8月31日，4000余名游客搭乘皇家加勒比旗下的海洋量子號郵輪從韓國抵達(dá)上海吳淞國際客運(yùn)碼頭。本應(yīng)歡樂的旅程卻成了其中不少游客的一次“維權(quán)之旅”。為了躲避臺風(fēng)，海洋量子號將原定的日本航線改為韓國，部分游客不接受“改道”提出索賠要求未得到滿足，登輪后開始了“海上維權(quán)”。
“改道”在先雙方各執(zhí)一詞
眼下，游客與郵輪公司各執(zhí)一詞。那么，究竟是郵輪公司侵害了中國消費(fèi)者的權(quán)益，還是郵輪旅游的國際慣例在中國遭遇水土不服？
海洋量子號作為皇家加勒比公司的大型郵輪受到國內(nèi)游客追捧。按照計(jì)劃，8月23日出發(fā)的這個(gè)航次為9天8晚的日本游線路，?？繌V島、東京、神戶港口。然而，因遭遇臺風(fēng)，海洋量子號在出發(fā)前兩天將航程改為韓國仁川和釜山，這引起一些旅客的不滿。
一些旅客反映，韓國游相比日本游便宜，游客是按照日本游的標(biāo)準(zhǔn)付的錢，改成韓國游后，應(yīng)當(dāng)把多出來的費(fèi)用退還給游客。也有游客了解到航線更改后決定退團(tuán)，要求郵輪公司全額退款。
然而，皇家加勒比公司給出的退賠方案是：如果選擇取消旅行的話，只能退賠大約千元左右的港務(wù)費(fèi)。同時(shí)，按照艙位不同，補(bǔ)償不同數(shù)額的未來航程抵用券，這些抵用券可以用于8月31日之后及2016年，折合賠償額約為游客支付費(fèi)用的30%左右。
對此方案，100余名游客表示不能接受，選擇登輪前往韓國后，在郵輪上開始了“海上維權(quán)”。
皇家加勒比公司一位工作人員反映，一些游客在郵輪上的過激行為對郵輪的正常秩序造成損害。比如，有的游客在船艙內(nèi)貼大字報(bào)，并阻礙其他游客下船等。“這種現(xiàn)象是在國外沒有遇到過，也是國際郵輪公司普遍感到困擾的問題。”
游客與郵輪公司爭論的焦點(diǎn)在于，游客可不可以全額“退票”。游客認(rèn)為，郵輪“退票”類似于飛機(jī)票、火車票，至多支付一定的退票費(fèi)，何況是郵輪公司“改道”在先，游客有理由要求全額退票。而郵輪公司認(rèn)為，在現(xiàn)行的中國郵輪船票分銷體制和相關(guān)法律規(guī)定下，因?yàn)閻毫犹鞖飧淖兒骄€郵輪公司無須賠償，并在游客登輪之前，郵輪公司的絕大多數(shù)成本已經(jīng)發(fā)生，不會因?yàn)樾谐套兏孓D(zhuǎn)。皇家加勒比因?yàn)榭紤]到中國國情，才做出國際慣例和合同義務(wù)以外的補(bǔ)償。
但是，游客與郵輪公司在這一問題上的認(rèn)知仍有較大出入。上海水上旅游促進(jìn)中心副理事陸明其認(rèn)為，郵輪旅游消費(fèi)者逐年增加，如果消費(fèi)者對權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識與郵輪公司所遵循的國際慣例有出入，類似問題還會發(fā)生，甚至?xí)绊戉]輪旅游市場的發(fā)展。
合法維權(quán)渠道越艱難
過激維權(quán)行為越易出現(xiàn)
在國際郵輪公司眼中，中國游客的“海上維權(quán)”出乎意料。郵輪旅游產(chǎn)業(yè)起源于歐美，已經(jīng)成為比較大眾化的旅游度假方式，為何海外市場鮮見“海上維權(quán)”？
上海金澄律師事務(wù)所律師劉巍嵩說，原因是多方面的，一是國外有較為完善的與郵輪產(chǎn)業(yè)配套的保險(xiǎn)制度，游客按照保險(xiǎn)合同就可以獲得相應(yīng)的賠償；二是郵輪旅游已經(jīng)成為大眾化的旅游方式，在海上遭遇惡劣天氣常見，游客對郵輪“改道”的接受度較高。
