中納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門課程，2021年已完成對(duì)新入行員工培訓(xùn)的全面覆蓋。