花費200萬元，購買了近一年的雷克薩斯就這樣被“大卸八塊”地在4S店里“癱”了一個多月，車主云躍龍感覺說不出的苦悶。
新車不到一年，發(fā)動機出現(xiàn)故障
2013年1月底，內(nèi)蒙古的一名企業(yè)家楊欣(化名)出資購買了一款價值174萬元、由日本豐田生產(chǎn)的雷克薩斯LX570。由于表弟云躍龍長期負責(zé)為其開車，楊欣便將這輛車注冊在了云躍龍名下。
新車行駛了還不到一年，楊欣便隱隱覺得發(fā)動機發(fā)出的聲音有異常。曾做過貨車司機的他，直覺該車的發(fā)動機可能出了問題。據(jù)云躍龍回憶，自從購入該車后，便一直按時將車輛送至當?shù)?S店保養(yǎng)，保養(yǎng)中并沒有發(fā)現(xiàn)發(fā)動機有任何問題。于是，他曾將車輛送至當?shù)貎杉也煌?S店檢查，但維修人員都堅稱，發(fā)動機沒有出現(xiàn)任何故障，車輛一切正常。但是楊欣始終心里打鼓。他告訴《中國經(jīng)濟周刊》記者，每一次坐上這輛車，他都感覺心驚肉跳。“尤其是跑高速的時候，發(fā)動機聲音一響，我就擔(dān)心會不會突然出現(xiàn)什么問題，車毀人亡。”
2015年2月，始終無法放心的楊欣安排云躍龍再一次將該車送至包括呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店在內(nèi)的兩家4S店檢查，檢查結(jié)果依然是：該車輛沒有任何問題。楊欣在接受《中國經(jīng)濟周刊》采訪時表示，雖然兩家4S店都堅持車輛沒有任何問題，但是他依然不放心，為了安全問題考慮，他決定暫時閑置這輛車。
隨后，楊欣開始向豐田中國及日本豐田總部反映該問題，多次溝通后，日本豐田公司派技術(shù)人員于2015年2月26日對該車進行了檢查，最終查出該車“中缸曲軸瓦磨損嚴重”，俗稱“拉瓦”。
此時，該輛車的行駛公里數(shù)為66500公里，在4S店一共保養(yǎng)7次。
4S店百般推諉，廠家態(tài)度強硬
“只跑了6萬多公里，發(fā)動機的主要部件就壞了，這也太讓人不可思議了！”云躍龍向《中國經(jīng)濟周刊》記者表示。
雖然日本豐田派來的技術(shù)人員找出了問題所在，但是在沒有給出建議解決方案及任何解釋后，技術(shù)人員便返回了日本。3月2日，豐田中國對呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店作出了回復(fù)，建議更換該車輛發(fā)動機“中缸”。
3月12日，呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店通知楊欣，新的中缸已經(jīng)到貨，維修人員將對該問題車輛進行中缸替換。楊欣拒絕了。“不是我不想換，而是不放心他們的技術(shù)水平。你想，之前幾次檢查都檢查不出問題來，而且這家4S店2014年才開始試營業(yè)，至今也沒有正式開業(yè)，我覺得店里的師傅們沒有能力安裝好中缸。”
楊欣向4S店提出，由北京總部派技術(shù)人員來進行中缸替換，但是被4S店拒絕了。幾次溝通無果后，楊欣無奈同意在該店安裝，但是要求對替換的中缸提供10萬公里的質(zhì)量保障，4S店同樣沒有同意。隨后，楊欣再次妥協(xié)，要求更換發(fā)動機總成，當?shù)?S店稱其權(quán)限能力小，只能向總部申請。
楊欣對此感覺十分不解，他對記者表示，自己的要求在合理范圍。“雷克薩斯的新車都提供10萬公里的質(zhì)保，新的發(fā)動機難道就不該這樣給消費者質(zhì)保嗎？而且車輛賣出一年多就出現(xiàn)了這么嚴重的質(zhì)量問題，難道廠家不應(yīng)該給一個說法嗎？”
《中國經(jīng)濟周刊》記者了解到，上述4S店曾與北京總部就楊欣的要求提出過申請，但是被拒絕了。楊欣沒有想到的是，此后無論是當?shù)?S店，還是雷克薩斯北京總部，對他的車輛都撒手不管了。兩個多月來，發(fā)動機被拆卸的部件在暴露的情況下一直散放在4S店內(nèi)的維修場地上，沒有人對其作出任何的處理。
