付蘇:其實4S店或多或少存在一些問題。但現(xiàn)在市場假機油特別多,4S店機油品質(zhì)相對來說比較放心,尤其是進口車,加一次假機油可能對發(fā)動機造成巨大損傷。

 

　　在不少消費者心目中,進口車象征著過硬的品質(zhì),然而一旦發(fā)生質(zhì)量問題,因為配件訂購、物流等因素,維修的時間往往比國內(nèi)生產(chǎn)的汽車需要更長的時間。消費者常常會因為維修期間的各項損失與商家發(fā)生糾紛,維權(quán)阻力重重。最近,消費者張女士就遇到一件煩心事兒:她于2013年7月在北京一家標致4S店購買了一輛進口標致RCZ轎車,使用過程中,汽車不止一次出現(xiàn)問題。張女士說,有的問題經(jīng)過售后檢測,說是個人原因?qū)е碌?有的單純是產(chǎn)品質(zhì)量問題,車買了快兩年了,光躺在店里維修就有八個月,直到現(xiàn)在這輛車才跑了2萬多公里。談到最近一次發(fā)生在今年3月的故障,張女士仍心有余悸。張女士說:“當時我剛著車啟動,開了也就幾十米,就看到車里冒起白煙,嚇得我趕緊停車查看,發(fā)現(xiàn)是駕駛席座位下面的一條電線燒焦了。”由于事發(fā)在山西太原,張女士便趕緊聯(lián)系當?shù)氐囊患覗|風標致4S店檢查維修。張女士表示,4S店檢查后告知她是車內(nèi)的線路出現(xiàn)問題,需要從法國調(diào)來三個配件更換,時間較長。因為此前汽車曾經(jīng)維修過,因此張女士還算“有心理準備”,但沒想到這一等就等了將近三個月。張女士說,“這段時間我反復催促過4S店和廠家,到現(xiàn)在三個配件還沒湊齊,車也不能開,太著急了。雖然4S店說將免費給我維修,但什么時候能修好也沒個準信兒。”張女士對此非常不滿。

 

　　付蘇認為,如果張女士沒有對車加裝音響,防盜器之類的,一般來講線路問題屬于汽車自身問題。

 

　　鄭傳鍇認為,如果是車主使用造成故障,實際上4S店是要收費的。4S店承諾免費更換或修理,基本上可以確認是質(zhì)量問題。

 

　　記者聯(lián)系到為張女士維修汽車的太原鋼運精致4S店,售后服務(wù)總監(jiān)陳先生解釋說,“這車本來銷量就不大,配件需要法國發(fā)過來,時間的確長了點。”他告訴記者,他們早就向廣州的一家公司訂購了,但現(xiàn)在還沒湊齊。什么時候能修好,還不能確定。隨后記者又撥打了東風標致客服熱線,工作人員表示,進口標致車提供的是2年或6萬公里的質(zhì)保服務(wù),張女士的車還在質(zhì)保期限內(nèi),正在協(xié)調(diào)加緊訂購配件。那么目前消費者能不能就目前產(chǎn)生的這個損失向商家賠償呢?比如張女士可不可以要求4S店給輛代步車先開著,或報銷維修車間的打車費用等。鄭傳鍇認為,根據(jù)三包規(guī)定,張女士是可以提出這樣要求的。

 

　　鄭傳鍇:三包規(guī)定,如果單次維修超過5日以上的應(yīng)當提供代步車,或替代性經(jīng)濟補償。但有一個問題是,我修到5日發(fā)現(xiàn)修理不好再提供代步車?還是說要預(yù)估修理日期?如果我提供代步車,4天就修好了,消費者要不要把用車費用退還給我?比如北京,預(yù)用試駕車都要限號,所有牌子都要限號,這種情況下可能提供不了代步車,但消費者有權(quán)利打車,車費由4S店來付。

 

　　針對這種情況,付蘇認為實際規(guī)定在落地層面存在諸多問題。

 

　　付蘇:比如有些4S店跟顧客說,我可以給你提供代步車。但如果代步車出現(xiàn)交通事故,你需要怎樣負責?如果保險里沒有涵蓋到的部分,是否要加倍賠償給4S店等?