“在郵輪旅行中，因?yàn)榕_風(fēng)或其他不可抗力原因更改航線的情況比較常見，船長有權(quán)力根據(jù)客觀情況做出靠港或不靠港的決定。按照旅游法與合同法，因不可抗力原因，郵輪公司更改航程是免責(zé)的，不承擔(dān)違約責(zé)任。但如果有相應(yīng)的保險(xiǎn)制度，游客可以獲得保險(xiǎn)賠償。”劉巍嵩說。
相比之下，我國針對郵輪旅游的相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品還處于起步階段。記者采訪發(fā)現(xiàn)，航班延誤引發(fā)的維權(quán)問題曾一度困擾航空公司和機(jī)場，但隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品的問世與不斷完善，因?yàn)楹桨嘌诱`而引發(fā)的維權(quán)問題已經(jīng)緩解。
與航空服務(wù)不同的是，游客與皇家加勒比公司簽署的合同約定，司法管轄地為新加坡，適用英國法律，也就是說，如果游客要起訴郵輪公司，需到新加坡具有管轄權(quán)的法院。這對游客而言，維權(quán)成本將大大提高。由于我國郵輪船票普遍采取分銷制，因此，司法管轄在國外的情況普遍。
合法的維權(quán)渠道越艱難，過激的維權(quán)行為越容易出現(xiàn)，要維護(hù)良好的郵輪旅行秩序，要從完善法制環(huán)境做起。
還應(yīng)“入鄉(xiāng)隨俗”
推出保險(xiǎn)配套產(chǎn)品
盡管郵輪公司在惡劣天氣下“改道”是國際慣例，也是為了保障游客安全，盡管根據(jù)合同法和旅游法的規(guī)定，由不可抗力原因?qū)е碌男谐套兏怀袚?dān)違約責(zé)任，但郵輪公司仍需反觀是否足夠的尊重旅客，服務(wù)是否還有提升空間。
郵輪行業(yè)進(jìn)入中國市場后，普遍感受到游客將郵輪當(dāng)作和飛機(jī)、火車一樣的交通工具，到景點(diǎn)觀光是最重要的。而郵輪公司認(rèn)為，船上的休閑時(shí)光才是郵輪旅游的最大賣點(diǎn)，不管去哪里，只要享受了郵輪上的度假時(shí)光就不虛此行。理解上的差異令雙方都無奈。而郵輪產(chǎn)業(yè)要培育和發(fā)掘中國市場，應(yīng)當(dāng)順應(yīng)中國旅客的旅游需求而優(yōu)化和完善適合中國市場的產(chǎn)品，增加景點(diǎn)旅游的比重。
與此同時(shí)，與郵輪旅游相關(guān)的法制保障應(yīng)當(dāng)與國際接軌。記者從上海市旅游局了解到，今年9月起在上海市范圍內(nèi)推行使用的《上海市郵輪旅游合同示范文本(2015版)》中，將要求在發(fā)生不可抗力情況時(shí)，郵輪旅游經(jīng)營者需要告知消費(fèi)者改變內(nèi)容，同時(shí)對風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)原則有所涉及。并將要求把中國作為郵輪旅游合同司法管轄地之一，以保障中國消費(fèi)者的合法權(quán)益。
上海國際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心秘書長葉欣梁說，游客、旅行社、郵輪公司三方應(yīng)按照國際慣例及簽訂的合同協(xié)商解決，關(guān)鍵是按照公平原則共同承擔(dān)損失，而郵輪旅游產(chǎn)業(yè)法律規(guī)范的不斷完善，將更有利于糾紛的解決。
陸明其認(rèn)為，與國際接軌的一個(gè)重要方面是，與郵輪旅游配套的保險(xiǎn)等金融配套產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)快速發(fā)展。