其間，楊欣一直在試圖與廠家取得聯(lián)系。他告訴記者，無數(shù)次撥打豐田中國客服電話后，得到的回應(yīng)一直是讓他“繼續(xù)等待”。除了只有“記錄權(quán)限”的客服人員，真正能負責(zé)的人一個也沒能聯(lián)系上。楊欣認為，廠家的態(tài)度實在難以理解：“出了這么大的質(zhì)量問題，只會百般推諉扯皮。”
《中國經(jīng)濟周刊》記者隨后也與豐田中國客服及公關(guān)人員聯(lián)系，得到的回應(yīng)是：會有專人回復(fù)。截至截稿前，豐田中國仍無人對此事作出回應(yīng)。
云躍龍只好每天到4S店內(nèi)詢問進展。據(jù)他介紹，4S店工作人員對其解釋說，此前廠家從未有過這樣的先例，只給換，不給保，并且不能選擇安裝者。云躍龍對此一臉苦笑：“太霸道了，他們保養(yǎng)的先例不能破，卻破了質(zhì)量的先例；他們?yōu)榱司S護自己的一丁點利益，卻置消費者全部的利益于不顧。”
“妥協(xié)吧，你耗不過廠家”
呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店一名維修人員告訴記者，之前云躍龍將該車輛送來檢查時，他曾經(jīng)聽到了發(fā)動機的異常聲音，但是由于該車輛價格昂貴，在無法確定的情況下，維修人員不敢隨便拆修發(fā)動機，只能表示沒有問題。
據(jù)了解，雷克薩斯在中國一直以完善的售后服務(wù)著稱。楊欣購買的這輛車保養(yǎng)條件十分優(yōu)厚。車輛行駛里程在10萬公里內(nèi)，全國任何一家4S店都免費給予保養(yǎng)。
呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店的一名客戶經(jīng)理向《中國經(jīng)濟周刊》記者表示，發(fā)動機在短時間內(nèi)拉瓦的情況十分罕見，日本的技術(shù)人員也未能找到拉瓦的原因?？赡苄杂泻脦追N：有可能是出廠前中缸里就有鐵渣混進去，也有可能是在換機油時帶進去，還有可能是操作不當。但目前沒有發(fā)現(xiàn)什么操作不當?shù)淖C據(jù)，否則也不會提出免費置換中缸的服務(wù)。
楊欣堅持認為是廠家的問題。據(jù)他介紹，平時的機油更換都是在保養(yǎng)期間由4S店維修人員操作，按道理不會混入雜質(zhì)。即使有，也不是車主的問題。“沒有人會花200萬元買個好車自己往壞里整，只能是廠家的質(zhì)量問題了，廠家應(yīng)該負起這個責(zé)任。”
楊欣向《中國經(jīng)濟周刊》記者透露，此前，曾經(jīng)有一家4S店的人員勸告他就這樣妥協(xié)，即使訴諸法律也未必能打贏廠家。“他們說，廠家的律師是專業(yè)打這樣官司的，有一個團隊來做這樣的事情，甚至國內(nèi)的那些官方汽車鑒定機構(gòu)的專家都來自這些廠家；還得你自己舉證，光是鑒定費就夠你受的，你耗不過廠家。我們4S店只是人家的一個下屬機構(gòu)，賣車不賺錢，10萬公里保養(yǎng)不收錢，只掙廠家的返點，人家一個考核不合格，我們就拿不到錢，所以我們也為你爭取不了什么條件，只能聽人家的。”
據(jù)《中國經(jīng)濟周刊》記者了解，內(nèi)蒙古一共4家雷克薩斯4S店，都只是經(jīng)銷商，并非廠家直接投資。
呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店的一位客服經(jīng)理告訴《中國經(jīng)濟周刊》記者：“這件事情，我們4S店真的已經(jīng)盡力了。我們也是弱勢群體，你們最好給廠家打電話。”
發(fā)稿前，楊欣告訴記者，豐田中國剛剛通知自己，同意更換發(fā)動機總成了，并于4月22日完成安裝，但報關(guān)單沒有提供，自己的車還不能上路。