 

　　顧客可能會說,我不選擇代步車,我就打車;4S店說不行,我給你提供了,不用是你自己不用。鄭傳鍇表示,按照法律規(guī)定,顧客選擇代步車或者打車,都是自由的。

 

　　付蘇:法律層面沒有問題,但實際上進口車配件運過來,途中要花費的時間很輕松就超過5天,消費者可以去打車。然而4S店經(jīng)營現(xiàn)狀是,新車利潤沒那么高了,承受起來有一定困難,那么消費者的權(quán)利誰來保障呢?

 

　　據(jù)悉,三包還有一個規(guī)定,明確說一輛車累計修理超過35日,如果不能修好,可以進行退換的。如果變速箱、發(fā)動機、大線、懸掛等同一個問題兩次修理不好的話,可以退換;綜合性問題比如今天壞發(fā)動機,明天壞變速箱,修5次修不好要退換。

 

　　那么,誰來界定這5次的問題呢?鄭傳鍇認為,這涉及取證的問題。

 

　　鄭傳鍇:取證的話,消費者只要把車交給4S店,一定會收到一張維修單。這張維修單一方面是你向4S店提車的憑證,另外也是維修的憑證。在跟4S店交車過程中,一定要認真監(jiān)督4S店客服人員去填寫,到底為什么來修,有沒有進行保險定損,小刮小蹭還是某部件出現(xiàn)了問題都要認真填清楚,取車時要收回,你可以拍照取證,正規(guī)4S店每次維修都會有聯(lián)網(wǎng)記錄,也可以作為民事訴訟的證據(jù)。

 

　　進口車在售后服務(wù)和維修保養(yǎng)方面確實是大問題。如果是廠家授權(quán)渠道銷售的車輛,車主可以到任何授權(quán)4S店獲得正常的保修服務(wù),質(zhì)保期內(nèi)后顧無憂。但是,現(xiàn)在幾乎所有廠家都不再為非授權(quán)進口的車輛提供質(zhì)保。消費者在購買進口車之前,如何清楚了解是否為授權(quán)渠道銷售的車輛?還需要做哪些功課?付蘇認為,消費者可以給該廠商在中國的400客服打電話,然后把車架號等報給客服,應(yīng)該能得到明確答復,但消費者自己查證書確定是否廠商正規(guī)渠道授權(quán),難度就比較大。

 

　　鄭傳鍇:以目前中國法律體系來講,進口車輛不需要任何行政許可,只要是合法的公司,都可以賣進口車,都有可能取得相應(yīng)的授權(quán),但并不是每一家都有能力維修,要聯(lián)系其他有能力維修的4S店進行維修。大家選車時,最直觀的方法是看看有沒有維修車間,如果有,哪怕只能修國產(chǎn)車,同品牌進口車原理基本類似,比轉(zhuǎn)到另一家修要方便很多。

 

　　有消費者反映,如今很多4S售后質(zhì)量參差不齊,同一城市,同一種維修、同一個品牌、不同的4S店卻有著非常不同的價格。

 

　　付蘇:本身不同4S店,不同地區(qū)4S店,它的標準不一樣,工時費的執(zhí)行方式不一樣。

 

　　鄭傳鍇:4S店的經(jīng)營模式受到廠商和顧客雙向擠壓。舉簡單例子,4S店要用的電腦,必須是品牌指定,一臺10多萬,WIFI終端經(jīng)常不好使,但如果想換,整套都要換。廠商在向4S店大量攫取利潤的同時,實際上也把相應(yīng)的成本轉(zhuǎn)嫁給了消費者。4S店賺不到錢或利潤低,就要想各式各樣的辦法。